La cadena madrileña de hamburguesas Nugu Burger ha firmado un acuerdo con Metrickal para que lleve a cabo el soporte de atención al cliente en su negocio.
Con tres locales en Madrid capital, el último de ellos abierto en Atocha hace apenas dos meses, Nugu vio la necesidad de centralizar, profesionalizar y externalizar su servicio de atención al cliente para los miles de pedidos que venden semanalmente a través de los agregadores y su canal propio.
Utilizando su experto equipo de agentes de soporte, Metrickal ya lleva tres meses atendiendo a todas las llamadas entrantes de Nugu durante sus horarios de reparto. Ya sean los pedidos que entran a través de su propio canal o sus cuentas en los agregadores (Glovo, Uber y Just Eat), Metrickal recibe las llamadas entrantes y soluciona los problemas siguiendo los protocolos establecidos conjuntamente con el cliente.
Como nos explicó Enrique Perez-Castro, CEO y fundador de Nugu Burger, «Las llamadas de los clientes eran atendidas por la cocina a la que pertenecía cada pedido, lo que hacía que el servicio estuviese fragmentado. Con Metrickal a cargo del servicio, hemos podido centralizar todas las llamadas y estamos viendo muchos más beneficios de lo que imaginábamos antes de empezar el servicio».
Nugu ha generado una serie de cambios positivos que entran dentro de la normalidad al externalizar un servicio: profesionalización y estandarización de los protocolos, reducción de costes, menor tiempo de espera… Además, ha experimentado unos resultados secundarios que, de hecho, se deberían contar como primeros.
¿Qué resultados secundarios ha obtenido Nugu?
La primera es la bajada en la cantidad de incidencias que se derivan por la equivocación al preparar el pedido. El hecho que un miembro de la cocina, ahora no tenga que atender las llamadas y estar al teléfono mientras sigue con su puesto dentro de la línea de producción ha bajado la errores y, en consecuencia, el coste de reembolsos para el restaurante.
Patrick Synge (Metrickal).
Patrick Synge, co-fundador de Metrickal, comparte unas métricas interesantes: “Hemos podido bajar la cantidad de llamadas que tienen que atender las cocinas en un 80%, y el tiempo que tiene que estar hablando por teléfono un 83%. En vez de recibir cientos de llamadas por parte de clientes, repartidores y agregadores, solo reciben las llamadas desde nuestros agentes especialistas que pueden filtrar la gran mayoría. Así solo tienen que tratar un 20% de las incidencias con la cocina, y de una manera mucha más rápida y concisa”.
Otro beneficio de tener el servicio centralizado es ver habilidades y tendencias de las cocinas, canales de venta y proveedores de reparto. “Ahora tenemos a mano estadísticas objetivas para cada cocina y su equipo, los distintos agregadores y también las empresas de reparto, lo que nos ayuda a tomar decisiones para mejorar nuestro nivel de servicio al cliente”, comenta Enrique.
La atención al cliente y el delivery, unidos por Metrickal
La tecnología juega un papel importante en la externalización, como explica Patrick: «Los avances que hemos visto con la tecnología permiten la externalización del servicio de soporte que antes habría sido imposible. El hecho de que tienen a Cheerfy detrás de su canal propio, con su sistema para gestionar los pedidos con los distintos proveedores de reparto ayuda mucho».
«Otros sistemas diseñados para el delivery, como Deliverect, ayudan también a agrupar los pedidos de los agregadores. Significa que podemos dar un servicio rápido y con menos errores al cliente final, dado la visión global que podemos tener del servicio», concluye el directivo.
Metrickal es una startup de Barcelona creada por Jaume Boada y Patrick Synge en abril de este año. Ambos tienen amplia experiencia en el sector de restauración y logística de última milla, que les posiciona perfectamente para dar soporte a empresas de delivery.
Disponen de varios servicios para cubrir a las necesidades de empresas de todos los tamaños. No solo en los servicios de atención al cliente, también ofrecen una amplia gama de tareas tipo back-office, con clientes como Doctoralia, Flipdish, Gescabs y Hangry, entre otros.
