Aunque todas las fórmulas hosteleras se sirven en mayor medida de la informática, son las modernas cadenas de restauración organizada quienes hacen un uso más intensivo de esta herramienta, descontando, claro está, a las grandes cadenas hoteleras, cuya gestión sería directamente imposible sin la ayuda de sus departamentos informáticos.
Junto a los servicios de marketing, decoración, etc., las franquicias restauradoras suelen ofrecer en prácticamente todos los casos programas de soporte contable y de aprovisionamiento a sus asociados. Puede ocurrir que hayan sido desarrollados por la propia central para que se adapten completamente al modelo de negocio, o bien pueden ser soluciones creadas por compañías informáticas que luego son certificados por las centrales franquiciadoras para que cada asociado pueda elegir entre varias soluciones posibles.
Desarrollos propios
El grupo aragonés R-Imagina, propietario de cadenas como La Mafia se Sienta a la Mesa o La Croqueta, es de los que optado por crear desde un departamento ad hoc su propia solución tecnológica. Luis Larrodé, general manager de R-Imagina, explica que su compañía ha primado la facilidad de uso por parte de los empleados y la transparencia del negocio para los gestores como dos elementos esenciales de su programa.
“El uso de la tecnología táctil –dice Larrodé- permite al usuario mayor rapidez y eficacia en la facturación. Las comandas se introducen en el ordenador, pudiendo mandar mensajes ya preestablecidos a la cocina. Asimismo, cumple una función importante de control de la sala a través de la visualización de los datos de cada mesa, pendientes de facturar y de cobrar”.
“El ticket y la factura –continúa- se imprimen al momento; disponemos de varias formas de facturación, según la forma de pago o por idioma. La confidencialidad de los datos está garantizada mediante un sistema de contraseñas a varios niveles, son asignadas y modificadas por el responsable de cada centro o por la central de franquicias”.
El sistema de R-Imagina incluye algunas sofisticaciones como la posibilidad de “identificar a los camareros y así controlar todos los movimientos realizados por los mismos, esto se hace a través de un sistema de pulseras que cuando acercan la mano al tpv les detecta automáticamente”.
Se comprueba así que, en muchas ocasiones, la creatividad inherente a algunas aplicaciones no procede exclusivamente de la tecnología, sino del uso que se haga de ella. Ese sistema de pulseras, por ejemplo, no es diferente a las tarjetas sin contactos que se emplean desde hace tiempo en garajes, puertas o peajes de autopista. Una simple aplicación RFID que puede aportar mucha información y seguridad al gestor del restaurante.
Aparte de las funciones de control y contabilidad, las herramientas informáticas empleadas en la restauración organizada cumplen también una función de business intelligence. “Existen diversos informes que te permiten conocer tu negocio más a fondo: ventas por camareros, por franjas horarias, por días, semanas…, medias de precio por comensal, platos más vendidos…”, dice Larrodé.
La logística y el aprovisionamiento es, finalmente, la otra gran área que este tipo de programas debe cubrir. “En nuestro caso, se trata de un sistema de pedidos a la central de compras, que avisa con antelación de que tienes que hacer el pedido, dado que cada asociado tiene un día concreto asignado. El sistema también lleva un control de almacén con ventas y compras, manteniendo un stock mínimo”.
Sistemas certificados
Otra manera de enfrentarse a las necesidades tecnológicas del restaurante es mediante sistemas estándares debidamente certificados por la central. Se trata ante todo de asegurar la compatibilidad entre todos los establecimientos y de estos con la propia central.
El caso del grupo NRS con su apuesta por la solución Antara, desarrollada por Toshiba y certificada por la matriz central de Burger King en Estados Unidos, es un buen ejemplo de esta modalidad.
El caso del grupo andaluz NRS resulta, además, especialmente complejo por la particular estructura de su negocio, pues aparte de la treintena de locales de Burger King explota establecimientos de otras enseñas como KFC, 100 Montaditos o Dunkin Coffee. Antara se aplicará exclusivamente en los Burger King, si bien José Miguel Fernández, director del departamento de Organización y Sistemas de Información de NRS, admite que si este programa fuera también certificado por otras centrales, podrían extender su uso a sus enseñas.
