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Promoción interna y buen servicio, los grandes valores del F&B

Por David Val, redactor en TecnoHotel.

Expofoodservice 2022 dedicó un espacio de su Congreso exclusivamente al F&B hotelero. El evento atrajo a grandes referentes en F&B, que compartieron sus experiencias y aprendizajes en el desarrollo de estrategias para un pilar fundamental del Total Revenue Management, las experiencias gastronómicas del hotel.

Bajo el apoyo del Club Top F&B tuvo lugar una serie de ponencias donde varios expertos del sector aportaron sus conocimientos en cuanto a gestión y operativa.

Cómo crear diferenciación

Comenzó la jornada Juanjo Martínez, fundador de Club Top F&B y CEO de Lalola&Co. Su ponencia se centró en cómo crear conceptos gastronómicos de valor. En su opinión, el 90% de los hoteles ya está digitalizado y además ofrece buena gastronomía. Por eso, la diferencia se percibe en el buen trato que se brinda al cliente.

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Juanjo Martínez, fundador de Club Top F&B y CEO de Lalola&Co.

“La diferenciación nos la da el personal en contacto”, remarcó. Y ese buen trato es el que impulsa nuestras reseñas, que a día de hoy pueden ser más importantes incluso que salir en una guía gastronómica de renombre. “Nuestra marca la construyen las reseñas, aquello que un cliente opina de nosotros. El restaurante del hotel debe estar por encima del 4,5 sobre 5 para poder competir con otro restaurante a pie de calle”, reconoce.

El servicio marca la diferencia

Además, afirma que solo el 40% de las reseñas recogen una valoración positiva en torno al servicio. “Ahí es donde tenemos la posibilidad de marcar la diferencia. Tenemos que ir a la caza de reseñas positivas, pues tener más de un 4,5 nos da mucha visibilidad”, señala Juanjo Martínez.

Reconoció a su vez que los clientes llegan a nuestro restaurante o a nuestro hotel a través de las redes sociales, de las búsquedas en Google y de las guías gastronómicas. “Una vez que me conocen, tengo que ganarme el crédito, pues mi visibilidad y posicionamiento se convertirá en más reservas”, cuenta. Pero eso sí, avisó que hay que tener cuidado con engañar al cliente.

“Si apostamos por imágenes profesionales para nuestros platos; imágenes instagrameables… generaremos un interés que, a su vez, se convierte en expectativa. Si luego esa expectativa no se cumple, caerá nuestra reputación, caeremos en el montón de la mediocridad y dejaremos de tener clientes”, avisa.

Siempre promoción interna

Tras él llegó el turno de uno de los ponentes más esperados: Pepe Macías, director de Operaciones EMA en Iberostar Group. Macías habló desde su propia experiencia, y señaló que para operar bien un hotel es necesario conocer al cliente, cuidar nuestras instalaciones, conocer muy bien a la competencia y marcarnos objetivos a corto y largo plazo.

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Pepe Macías, director de Operaciones EMA en Iberostar Group.

Asimismo, reconoció que es muy importante que todo el mundo que trabaja en el hotel tenga clara su estructura, que tenga claras sus funciones. “Los objetivos generales solo se cumplen cuando cada uno ha cumplido sus objetivos propios”, añade.

En su opinión, dentro de cada equipo debe haber personas que hayan crecido desde la base, gente que aporte sentido común y criterio. “En Iberostar no contratamos personal de fuera, sino que los fabricamos”, explica. Es decir, este gigante hotelero solo contrata ayudantes y camareros.

Cuando promocionas internamente, tienes más compromiso; además, conoces los sistemas y procedimientos. Esa pertenencia a la marca hace que no te quieras marchar”, concluye. El objetivo de cada contratación pasa por dar al empleado “vocación, formación y compromiso”.

El decálogo para destacar en el lujo

En tercer lugar, Eugeni Serranos, Director F&B en el hotel Dolce Sitges Luxury 5* trabaja también en Dubai, lugar donde el lujo y el efecto wow están constantemente presentes.

Eugeni Serranos, Director F&B en el hotel Dolce Sitges Luxury 5*
Eugeni Serranos, Director F&B en el hotel Dolce Sitges Luxury 5*.

Para conceptualizar y decidir qué productos enfocados al lujo hemos de elegir, dividió su ponencia en 10 aspectos clave:

  1. Poner al cliente en el centro del negocio.
  2. Conocer muy bien a nuestro customer persona, al huésped y escucharlo mucho. “Leo todas las reviews”, aseguró. “Muchas veces me dicen las mejoras que tengo que hacer, pues es el cliente quien me marca la línea de negocio. Aprendo más escuchando críticas constructivas que cuando marcamos estrategias internas”, remarcó.
  3. Aprovechar todo este conocimiento y el big data:
    • Para generar experiencias memorables y diferenciadoras.
    • Para crear propuestas de valor reales que la gente quiera comprar.
  4. Cuida muy bien todo el camino del Customer Persona y el Mod, esto es, el ambiente y los pequeños detalles. “Si sabemos que al cliente no le gustan las fresas, no le demos fresas”, ejemplificó.
  5. Valores muy claros y definidos.
  6. Busca sorprender y agradar.
  7. Haz todo buscando siempre la excelencia.
  8. El producto lo es todo. En búsqueda constante de calidad y diferenciación.
  9. Apóyate en partners grandes para crear conceptos o desarrollarlos en momentos puntuales. Ten una relación estrecha con estos proveedores (partners) para crear y desarrollar conceptos.
  10. El valor humano. “Hoy por hoy ya no hay profesionales, pero sí gente con pasión. Apuesta por la formación continua”, concluye.

