Por Pedro Espinosa, CEO de llaollao.
Un antes y un después. Esta es la frase que mejor resume lo que ha significado para mí la Covid-19. La pandemia ha sido un punto de inflexión, tanto a nivel profesional, como personal.
Creo que, no solo en el sector de la restauración, el coronavirus ha supuesto un gran reto que ha venido acompañado de momentos muy complicados y que, aún, nos hace ir con muchísima prudencia, dando pequeños pasos que se celebran como grandes logros.
Es la primera vez que todo nuestro mundo ha cambiado tal como lo conocíamos, y el proceso de asimilarlo y tomar decisiones al respecto ha sido verdaderamente complejo ya que no sabíamos a qué nos enfrentábamos ni por cuanto tiempo. La incertidumbre ha marcado (y continúa haciéndolo) nuestra vida desde marzo de 2020. En mi caso, vi como de un día para otro, los más de 250 puntos de venta que teníamos en todo el mundo bajaban la persiana, y eso es muy duro a nivel emocional porque te sientes impotente.
Son muchísimas las familias que dependen de llaollao, y en esos momentos sacas fuerza de donde no tienes y sigues haciendo lo que llevas haciendo desde 2009: trabajar y esforzarte más que nunca. No ha sido nada fácil, pero a día de hoy, estoy orgulloso de lo que, junto con todo el equipo que conforma llaollao, hemos logrado en este año y medio.
Nadie está preparado para pasar de 100 a 0
La Covid-19 ha dejado grandes, y duros, aprendizajes. Soy consciente de que cuando yo echaba el cierre en marzo, lo hacían también muchos negocios de restauración a los que la pandemia ha obligado a cesar su actividad de forma definitiva; pequeñas cafeterías en las que yo solía tomar un café no han vuelto a subir la persiana. Esto es profundamente injusto y sin duda, te marca.
Nunca antes nos habíamos enfrentado a algo así, y nadie estaba preparado para ello. Nadie está preparado para pasar de 100 a 0; para quedarse en casa días y días sin salir; para sentir ese miedo… En mi caso, era tremendamente raro poder acostar cada noche a mis hijos.
Ese sentimiento de felicidad se enfrentaba cada día a la desesperación por las nefastas noticias que, diariamente, veíamos en la televisión; por todos los ingresos y fallecimientos de conocidos y familiares… Los primeros días fueron agónicos; tras ello, decidí enfrentarme a la realidad, y afrontarla con fuerza y con el mayor optimismo posible, teniendo en cuenta las circunstancias.
Sin cambiar la realidad
No podíamos cambiar la realidad, pero sí podíamos aprovechar el momento para analizar llaollao y comenzar a implementar aquellos cambios que, sin duda, necesitaríamos para volver con fuerza. En nuestro sector, nos enfrentábamos a nuevos hábitos de consumo. Servicios como el delivery que venían tomando relativamente importancia, se aceleraron muy rápido.
Nosotros ya contábamos con delivery antes de la pandemia, pero decidimos suspenderlo durante la misma, apostando para la seguridad de clientes y empleados. Sin embargo, internamente, comenzamos a desarrollar cambios en operativa, packaging y oferta, para convertirlo, poco a poco, en un canal de venta importante para la marca.
Además de ello, quisimos focalizarnos, sobre todo, en comenzar a desarrollar prácticas que nos ayudaran a mejorar el servicio al cliente en el punto de venta para que, a la vuelta, siguiéramos siendo su marca de confianza.
Hemos apostado por la digitalización; por el lanzamiento de una nueva app con la que acercarnos a nuestros clientes de un modo más personalizado; por la implementación de Salesforce y, muy importante, por la apertura masiva de locales y emplazarnos en ubicaciones premium. Si queremos dar el mejor servicio debemos comenzar por estar cada vez más cerca del cliente. La pandemia nos ha obligado a ser la mejor versión de nosotros mismos, y lo hemos aprovechado.