La solución de Toshiba está preparada para cubrir desde una única aplicación todos los procesos y tareas necesarios en un restaurante Burger King, desde la gestión de los empleados hasta la atención al cliente en la barra, pasando por el abastecimiento del local. Además, es capaz de complementar las funciones de reporting y análisis que NRS ya tiene con su ERP Navision, desde el que gestiona lo que es el grupo más allá de Burger King.
Con la integración de los diferentes módulos de Antara se han obtenido herramientas que “permiten a los empleados ahorrar mucho tiempo, sobre todo en cuanto a aquellas tareas rutinarias y sin valor añadido. Esto nos permitirá aumentar la productividad en los establecimientos y la capacidad de atención al cliente, un elemento crucial en las fórmulas de comida rápida”.
El fabricante de Antara destaca que el programa está pensado para desarrollar todo tipo de informes sobre el rendimiento de los diferentes locales, teniendo en cuenta variables diversas, como facturación, rotación de personal, horas punta, productos de mayor demanda, etc. De este modo, los responsables pueden acceder a un tipo de información que les facilita una rápida toma de decisiones en cuanto a necesidades de personal, ofertas temporales y otras medidas estratégicas o de corrección.
Todas las aplicaciones de este género cumplen una condición casi forzosa y es que deben ser extremadamente sencillas de usar, al menos en sus aspectos más básicos relacionados con el personal de sala. El responsable tecnológico de NRS calcula que con una explicación de apenas un cuarto de hora para los usuarios básicos y alrededor de una hora para aquellos usuarios con responsabilidades de gestión sería suficiente para sacar todo el partido al software de Toshiba Tec.
Soporte para crecer
“Somos muy conscientes de que la tecnología es un factor esencial en la operativa diaria de los restaurantes y que supone un apoyo real en nuestro ambicioso plan de crecimiento”, así se expresaba Jesús Collado, director Financiero y de Sistemas de Kenchic, principal franquiciado de KFC en España, durante la reciente presentación de un acuerdo con NCR para dotar a sus establecimientos con terminales de punto de venta y el software Compris 6.0, desarrollados específicamente por este fabricante para el sector hostelero.
“Hemos confiado en NCR como aliado para que nos apoye tanto en el front-office como en el back-office de nuestros restaurantes. Desde un punto de vista práctico, como resultado de la homogeneización de la plataforma de software con Compris, podremos reducir nuestros costes y recursos de mantenimiento, a la vez que desde la central podremos lanzar compañas on line personalizadas para determinados restaurantes, áreas geográficas o para toda la red”, afirma Collado.
El responsable de Sistemas de Kenchic subraya que “el interfaz más intuitivo, amigable y flexible de los nuevos terminales de punto de venta nos permitirá formar a los empleados en tiempo récord, dando estos a su vez un servicio más rápido a los clientes. Por otra parte, los terminales de punto de venta servirá también como herramienta de gestión de horario de los empleados”.
La tecnología informática ha calado ya de tal forma en la hostelería que hasta los más pequeños y tradicionales establecimientos suelen servirse de aplicaciones ofimáticas ligeras o, cuando menos, de terminales de punto de venta capaces de gestionar cobros electrónicos. Las cadenas más modernas y complejas serían difícilmente gobernables sin recurrir a estos sofisticados programas cuya principal virtud es hacer absolutamente transparente el negocio a los ojos de sus responsables.l
Nuevos servicios a los clientes
Aparte de las capacidades de gestión interna, la tecnología tiene también una poderosa vertiente de servicios a los clientes y, especialmente, en lo que a Internet se refiere. Cada día son más los establecimientos que facilitan a sus clientes la posibilidad de conectarse dentro del local a la Red, es lo que se denomina como hot-spot.
En este sentido, es interesante la iniciativa puesta en marcha por McDonald’s España para ofrecer conexión gratuita wi-fi de Telefónica y descargas exclusivas de demos de juegos para la consola Nintendo DS. En una primera fase, 84 locales de esta enseña ya han incorporado en sus instalaciones la plataforma que permitirá disfrutar de tales prestaciones a través de hot spots repartidos por los establecimientos asociados. En una segunda fase el proyecto abarcará las 375 hamburgueserías que McDonald’s tiene en nuestro país.