Una maquinaria flexible

En cuarto lugar, Guillermo Lobato, Key Account Director en Rational Iberica presentó algunas de las máquinas de la compañía para optimizar al máximo la cocina sin depender de personal. En su opinión, el cliente busca ofertas cada vez más novedosas y diferentes, “y si no tenemos una maquinaria flexible, difícilmente vamos a poder implementar cambios con dinamismo”.

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Guillermo Lobato, Key Account Director en Rational Iberica

La tecnología debe ser por tanto nuestra gran aliada, “pues nos permite ganar en operatividad”. Además, esas máquinas digitalizadas permiten gestionar perfectamente grupos grandes, estandarizar procesos, replicarlos en otros hoteles…

Asimismo, Lobato recordó que no hace falta cambiar los equipos, sino que todas las máquinas adquiridas desde 2008 en adelante se pueden digitalizar sin hacer grandes inversiones. Por tanto, remató pidiendo que no se deje de utilizar equipos digitalizados “que ayuden en los recursos de personas”.

¿Y en los hoteles touroperados?

Por su parte, Carlos Pérez, F&B Corporativo de Nordotel impartió una ponencia cargada de datos, donde demostró cómo pequeños cambios operativos pueden aportar mucha rentabilidad al F&B del hotel. Además, lo enfocó en esta cadena que representa la parte hotelera de TUI en España. “Nos traen a todos los clientes, por eso estamos siempre con una ocupación de entre el 80 y el 100%”, reconoció.

Carlos Pérez, F&B Corporativo de Nordotel
Carlos Pérez, F&B Corporativo de Nordotel.

Y es que es en estos hoteles donde hay que ser más productivo. “Un touroperador te llena el hotel y cobra 200 euros a los huéspedes, pero a ti te dice que tienes que hacerlo rentable a 50 euros”, señala. Por eso, hay que hilar muy fino para que el cliente no espere más de lo que recibe.

La relevancia de tener el control de las compras

A continuación, Carlos Molina, jefe de compras y director corporativo de F&B en Macià Hoteles, remarcó que la propiedad tiene que entender que forma parte de la identidad de cada hotel. “La experiencia en un hotel no es solo una cama confortable o un recepcionista simpático”, afirmó tajante.

Como responsable de compras, reconoció que se está viviendo un momento complicado. “Antes se llegaban a acuerdos anuales; ahora, con la inflación y los problemas de suministros son trimestrales o incluso mensuales”, reconocía.

Carlos Molina, jefe de compras y director corporativo de F&B en Macià Hoteles
Con Carlos Molina, jefe de compras y director corporativo de F&B en Macià Hoteles.

Esto a su vez ha servido para que se escuche a todo el mundo, se analicen mejor los precios, los productos y los suministros. “En un entorno tan volátil, tener el control del F&B y las compras ayuda a que todo fluya con un ritmo ordenado, sin muchos traumas”, matizó.

Invierte en digitalización, sostenibilidad y conocimiento

Acto seguido, Miguel Jiménez, Beverage corporativo EMEA en Iberostar Hotels & Resorts, analizó, según su punto de vista, las inversiones que son necesarias en el F&B en 2023. “Digitalización, sostenibilidad y conocimiento”, remarcó.

Esto es, “inversiones de valor, que mejoren el servicio, que sean rentables, que aporten eficiencia operativa, que sean sostenibles en el tiempo y que faciliten la toma de decisiones”, añadió.

Miguel Jiménez, Beverage corporativo EMEA en Iberostar Hotels & Resorts
Miguel Jiménez, Beverage corporativo EMEA en Iberostar Hotels & Resorts.

Aunque se centró en los tres pilares, hizo especial hincapié en el de la sostenibilidad. “Es una obligación para todo negocio, pues el 60% de los consumidores ya considera relevante el impacto en el entorno; además, el 73% vigila de cerca el compromiso medioambiental de las marcas”.

Por eso, en Iberostar han puesto en marcha algunas medidas como reducir los residuos, trabajar con productos locales, colocar máquinas de agua o eliminar sobres monodosis de azúcar, pajitas o vasos de un solo uso, entre otras. “La mayoría de los clientes reconocen nuestro esfuerzo en sostenibilidad”, asegura.

Pero siempre con buen jamón…

Por último, Enrique Tomás, CEO de la compañía jamonera que lleva su nombre, se dedicó durante su ponencia a alabar su producto estrella, el jamón, que se presenta en diferentes formatos. “En los hoteles siempre echaba de menos el jamón”, relata. Por eso, su intención es llevarlo a todos los rincones del hotel.

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Enrique Tomás, CEO de Enrique Tomás.

“Quiero que lo encuentre en el minibar, en la piscina… El nuevo delivery es llevar la comida allá donde estés tú, no a casa”. Para ello, va a instalar, por ejemplo, 117 máquinas en el aeropuerto de Barcelona.

De ellas, 40 venderán exclusivamente productos con jamón. “No es lo único: mi objetivo es que en el futuro los clientes puedan comprar a través del móvil un producto y recogerlo en una máquina de vending situada en el punto más cercando de donde se encuentren, como por ejemplo en el hall de un hotel”, concluye.

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Fotos: Xavi Gómez.

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