Así pues, en lo que se refiere al momento en el que la firma toma la decisión de actuar dentro del ámbito de la restauración colectiva y sus motivos, Llovera manifiesta que “la estrategia del Grupo ISS incluye ofrecer un amplio abanico de servicios necesarios para atender el buen funcionamiento de un edificio y entre ellos, evidentemente, la restauración colectiva ya que es un servicio fundamental dentro del portfolio y permite encontrar sinergias con otros servicios que ya ofrecíamos. ISS España se posiciona en el sector de la restauración colectiva en el año 2008. En tan solo tres años ISS ocupa ya la séptima posición con una facturación anual de 82 millones de euros y con 2.900 empleados”.
¿Qué peso dentro del grupo posee esta división?
Pese a ser de las divisiones más jóvenes en ISS, la de restauración colectiva ha conseguido convertirse en el segundo negocio en volumen de facturación dentro del Grupo en España, representando un 14% del total de las ventas.
¿Actúan de forma integrada con la división de limpieza y con otras divisiones de servicios o actúan de forma independiente?
La integración es fundamental para poder atender la solicitud del mercado actual que demanda mayor eficiencia, mayor calidad y menor coste. El mayor activo de ISS es lo que denominamos IFS, que significa “Integrated Facility Services” o servicios integrados, a través de los cuales gestionamos directamente, sin intermediarios; la prestación de servicios profesionales realizados por nuestro propio personal.
¿Cómo se configura actualmente la cartera de clientes?
El Grupo ISS España cuenta con una amplia cartera de 22.000 clientes en sectores muy diversos como el sanitario, la distribución, la industria, sector público…. En concreto en el sector de restauración colectiva, ISS cuenta con una cartera de 500 clientes distribuidos en las zonas de Cataluña, Comunidad Valenciana, Navarra, Castilla-León y Madrid.
¿Colectividades públicas/privadas; colegios-empresas-centros de salud?
Ofrecemos servicios de restauración colectiva a cafeterías y restaurantes, colectividades, coffee breaks y servicios para eventos. La división es un referente en el sector socio sanitario, aunque también tiene una gran presencia en el educativo y en empresas y oficinas. Algunos de los principales clientes de ISS en el sector socio sanitario son la Generalitat Valenciana, Mutua de Terrassa, USP Instituto Dexeus, entre otros. En el sector educativo, destacan el Institut Municipal d’Educació de Barcelona, y las universidades de Oviedo y Valladolid. Está presente también en las cafeterías-restaurantes de empresas como Heineken, Hewlett Packard, Johnson & Johnson, AENA, Kraft, entre otros.
¿La dirección de la división está centralizada o actúan las divisiones regionales de forma descentralizada? ¿Cómo apoyan los servicios horizontales a cada empresa filial del grupo de restauración colectiva?
ISS tiene y aplica una política de centralizar todos los servicios comunes más sinérgicos como pueden ser los procesos, sistemas de trabajo, calidad, finanzas, recursos humanos, I+D+i… Además contamos con la suerte de compartir “best practices” con el resto de los 49 países.
Pero el modelo organizativo de ISS está basado en la descentralización. Así cada división de servicio cuenta con unidades de negocio especializadas muy cercanas al cliente y al empleado. ISS es una gran empresa con vocación de pequeña o local.
¿Qué modelo de explotación utilizan? ¿cocina in situ? ¿línea fría? ¿mixta?
ISS Restauración Colectiva ha sabido adaptarse a la actual coyuntura económica y hace uso de la denominada cocina de ensamblaje. Hoy es un referente en línea fría en el sector sanitario. El sistema de línea fría combina la cocina tradicional con los modernos sistemas de conservación, en los que tras la elaboración del plato, éste se enfría rápidamente mediante abatidores de temperatura, manteniéndose en refrigeración hasta el momento del consumo sin romper la cadena de frío, volviéndose a calentar en carros de regeneración. Este sistema garantiza una alimentación de gran calidad con total seguridad para el usuario final y, además, conserva todas las buenas propiedades de la cocina tradicional: sabor, textura, olor… En las cafeterías y restaurantes, ISS está implantando novedosos conceptos de restauración muy orientados a las necesidades cambiantes de los usuarios: con una oferta sana y muy variada.
¿Qué opinan de las nuevas gamas de productos, como la IV y la V gama? ¿son de utilidad?
Los productos de IV y V gama cada vez tienen un papel más importante en el proceso productivo, ya que aseguran una calidad constante, con totales garantías y sin mermas. Esta claro que estas gamas permiten ofrecer servicio de forma continuada acorde a las demandas de los usuarios.
Además, esta categoría ha entrado con fuerza en el sector de la gran distribución y el consumidor, que tiene mayor conocimiento, cada vez valora más la posibilidad de disponer de gran variedad de productos y platos. El sector de la restauración colectiva debería hacer un esfuerzo para comunicar los beneficios de estas gamas al público en general, especialmente en el sector educativo donde los padres, son todavía algo reacios.
¿Qué herramientas utilizan para medir el índice de satisfacción de los consumidores? ¿cómo actúan para corregir posibles desviaciones?
En ISS aplicamos un sistema avanzado de encuestas de satisfacción para todos nuestros clientes que incluye inmediatas acciones correctivas cuando se detecta cualquier no conformidad. Teniendo en cuenta que en la restauración colectiva interaccionamos con tres clientes distintos: el que nos contrata el servicio, el consumidor final y el prescriptor (tutores, padres…), el sistema contempla herramientas para conocer el nivel de satisfacción de cada uno de ellos. ISS apuesta por utilizar los canales digitales de comunicación (web, intranet, buzones sugerencias on line….) para ser ágiles en conocer la opinión y poder dar mejor y más rápida respuesta.
Sobre otros asuntos
¿Cómo está afectando al desarrollo de negocio, la recesión económica?
Al igual que en todos los sectores, se está notando el retraso de los pagos. Y la principal consecuencia de la actual situación económica en nuestro día a día se nota en un descenso del consumo por comensal y número de comensales en cafeterías – restaurantes y comedores escolares.
¿Poseen actividad en otros terrenos de la restauración que no sean las colectividades?
Sí, pero con matices. Tal como he comentado, la estrategia de ISS es ofrecer todos los servicios necesarios para atender correctamente el funcionamiento de un edificio. Cuando un cliente nos pide en su edificio la organización de un cócktail o evento especial, ISS lo organiza. Pero la estrategia de ISS no contempla organizar banquetes para particulares.
¿Es cierto que en los concursos públicos cada vez más les piden la inclusión de alimentos bio o prácticas de desarrollo sostenible, para obtener mejor puntuación?
Las exigencias en materia de alimentación van en aumento, no sólo en el sector público sino en el sector privado. En ISS disponemos de expertos en nutrición que diseñan menús equilibrados con productos de primera calidad, y en los que evidentemente los alimentos biológicos están presentes. A nivel de compañía, llevar a cabo prácticas de desarrollo sostenible que reduzcan el impacto medioambiental es uno de los objetivos primordiales en la actualidad-.
¿Hay en marcha algún plan de crecimiento o expansión que dé notoriedad a ISS?
Efectivamente, ISS dispone de un plan de crecimiento orgánico. Esta variable, junto al margen y reducir los días de cobro es estratégica en el Grupo ISS. Los tres últimos años ISS España, a pesar del entorno económico, ha experimentado crecimiento orgánico.
ISS España se propone continuar desarrollando su estrategia de integración de servicios y ampliar su cuota de mercado en restauración colectiva y mantenimiento, e impulsar otras áreas de negocio como los servicios auxiliares y la seguridad.