Para acceder a Internet, los clientes recibirán por cada consumición una tarjeta de Telefónica que les permitirá la conexión gratuita durante 30 minutos en su PDA u ordenador portátil. Los usuarios de Nintendo DS podrán conectar su consola a la Red sin necesidad de utilizar las tarjetas y sin límite de tiempo. Alex Simón, director de Marketing de la filial español de McDonald’s, indica que su empresa “siempre se ha caracterizado por su capacidad para reinventarse e innovar para conseguir que la experiencia de sus clientes sea única y divertida. Este proyecto se enmarca dentro de la estrategia i'm lovin’it para renovar nuestra marca”.
Tecnología de cinco estrellas
Dentro del sector hostelero el establecimiento más complejo es, sin duda, el hotel y más allá, la cadena hotelera. Pedro Martín, Regional IT Director para España y Portugal de Starwood, constata que “desde el mismo momento de hacer la reserva, muchísimas veces a través de Internet, la tecnología ya está mediando entre el cliente y el hotel”. Un hotel, además, reúne en su oferta todos los negocios típicos de la hostelería, como restaurantes, cafetería, eventos en sus salones, etc.
El Hotel Palace, propiedad de esta cadena, tiene un potente departamento informático desde el que gestiona todas las aplicaciones utilizadas en la gestión del hotel, entre las que son clave las áreas de reservas, aprovisionamiento food y non food, fidelización de clientes y servicios a los clientes.
La plataforma informática utilizada por Starwood es tan sofisticada que llega a incluir aspectos de inteligencia empresarial. Martín explica que los reportes generados por su aplicación informática, junto a una potente base de datos permite que sea el propio sistema el que sugiera en cada caso el nivel de ocupación deseable, las ofertas más acertadas o el tipo de reservas que deben primarse.
El responsable tecnológico de Starwood adelanta que el Palace está desarrollando actualmente un proyecto que le permita fidelizar a los clientes habituales de sus restaurantes. Con las aplicaciones actuales sólo eran “conocidos” los clientes de las habitaciones, pero a partir de ahora, gracias a una nueva aplicación que se instalará en los terminales de punto de venta que funcionan en sus restaurantes, el sistema podrá reconocer a sus clientes. De esta manera, podrán ser sujetos de diversas promociones personalizadas.l
Hacia el restaurante sin camareros
Hay usos de la tecnología que son, cuando menos, cuestionables, sobre todo desde la óptica del valor añadido que cada profesional aporta al negocio hostelero. El restaurante alemán ‘s Baggers, situado en Nuremberg, ha puesto en marcha un servicio completamente automatizado que excluye la presencia de camareros. Básicamente, se trata de que los clientes realicen su comanda a través de una pantalla táctil y ésta les llega hasta su posición deslizándose a través de unas espirales hasta las mesas. l
La informática entra en la cocina
Hace un par de años, Paco Roncero, jefe de cocina y director gerente del restaurante La Terraza del Casino de Madrid, se dio cuenta de que necesitaba simplificar la gestión de su cocina. Tenía que tratar con la carta, las recetas, la materia prima, o las preferencias de los clientes; con márgenes de menús o de banquetes, con informaciones nutricionales, con bodegas… y tenía que encontrar un medio de tenerlo todo bajo control y ordenado, de forma rápida y eficaz.
Un programador lo aleccionó, pero fue el propio Roncero el que creó la aplicación capaz de llevar a cabo todas esas tareas y muchas más: Gestor de Cocina, un software que ya ha lanzado varias versiones.
El programa permite, entre otras cosas, llevar un control total sobre los productos empleados en cada uno de los platos; realizar con todo detalle los pedidos más económicos; efectuar tests de rendimiento de los productos para calcular las mermas o realizar escandallos. No sólo permite tener organizada la información, también ahorra tiempo, costes y simplifica cálculos.
Preguntas tales como a qué precio vender para que el negocio sea rentable, qué platos tienen más éxito y cuáles menos, quiénes son los clientes más asiduos, o cómo repercute en los productos el coste de las mermas, quedan contestadas con este producto que también incluye módulos destinados al control de los distintos salones o las reservas de mesa.
Roncero ya tiene a punto una nueva aplicación, un software de control de presencia, capaz de gestionar casi cualquier aspecto referente a los recursos humanos de la empresa.
