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Tu huésped es digital; ¿y tu hotel?

El turismo en España supone una de las pocas alegrías económicas que el país espera actualmente. Enmarcados en este ambiente, los hoteles desarrollan estrategias de marketing que ofrezcan una cara renovada al público, y le evoquen experiencias que le gustaría vivir, ya sea en mar, montaña o ciudad.

Las experiencias que los hoteles trasladan no dependen únicamente de lo que vive el huésped en el hotel, sino también de todo lo que rodea esos días, incluidas las actividades, servicios o necesidades concretas que pueda tener. Estas variables son importantes en cualquier tipo de viaje, ya sea de trabajo o vacacional. Como sucede en Internet, el cliente agradece el máximo de información posible, para tener planificada adecuadamente su estancia. Es en este punto, donde los hoteles pueden ofrecer una experiencia diferente y enfocada al servicio al consumidor a través de soportes digitales en sus establecimientos. Fitur fue una buena muestra de impulso digital en el sector turístico. Ahora los hoteles deben trasladar esta innovación a sus establecimientos.

El marketing digital dinámico, o digital signage, aporta a los hoteles la posibilidad de ofrecer la información adecuada y personalizada a cada huésped, mejorando la estancia en el entorno del hotel, que traspasa los muros del propio establecimiento. Los hoteles han cedido tradicionalmente los servicios de información del entorno a empresas que gestionan material de PLV o displays con folletos, que conseguían anunciantes interesados en el público del hotel. La enorme introducción de smartphones y la creciente demanda de medios digitales por parte de los consumidores, nos obliga a buscar formas de posicionarnos a la vanguardia y permitir la descarga de servicios y contenidos relevantes desde displays digitales disponibles en el hotel, huyendo de las fórmulas de papel que están obsoletas.

Se trata por tanto de integrar adecuadamente soportes digitales en el hotel con una estrategia de comunicación centrada en el huésped; una comunicación global y local al mismo tiempo. La variedad de soportes y formatos digitales e interactivos aporta funciones adecuadas a cada estancia del hotel. De esta forma el digital signage nos permite comunicar servicios y promociones propias en diferentes zonas, como es la recepción, las salas de reuniones, la cafetería, el restaurante, el gimnasio, etc. El digital signage está siendo utilizado también para mejorar la comunicación con los empleados; se convierte en una herramienta formativa interesante, que permite a las centrales hoteleras transmitir mensajes y estrategias para mejorar la satisfacción de los huéspedes.

Momento clave de retorno: check-in y check-out
La primera impresión y la última son fundamentales en cualquier experiencia de compra o de consumo. En un hotel el primer impacto relevante para un huésped se produce en el proceso del check-in. Las recepciones del hotel cuentan con soportes tradicionales de papel en los que se puede encontrar información variada, como planos, restaurantes cercanos y otro tipo de servicios que pueden interesar durante la estancia. Al mismo tiempo, estas recepciones cuentan con información para el momento del check-out como servicios de taxi o transporte. El digital signage permite entretener y mejorar los momentos de espera en recepción concentrando la información y ofreciendo un espacio de comunicación para marcas y empresas de servicios.

La gestión publicitaria a través de medios y soportes tradicionales queda reducida al protagonismo de la marca que ha decidido anunciarse. En cambio, gracias a los medios digitales, las posibilidades de combinar anunciantes y ofrecerles una segmentación oportuna de público o de zonas geográficas, permite que las recepciones del hotel se conviertan en un escaparate publicitario interesante, con un mínimo de impactos reales garantizados en el check-in y el check-out, que generalmente mantiene al cliente en la zona entre tres y cinco minutos. Crear un plan de retorno de inversión y combinarlo con una mejor experiencia comienza a ser una realidad en el sector hotelero.

Planificar un recorrido digital e integrar el marketing móvil
El sector de los transportes es uno de los que se ha preocupado por un mejor desarrollo del digital signage. De este modo, podemos encontrarnos con soportes digitales e interactivos en estaciones de tren, aeropuertos, en el metro e incluso en autobuses. Estas redes digitales ofrecen un espacio interesante para completar el recorrido digital de los clientes, especialmente aquellos soportes dirigidos a interactuar con el público, donde se ofrece información explícita de hoteles y restaurantes de forma geolocalizada y basada en el tipo de viaje y estancia.

Los medios digitales para los hoteles aportan además la integración de dispositivos entre sí. Así, el marketing móvil es un aliado perfecto del marketing digital dinámico que permite al hotel compartir contenidos también en el propio smartphone del cliente. La información relevante o de interés pued e ser descargada en el móvil, bien a través de wifi (que tarde o temprano se convertirá en un servicio gratuito en hoteles) o a través de nuevas fórmulas como los NFC (Near Field Communication) que nos ofrece ya casos de envio de contenidos entre soportes muy interesantes al combinarlo con digital signage.

Los huéspedes se han posicionado a favor de los medios digitales que les permiten personalizar todas sus actividades. ¿Creamos espacios digitales en los hoteles? J

Roi Iglesias
Autor de www.digitalsignagecreativo.com
CEO de Neo Advertising

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