Por Emilio Lefort, director de expansión, franquicias y RRII de Brasayleña.
La pandemia ha enfrentado a la restauración a un reto inimaginable: atraer al cliente a unos establecimientos diseñados para compartir y disfrutar, mientras la mayor parte de las entidades gubernamentales insistían en criminalizar al sector.
Han sido dos años muy duros, en los que el sector se ha convertido en uno de los más afectados por el COVID, pero hoy podemos afirmar que, en general, la restauración ha salido reforzada, si bien son muchos los empresarios y trabajadores que se han quedado por el camino.
No obstante, y queriendo ver puntos positivos, esta pandemia nos ha obligado a introducir novedades que estaban pendientes desde hace tiempo. Como grandes lecciones de superación de la hostelería, me atrevería a destacar tres:
Un salto de gigante en cuanto a digitalización del negocio
La realidad es que hasta la llegada del Covid, eran muy pocos los negocios de restauración que entendían la importancia de este tema, más allá de algunas aventuras más o menos exitosas en las RRSS. Hoy, todos los hosteleros somos conscientes de que nuestro futuro también se juega en el entorno digital.
Y no hablamos de las cartas digitales, ya 100% implantadas en todos los locales, ni del pago sin contacto, estamos hablando de digitalizar toda la operativa del negocio, haciendo de la red la principal herramienta de soporte, formación, comunicación y apoyo global desde la central a toda la red (franquiciados, empleados, proveedores y colaboradores), y de atracción y fidelización del cliente.
Se impone la omnicanalidad
Durante la pandemia se han probado, perfeccionado e implantado nuevos canales de venta que han demostrado que pueden incrementar las ventas de los locales hasta en un 25%. En el caso concreto de Brasayleña hemos introducido nuevos canales, aprovechando el constante crecimiento del delivery. En estos momentos trabajamos con los tres gigantes del delivery: Glovo, Uber Eats y Just Eats.
Otra gran novedad ha sido la entrada de la compañía en el negocio de las dark kitchens, una nueva línea de ingresos que ha llegado para complementar a nuestros 25 restaurantes operativos, que viene a multiplicar los puntos de distribución y que nos está permitiendo darnos a conocer tanto entre nuevos clientes como ante potenciales franquiciados. Estas nuevas líneas seguirán siendo clave para el negocio. Especialmente si continúa la tendencia actual de reducir la asistencia a las oficinas.
Máxima atención a la calidad total y la experiencia del cliente
Si bien el entorno digital ha sido el gran descubrimiento, hoy más que nunca la restauración cuida la experiencia del consumidor en el local. Independientemente de soluciones puntuales, para una situación muy concreta, el gran reto a futuro para todos es mantener a nuestra base de clientes y atraer nuevos.
En nuestro caso, la gran apuesta es fidelizar al cliente elevando en calidad todos los aspectos que influyen en la toma de decisión a la hora de acudir a un establecimiento: calidad y variedad gastronómica, exquisitez en el servicio y la atención, y potenciando la comunicación a través de nuestro canal digital y físico con el objetivo de permanecer en su mente.
Seguimos siendo un país acogedor, en el que nos gusta disfrutar en la calle, con uno de los mejores climas de Europa, y un nivel de vida y de seguridad medio/alto. Todo ello nos lleva a pensar que invertir en uno de los sectores que más aporta al PIB del país volverá a ser rentable dentro de poco.
