Ante este panorama, y con toda esta “munición”, podríamos haber supuesto hace cincuenta años que la restauración europea -no la gastronomía que en gran parte lo ha conseguido- debería actualmente dominar los mercados mundiales de la comida fuera del hogar. Sin embargo, este teórico dominio al que por tradición y cultura debían aspirar los empresarios de la restauración europeos, no ha trascendido -salvo en contadísimos casos, y sólo desde la última década- de un dominio estrictamente local, entiéndase regional o nacional, muy lejos de la dimensión multinacional que han alcanzado un gran número de empresas de restauración comercial norteamericanas que, basándose en la fuerza de su mercado interior como lanzadera hacia la masa crítica necesaria para la internacionalización, y basando el éxito de su negocio desde un principio (como elemento diferencial respecto a los restauradores europeos) en la aplicación de las más modernas técnicas de gestión empresarial, y libres de cualquier restricción de fidelidad cultural gastronómica, han desarrollado toda una serie de conceptos de restauración, con una notoriedad y fuerza de marca, capaces de convertirse en las empresas de restauración comercial líderes por unidades de negocio y ventas en todo el mundo, incluidos los países con mayor cultura gastronómica de Europa.
Su éxito se ha basado en la gestión.
El concepto de gestión
• ¿Que es la gestión?
La gestión empresarial es un conjunto de técnicas y herramientas que permiten al director o propietario de una empresa ó establecimiento, en este caso de hostelería, manejar el negocio de forma profesional y precisa hacia la consecución de unos objetivos, aprovechando todas las oportunidades que presenta el mercado y permitiéndole capear las amenazas que van surgiendo en ese camino hacia los beneficios empresariales.
Gestionar un negocio, significa utilizar todos los elementos internos del propio negocio (recursos, información, conocimiento, habilidades, tecnología, etc…) y tener en cuenta todos los factores externos claves al mismo negocio (cliente, economía, mercado, competencia, etc…) para ser nosotros mismos los que marquemos el rumbo de nuestra empresa y no nos dejemos llevar por la inercia del mercado.
• Objetivos de la gestión.
El principal objetivo de la gestión es aumentar la rentabilidad del negocio sin reducir la satisfacción del cliente, asegurando la permanencia del negocio en el mercado.
1. Maximizar rentabilidad: obtener el máximo de beneficios.
2. Maximizar satisfacción del cliente: satisfacer las expectativas del cliente y hacerlo mejor que nuestros competidores.
3. Asegurar el futuro del negocio: gestionar no solo el corto plazo sino también el largo plazo, no comprometiendo la permanencia de nuestro establecimiento por obtener resultados inmediatos.
Estos tres objetivos siempre tienen que estar presentes en cualquier decisión, y se debe buscar el equilibrio entre ellos. Gestionar bien consiste a la vez en ganar y mantener clientes, en obtener beneficios, y en mejorar nuestro negocio manteniéndolo en el mercado a nivel competitivo. Olvidar uno de los tres objetivos puede provocar que el restaurante entre en problemas.
Los beneficios de la gestión y los costes de la no gestión
Gestionar es controlar, y controlar significa conducir el negocio hacia los objetivos marcados, a pesar de las dificultades que el mercado presenta. Los objetivos no siempre se alcanzan al 100%, sin embargo si estos no están marcados , no sabemos hacia donde vamos. Por tanto gestionar tiene como principal beneficio el imponerse una actitud de controlar todos aspectos clave del negocio, marcar unos objetivos y diseñar e implementar una serie de acciones que nos lleven a conseguirlos.
• Beneficios de la gestión
1. Cambiar hacia una actitud de control y dirección: el querer gestionar significa entrar en una actitud de querer dirigir y controlar al máximo el negocio, y por tanto avanzar en profesionalidad. Esto provoca una forma de trabajar que nos acerca a mejorar la rentabilidad.
2. Marcar objetivos. Gestionar significa manejar nuestros recursos empresariales para alcanzar unos objetivos predeterminados y no dejarnos llevar por las caprichosas corrientes del mercado y la economía. Marcar objetivos significa querer mejorar el negocio y marcarnos un rumbo de constante evolución.
3. Gestionar significa cuantificar. Lo que no se cuantifica no se puede gestionar. Introducir el aspecto cuantitativo en nuestra gestión es el primer paso para establecer de forma objetiva la realidad del negocio y no dejarnos llevar por intuiciones y apariencias de los hechos. Cuantificar es buscar la realidad del negocio. No podemos olvidar que las ventas, los costes y los beneficios son magnitudes que se expresan cuantitativamente.
4. Cuantificar es el primer paso para analizar y por tanto comprender. Para analizar de forma objetiva la marcha del negocio, tenemos que haber cuantificado las magnitudes de gestión. Estas una vez cuantificadas pueden ser analizadas y comparadas respecto a resultados anteriores y respecto a los objetivos, y nos permiten saber cómo vamos y sobre todo comprender en que aspectos del negocio hemos mejorado y en cuales estamos desviados.
5. Gestionar significa crear sistemas y procesos. Los sistemas y procesos dan como resultado una mayor consistencia del negocio, tanto en calidad, como en gestión, y ello da lugar a que los clientes perciban profesionalidad y un enfoque de negocio correcto.
• Los costes de la ‘no gestión’
1. No gestionar significa dejarnos llevar por el mercado, y por tanto cuando el mercado nos es favorable no nos damos cuenta de los costes de no gestionar, sin embargo cuando el mercado es desfavorable el no tener un sistema y una actitud profesional de gestión nos provoca incapacidad de reacción o tomar medidas totalmente erróneas.
2. La no gestión provoca costes de oportunidad. Un negocio con una buena calidad operativa y un buen trato a los clientes puede funcionar y dar beneficios, sin embargo este mismo negocio sin gestión cuantitativa puede estar sufriendo fuertes costes de Oportunidad, o lo que es lo mismo está dejando de ganar dinero.
Josep Mª Vallsmadella es socio director del Grupo Horeca Solutions, consultor en hostelería desde hace más de 15 años, especializado en Marketing y Gestión de Restaurantes.
