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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante con la tecnología?

¿Recuerdas la última vez que buscaste un restaurante o hiciste una reserva online? Piensa en lo fácil o complicado que fue encontrar ese sitio gastronómico. Si fue un proceso sin complicaciones, es probable que hayas contado con el apoyo de tecnologías avanzadas que ese restaurante ha adoptado.

En la era digital, se habla constantemente sobre la necesidad de adaptarse al cambio. El mensaje es claro: si no te adaptas, te quedas atrás y el sector de la restauración no queda fuera de este escenario.

Por este motivo, a continuación, te ofreceremos sugerencias sobre cómo mejorar y potenciar la experiencia del cliente o customer experience (CX).

¿Por qué es importante mejorar la experiencia del cliente con tecnología?

Es crucial entender que la atención que ofreces, junto con las tecnologías que implementas, deben ajustarse al nivel de interacción que te demandan tus comensales. Imagina este proceso como un funnel de conversión para restaurantes, donde es esencial adecuar y utilizar herramientas tecnológicas apropiadas para cada tipo de cliente en cada etapa específica. 

  • Antes de ser clientes: sus patrones de descubrimiento y preferencias, especialmente de las generaciones más jóvenes, están más arraigados al mundo digital. Según un estudio de Yelp sobre búsqueda y reserva de restaurantes en línea, el 89% de las personas que buscan restaurantes en Internet terminan reservando. Por lo que debes tener presencia activa en plataformas digitales, y ofrecer facilidades como reservas en línea y mantener una comunicación proactiva mediante redes sociales y de este modo te puedan encontrar fácilmente.
  • Durante la visita en tu restaurante: lo desarrollamos a continuación, pero desde la bienvenida hasta el proceso de pago, es importante cuidar cada paso con el cliente. El uso de tecnología tanto en atención al cliente, proceso de gestión en la cocina y métodos de pago; deben servir para recolectar y evaluar datos de los comensales. Esta información te servirá para plantear diferentes estrategias de marketing para tu restaurante a largo plazo.
  • Después de haber visitado tu restaurante: es relevante determinar si estás logrando mejorar la experiencia del cliente. La medición de resultados con herramientas de software te simplificarán este análisis, basado en la información recolectada a través de los comentarios de los clientes.

Sistema de reservas online

Los clientes suelen reservar por redes sociales, búsquedas en Google, así como a través del sitio web de tu restaurante. Estas plataformas ofrecen la comodidad de seleccionar fechas y horarios disponibles de manera más sencilla antes de concretar la reserva.

La adopción de aplicaciones de reservas para restaurantes, además de ser una vía rápida para que los clientes accedan al mismo, facilita la gestión de tu establecimiento. Tu equipo de trabajo puede mejorar la planificación de mesas, enviar recordatorios para reducir el índice de ausencias en caso de que los comensales olviden que tiene una reservación, gestionar pedidos, pagos previos, etc. 

Algunos ejemplos de sistemas de reservas online

The Fork: posee un amplio número de usuarios, quienes pueden dejar comentarios o valoraciones tras su visita gastronómica. Ofrece integración con diversas plataformas, incluyendo Tripadvisor, Facebook, Google e Instagram.

OpenTable: es un sistema de alcance internacional, te puede traer clientes de otros países que pasean por la ciudad. Conecta con plataformas como Tripadvisor, Booking, Facebook, Google e Instagram.

Reserva en línea a través de un formulario: puedes incluirlo en la página web del restaurante. Allí, los clientes pueden acceder al formulario a través de una llamada a la acción o CTA y rellenar datos, que te será de utilidad en campañas de email-marketing. 

Un aspecto crucial que no debes pasar por alto es que cualquier acción que involucre la recopilación de datos de tus clientes, debe cumplir con las regulaciones establecidas en la ley de protección de datos.

Reservas a través de WhatsApp: WhatsApp Business posibilita estar en contacto con tus clientes. Puedes añadirlo en un botón a tu página web, los usuarios podrán comunicarse desde ahí por WhatsApp con tu restaurante para solicitar su reserva o realizar consultas.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu restaurante con la tecnología?
Implementar un sitio web es esencial para mejorar la experiencia de los clientes a la hora de realizar reservas y pedidos. Imagen: Web Goiko

Implementar reservas a través del sitio web

Esta herramienta es esencial para mejorar la experiencia de los clientes a la hora de realizar reservas, pedidos, dejarte comentarios sobre el proceso, etc. Es vital ofrecer una navegación sencilla y amigable, evitando distracciones como pop-ups o banners intrusivos. Es recomendable mostrar ofertas o información relevante como las secciones de pedidos en línea o reservas y mostrarlas en áreas estratégicas.

