Calidad en el servicio

La historia documentada de la industria hostelera, guardando toda proporción, se remonta a los tiempos anteriores a Cristo, de los que ya se conocen dos establecimientos dedicados a dar comidas: el Caravasar, especie de hospedería, atendida por sirvientes, y el Khan, que recibía a las caravanas en tránsito.

Con el tiempo y las nuevas necesidades, fueron creando otros establecimientos, tal es el caso de las casas de postas, posadas, hospederías, monasterios, etc. Durante el siglo XVII, se fundó en Boston el primer lugar dedicado a dar alojamiento y manutención, ya bajo la denominación de Hotel, el Tremont House.

Posteriormente, en New York, apareció el Park Road, conocido como el primer hotel con iluminación eléctrica. Con el desarrollo industrial se produjo la expansión hotelera. La elevación generada del nivel de vida entre amplios sectores sociales, aunada al mejoramiento de los medios de comunicación, impulsaron el montaje de hoteles de todo tipo. Entre los grandes hoteles de fama mundial, se inauguró, a fines del siglo XIX, el Waldorff Astoria, y, ya dentro del siglo XX, el Stevens, en Chicago, y el Rusia Hotel, en Moscú.

Al ritmo que ha ido evolucionando la industria hotelera, lo ha ido haciendo también el servicio de restaurante y bar ofrecido en estos establecimientos, obligado a mejorar día a día.

De ahí que, al seguir la evolución incesante en el sector, se nos plantee la necesidad de realzar la Calidad en el Servicio de Restaurante y Bar, con profesionales de vocación y estudio, es decir, con otras palabras, conseguir la “Excelencia en el Servicio”.

Esta constante búsqueda por elevar la calidad en el servicio, bien la podríamos definir a partir del principio: “Si las profesiones se midieran por la diplomacia que se debe tener con los clientes, la Hostelería y, en especial la profesión de Servicios de Restaurante y Bar, estaría muy por encima de muchas otras”.

De ahí, las claves de conseguir el éxito en el servicio, que serian: concentración, rapidez, bien hecho, conciencia y perseverancia.l

Ideas Prácticas
Con el fin de lograr la excelencia en el servicio, sería bueno el aceptar como recomendaciones dirigidas a optimizar la Calidad a la hora de prestar nuestros servicios profesionales en el restaurante, bar, cafetería, discoteca, etc. las siguientes ideas prácticas.
• Ofrecer siempre una sonrisa natural de simpatía al cliente, no forzada. Con el fin de transmitirle un ambiente de cordialidad y tranquilidad.
• Evitar trasladar nuestros problemas personales a la hora de prestar el servicio.
• Verificar que el establecimiento en el que prestamos nuestros servicios, se encuentre en óptimas condiciones. Asimismo, cuidar nuestra imagen, uniformidad o vestimenta y aseo personal.
• Supervisar en todo momento, el orden y alineación de las mesas y la colocación de las sillas y otros materiales.
• Montar las mesas y el bar, de acuerdo con las normas establecidas al efecto. Es importante verificar que las mesas contengan los elementos y enseres necesarios, según el servicio que se ofrezca.
• Buscar la óptima organización de la brigada. A tal efecto, lograr la solidaridad y el buen compañerismo entre los profesionales del servicio y la empresa.
• Lograr un ambiente de respeto y armonía entre los profesionales del servicio y los clientes, al igual que con todo lo que hay en el establecimiento.
• Evitar corrillos en el servicio.
• Atender al cliente de principio a fin, de forma ética y profesional. Es menester fijarse ante qué tipo de clientes nos encontramos, para lo cual es recomendable darles un servicio preferente a niños, a personas de edad avanzada, mujeres y, aún, a clientes solitarios, estos nos ven todo lo que hacemos.
• Ser discretos a la hora de prestar nuestros servicios.
• Ayudar a los clientes con sus pertenencias; esto es, al recogerles abrigos, bolsos u objetos personales, hacerlo con mucha delicadeza y buen gusto.
• Organizar todo el material a utilizar en la prestación del servicio, contando con los materiales indispensables, de acuerdo con el servicio que se va a realizar. Una buena mise en place o puesta a punto.
• Tratar de evitar movimientos bruscos a la hora de servir al cliente. Desbarasar en silencio.
• Buscar que la carta y el menú estén de acuerdo con las características del establecimiento, la brigada y el material que tenemos.
• Hacer la toma de comanda correcta, fijando la atención en cada cliente.
• Evitar que el cliente espere entre plato y plato, o en la petición de la consumición.
• Ofrecer los manjares calientes en platos calientes y los fríos en platos fríos.
• Guardar una distancia de al menos 30 cm. frente al cliente y, con los brazos pegados al cuerpo. No darle la espalda al cliente a la hora de servirle.
• Evitar arrastrar los pies al andar. En caso de tener que recoger algo del suelo, se recomienda flexionar las piernas, una delante y la otra un poco más atrás y, de ser posible, utilizar pinzas.
• Ubicar a cada uno de los que conforman la brigada en su lugar correspondiente.
• Atender al cliente, al compañero y a los superiores.
• Evitar tocarse la cara o el cuerpo en el momento de prestar el servicio. Se recomienda no tener las manos en los bolsillos y no apoyarse en las paredes o mobiliario.
• Andar de forma recta, no abarcar más de 45 cm. entre los centros de cada pie.
• Evitar correr en el comedor, aunque se puede ir deprisa, si lo requieren las circunstancias.
• Revisar todo bien a la hora de hacer la mise en place de cierre, ya que es muy importante para el siguiente servicio o siguiente día.
• Poner atención, si cabe, en el servicio de desayuno, ya que es el comienzo del día para el cliente.