¿Qué programa de fidelización elegir para un restaurante?

La fidelización de los clientes se ha convertido en un enorme reto para los hosteleros. La volatilidad de los consumidores es cada vez más fuerte debido a una alta competencia, los precios y las diferentes opciones presentes en internet. Estar satisfecho ya no es un criterio suficiente para ser fiel.

La diferencia entre los costes de adquisición y de fidelización crece, según varios estudios fidelizar clientes costaría hasta 7 veces menos caro que captar nuevos. En realidad no se trata de elegir, es igual de indispensable fidelizar mejor a los clientes como necesario captar nuevos.

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Foto: Zerosix.

Un programa de fidelidad es un dispositivo que tiene por objetivo mejorar la fidelidad de los clientes, y aumentar el valor y el compromiso para generar ganancias al negocio. Un programa de fidelización completo actuará principalmente sobre las siguientes variables:

  • La frecuencia de visitas.
  • Las compras.
  • El ticket medio.
  • La tasa de recomendación o de apadrinamiento.

Como ejemplo, aumentar del 15 al 20% la frecuencia de visitas de clientes y sus tickets promedio, supone un aumento del volumen de ventas para los miembros del programa del 32 al 44%.

Las opciones para crear programas de fidelización

Para afrontar este reto, los hosteleros tienen tres posibilidades:

  • Realizarlo uno mismo de forma tradicional

Nos encontramos la tradicional tarjeta de sellos, que propone una recompensa a los clientes tras un cierto número de pasos por caja. Las tarjetas de sellos responden únicamente a la recompensa de un programa y son muy fáciles de implementar, sin embargo, no permiten la constitución de una base de clientes y tienen costos de impresión.

  • Utilizar las funciones de fidelidad y de gestión de clientes del software

Zerosix fidelización
Foto: Zerosix.

Los softwares de caja por lo general, proponen gratuitamente funcionalidades de gestión de clientes (posibilidad de recolectar, gestionar y asociar información de transacciones de clientes).

Muy pocos se especializan en la posibilidad de interactuar con los clientes, o incluso la posibilidad para el cliente final de «seguir su fidelidad», fuera del punto de venta, en su teléfono o en Internet.

Fáciles de implementar, este tipo de programas de fidelización presenta importantes limitaciones, ya que solo aplican la recompensa tras las compras que de todas formas hubieran hecho, lo que no contribuye verdaderamente a mejorar la fidelidad.

  • Orientarse hacia un proveedor especializado de fidelización

Los programas de fidelización desarrollados por empresas especializadas son naturalmente, mucho más nutridos, ya que las posibilidades respecto a las mecánicas del programa están más diversificadas: puntos, monedero, paso por caja, programas con niveles, potenciador de puntos, etc.

También integran numerosas posibilidades de animación de la base de clientes y, en la mayor parte de casos soportes adaptados para el cliente final, además de proporcionar estadísticas que permiten evaluar la eficacia del programa.

Zerosix
Foto: Zerosix.

Hay que resaltar que estos programas pueden funcionar estando integrados o no en la caja del establecimiento, y pueden comunicarse en tiempo real. Pueden jugar un papel importante de acompañamiento en la concepción del programa, asegurando la gestión. Esto se traduce en un programa más eficaz y un ahorro de tiempo para el propietario.

Antes de la toma de cualquier decisión lo primordial será definir lo que se espera exactamente de un programa de fidelización. La constitución de una base de datos de clientes, la puesta en marcha de las recompensas porque algunos clientes lo solicitan, el aumento del volumen de ventas, la cobertura de toda la gama para más clientes, el desarrollo del apadrinamiento o de las opiniones en las redes sociales… En todos estos aspectos, Zerosix puede acompañarte, conóceles aquí.

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