Es aconsejable que la web sea rápida, preferiblemente deberá cargar en menos de un segundo. Además, es necesario que los enlaces y botones sean fácilmente reconocibles y garantizando que los usuarios sepan exactamente a qué parte del sitio serán redirigidos al hacer clic.

Aplicación móvil del restaurante

Dado que las apps están integradas directamente en los smartphones o tablets, estas pueden ofrecer un rendimiento más fluido y rápido que un sitio web, lo cual puede ser vital para que un cliente haga una reserva o pedido en línea con agilidad. Entre algunas aplicaciones móviles que podemos recomendarte están:

TripAdvisor: es considerada una de las aplicaciones más destacadas para encontrar restaurantes. TripAdvisor y El Tenedor generaron en el mercado español hasta 1.400 millones de euros y 79 millones de comidas y cenas. Tanto viajeros como residentes la utilizan para ubicar los mejores restaurantes, apoyándose en las reseñas, fotografías y valoraciones compartidas por quienes ya han experimentado la oferta de esos establecimientos.

Yelp: es una aplicación diseñada para la búsqueda y recomendación de restaurantes. En ella, se recopilan reseñas y valoraciones de los clientes acerca de su experiencia en los establecimientos. Además, las sugerencias que brinda a los usuarios se basan en su ubicación geográfica.

Tecnología en el servicio al cliente

Además de mejorar la atención al cliente en hostelería, es importante adaptar tecnologías que te ayuden en el proceso. Por ejemplo, te mencionamos algunas que podrían ayudar:

Herramientas digitales: los establecimientos pueden adoptar el uso de tablets para registrar las órdenes, o menús digitales que permitan a los clientes visualizar fotos de los platos.

¿Por qué es importante mejorar la experiencia del cliente con tecnología?
Un software de gestión, facilita la administración de los restaurantes optimizando las tareas cotidianas. Imagen: Web Ramen Kagura.

Software de gestión: facilita la administración de los restaurantes, optimizando las tareas cotidianas. Estas herramientas deben incorporar aspectos fundamentales como la facturación, gestión de relaciones con clientes (CRM), control de inventarios y generar informes detallados. Entre algunos ejemplos estarían: FrontRest, Simplygest Hostelería, Hosteltáctil. 

Kiosco digital para ordenar comida: permiten a los comensales seleccionar y solicitar su menú. Otorgan a los clientes la facilidad de adaptar sus solicitudes según los platos que quieran consumir. Esta innovación ha ganado popularidad, sobre todo en establecimientos de comida rápida y en aquellos que brindan opciones para llevar.

Tecnología en la experiencia del cliente.
Un kiosco digital otorga a los clientes la facilidad de adaptar su menú de forma práctica. Imagen: KFC en Facebook.

Chatbot: los chatbots evidencian el impacto de la IA en la restauración. Estos bots son capaces de ofrecer respuestas automáticas en formato de texto a los comensales que deseen contactar con tu restaurante. Su disponibilidad constante los convierte en herramientas digitales ideales para la atención al cliente.

Tecnologías en la preparación de los alimentos

Algunos establecimientos culinarios emplean robots con el objetivo de optimizar los procesos y tareas en la cocina, acelerando la elaboración de platos.

Mar Jiménez, directora de Innovación y Calidad de Urban Poke, indicó que: Nunca hay que perder de vista la seguridad del cliente, y también su experiencia. En nuestro caso, los clientes nos están demandando más tecnología. El impacto comercial que están teniendo los robots en nuestro restaurante es muy importante. Así lo manifestó en el evento Expofoodservice 2022.

