Era un debate muy esperado el que ha tenido lugar este 23 de abril dentro del marco de encuentros virtuales #Restaurando2020, organizados por Cheerfy y Restauración News. No en vano de lo que se trataba era de abordar cómo será la relación con el cliente de los restauradores en la era poscoronavirus. Tomaban la palabra Carlos Arévalo, de Pastelerías Mallorca; Inês Fonseca, de Subway; Daniela Goicoechea, de Brandcrops; Benjamín Calleja, de Livit; y Alberto Viña de Vantguard, moderados por Carlos Gómez, de Cheerfy.
El debate era muy animado y desde el principio aparecían en el las claves que van a pesar más a la hora de que las marcas sigan estando en la mente de sus comensales, una vez que se recupere cierta normalidad. En estos momentos, decía Inês Fonseca, el usuario “espera que no desaparezcas, pero también que no comuniques como si no pasara nada. Ahora hay qué plantearse qué espera la gente de ti, y eso no es otra cosa que les proporcionemos pequeños momentos de alegría. Por ejemplo, desde Subway ahora les enseñamos a hacer pan, recetas de cookies, de bocadillos… aportamos nuestro grano de arena a que la gente se sienta mejor, porque una parte importante de cara a ese posconfinamiento es que la gente no deje de conectar con nosotros”.
Porque, uno de los peligros y los miedos del sector es que, en este periodo, el comensal “se olvide de ti”. Porque, tal y como comentaba Daniela Goicoechea, “estamos en un momento de reseteo total, donde marcas y personas se están replanteando todo. El cliente tiene mucho tiempo para pensar cuáles son los valores de las marcas y porqué van a comprarte a ti o a otro. Y esto es una tendencia global”.
Aprendizaje
Sobre ese aspecto global, se manifestaba Benjamin Calleja, que exponía que aunque “hay mucho que aprender de Asia, porque ellos ya han pasado por otras crisis similares a ésta (aparte de la actual) y han salido de ella, también pueden sacarse valiosas lecciones del ejemplo nórdico, por ejemplo Suecia, donde estamos comprobando que la clave por la que hoy una marca sale fortalecida o debilitada está en la comunicación. Una comunicación clara sobre lo que están haciendo: protocolos de limpieza, toma de temperatura a clientes y empleados, etc”. Además, Calleja añadía que “Después de esto, parece claro que el aforo en la sala va a reducirse en un 40 o 60%; es el momento de, si se puede, potenciar los espacios exteriores”.
Así, el valor que se perciba a la vuelta sobre la marca, será crucial, así como la percepción de ‘seguridad’ que haya hacia la misma. Y algo más: “El teletrabajo ha llegado para quedarse. Algunos lo hemos probado ahora y nos gusta, exponía Carlos Arévalo, así que otra de las claves va a estar en las casas, porque es ahí donde la gente va a reunirse, sin tanta parafernalia alrededor”.
Así, los ponentes coincidían en que gran parte de la relación poscoronavirus con el cliente va a estar marcada por el delivery, para el que se abrirán nuevas oportunidades, más si se cumplen ciertas previsiones que indican que entre un 15 y un 30% de los locales ahora cerrados, no volverán a abrir al final del confinamiento, dejando ese hueco.
“Ahora el delivery va a consistir en ‘imaginar lo inimaginable’, sentenciaba Alberto Viña, lo que antes no pedirías para tu casa, ahora puede suceder. Por ejemplo, nosotros hemos puesto en marcha Cocktails to go, un servicio de delivery de coctelería. Vamos a ver muchos avances dentro del delivery, y el personal de los restaurantes tendrá que readaptarse y adaptar la experiencia de cliente al hogar”.
El reto, llevar la experiencia del restaurante al hogar, decían los speakers. Realmente, dejar de hablar de canales (digitales, físicos…), porque al final todo termina fundiéndose en una omnicanalidad donde entra en juego también el factor de la fidelización. “Es un momento clave en el que todo el mundo está pendiente de lo que hacen las marcas y se unirán a ellas o no dependiendo de lo que vean”, decía Daniela Goicoechea.
“Hay que tener claro quién es tu cliente y porqué le quieres atraer», explicaba Carlos Arévalo, «y centrarse en tus principales fortalezas. En nuestro caso, nuestros obradores, hornos en todos lo locales, etc”.
“Estamos ante una oportunidad enorme, exponía Benjamín Calleja, para repensarlo todo y empezar de cero. Y ahí, los pequeños operadores quizá tienen un factor de agilidad que es una ventaja frente a los grandes”.
Una época en la que, según Alberto Viña, “se va a redefinir el concepto del lujo, que va estar relacionado con la seguridad, no sólo en lo referente a los restaurantes”. “Hay que reforzar el término ‘confianza’ en el usuario”, completaba Daniela Goicoechea. “Es lo que va a fidelizar de verdad al usuario”.
Conclusiones
Se acercaba el final y, llegados a este punto, los ponentes exponían sus conclusiones que, en líneas generales, destilaban optimismo. Así, concluía Calleja, “en Suecia tenemos ejemplos de restaurantes que ya llevan cuatro o cinco semanas abiertos y venden más que antes, haciendo las cosas bien. El cliente no ha desaparecido: está en su casa y volverá”.
“Creo que a la vuelta vamos a encontrarnos un mundo ilusionante y emocionante”, aseveraba Carlos Arévalo. “Pensemos en lo que hemos echado de menos en este tiempo de confinamiento, y eso nos ayudará con las reaperturas”.
“Esto, a nivel personal nos ha servido para poner un punto y a aparte a nuestro estilo de vida. Nos pone a todos en la casilla de salida, que iguala a todas las marcas y nos puede permitir salir reforzados”, manifestaba Alberto Viña.
“La vida está hecha de cambios y la resiliencia es la mejor cualidad que podemos tener ante ellos. Creo que los restauradores hemos demostrado que la tenemos”, exponía Inês Fonseca.
“Ya hemos tenido más de un mes para reflexionar, ahora toca actuar. Es momento para diseñar cómo se va a volver y hacer las cosas mejor que antes. Las RRSS, por ejemplo, ahora están cumpliendo su labor de conectarnos: aprovéchenlo”, decía Daniela Goicoechea, que era la encargada de cerrar el debate.
Con esto, la jornada llegaba a su fin. Carlos Gómez se despedía de los speakers, emplazando al público a la siguiente convocatoria de #Restaurando2020, que tendrá lugar el próximo martes 28 de abril, a las 10:00 de la mañana. En ella, se abordarán las operaciones en restaurantes después de la crisis del Covid-19 y contará con la participación, entre otros de Carlos Ruiz, de Mexicana de Franquicias; Federico Fritzsch, de GStock; Jorge Lurueña, de Mapal; Gerard Padrosa, de Serunion; y con la moderación de Juan Antonio Costa, secretario general de la Academia Madrileña de Gastronomía.
Puedes ver aquí el vídeo completo de la cuarta sesión de #Restaurando2020.
Puedes ver aquí el vídeo completo de la tercera sesión de #Restaurando2020.
Puedes ver aquí el vídeo completo de la segunda sesión de #Restaurando2020.