Entre algunos ejemplos de estas tecnologías estarían:

  • Robots cortadores o trituradores: estos robots suele substituir a los cuchillos. Se usan para cortar, laminar, picar, etc. 
  • Robots procesadores de alimentos: en esta categoría entra la Thermomix. Estos robots de cocina procesadores de alimentos pueden servir para realizar salsas, purés, cremas o bien para trocear o triturar ingredientes. 
  • Robots batidores-amasadores: más allá de su uso en pastelería y/o repostería, este tipo de robots son muy útiles en las cocinas profesionales para hacer pan.
  • Robots envasadores al vacío: sirven para absorber el aire de una bolsa de plástico con algún alimento en el interior, para luego sellarla y poder transportarla o guardarla durante más tiempo
  • Robots grills o gratinadoras: permiten dar golpes de calor a los platos antes de servirlos, o también gratinarlos de forma rápida, sencilla y profesional. 
  • Robots de cocción a baja temperatura: este tipo de robots permite asar verduras, elaborar tapas, etc. 

Uso de tecnología en los pagos

Tecnología para restaurantes
Los clientes suelen reservar por redes sociales, búsquedas en Google, así como a través del sitio web de tu restaurante. Imagen: Tero Vesalainen en Shutterstock

La tecnología está cambiando la manera en que los clientes pagan sus comidas. Con opciones de pagos móviles, entre otros. Según encuestas desarrolladas por The Fork, el 56% de los comensales encuestados usan sistemas de pago como tarjetas de crédito o móviles.

Por lo que recomendamos establecer diferentes soluciones de pago, como por ejemplo:

Pago con tarjeta: podríamos decir que es el método más tradicional y por el que todavía se apuesta en la mayoría de los casos.

Pago por móvil: en este caso, el usuario emplea su teléfono a modo de cartera digital. Esto es posible al sincronizarse con sus tarjetas de crédito y de débito, así como tarjetas digitales. Entre las plataformas más populares de pagos móviles destacan: Apple Pay, Google Pay y Samsung Pay.

Pago por Bizum: en este caso, es una solución que ofrece una gran rapidez al poder emplearse en todo tipo de restaurantes. Puesto que Bizum depende de las entidades bancarias, ha desarrollado dos herramientas aplicables a negocios para agilizar los pagos digitales: 

  • Paycomet: permite escanear un código QR, o un enlace que recibamos en el teléfono móvil para realizar el pago. 
  • Monei: permite efectuar pagos a partir de códigos QR. Según la entidad bancaria con la que trabajemos.

Software para medir el nivel de satisfacción de los clientes

El Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave que mide la lealtad y satisfacción de los clientes para una empresa, en este caso, tu restaurante. El uso de software para medir el NPS no solo recopilan feedback, sino que también te facilitan la tarea de analizar y comprender estos comentarios, dándote una idea sobre el nivel de satisfacción de tus clientes. 

Entre algunas herramientas que pueden ser útiles estarían:

Hotjar para incrustar encuestas en páginas web: esta plataforma te permite diseñar encuestas NPS de forma rápida utilizando plantillas, lo que facilita conocer la lealtad y satisfacción de tus comensales. Además, gracias a los buzones de sugerencias y ventanas emergentes, podrás recibir retroalimentación en tiempo real.

Adicionalmente, puedes visualizar cómo tus clientes interactúan en tu sitio web. Calcula automáticamente la puntuación de NPS a medida que tus clientes responden, permitiéndote seguir de cerca la evolución de la satisfacción de tus clientes.

Delighted: esta herramienta también te permite diseñar encuestas NPS, garantizando que se envíen puntualmente  a través de diversos medios como web, correo electrónico y SMS. Puedes personalizar las encuestas con el logotipo de tu restaurante, adaptar las preguntas según tu público objetivo y programar sondeos automáticos

A través de estos insights, puedes tomar decisiones para mejorar la experiencia de tus comensales basadas en datos.

Desde la búsqueda y reserva de un restaurante, pasando por la atención en el establecimiento, hasta el proceso de pago y retroalimentación, la tecnología ofrece herramientas que pueden mejorar la experiencia del cliente al ofrecer procesos fáciles que les permita acceder de forma rápida a tu restaurante.

Aquellos establecimientos que sepan adoptar y adaptarse a estas innovaciones tecnológicas, podrían marcar la diferencia ante el sector de restauración. ¿Ya has integrado alguna de estas tecnologías en tu restaurante? ¡Cuéntanos tu experiencia en los comentarios!

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