por Clara Román
En el corazón de Madrid, en el número 31 de la ajetreada Gran Vía, el hotel Hyatt Centric emerge como un lugar clave en la ciudad. Un oasis con vistas a la calle con más actividad de la capital, que propone 3 experiencias gastronómicas a las que recientemente el departamento de F&B del hotel ha dado un giro de 180º.
Hemos hablado con Jesús Romero, su Hotel Manager, acerca de la estrategia de F&B que siguen en el hotel y los motivos por los cuales sus propuestas gastronómicas están conquistando al público local de Madrid.
Jesús Romero llegó a Hyatt Centric en el proceso de preapertura del hotel, que comenzó en 2017. En primera instancia entró como su director financiero, y tras cuatro años, se incorporó como director financiero de Hyatt a nivel global, llevando España y también el norte de África. Hace casi dos años, Jesús Romero regresó al Hyatt Centric de Gran Vía para ocupar el puesto de Hotel Manager.
Tras haber estudiado Económicas en Estados Unidos y haberse metido de lleno en la operativa de los hoteles gracias a su experiencia profesional en la cadena Bahía Príncipe y Grupo Piñero, Jesús Romero aceptó feliz su nuevo puesto como Hotel Manager, por el hecho de que le permitía volver estar al pie del cañón en la parte más operativa del hotel y, además, gestionar de manera directa la restauración.
Para entender su vínculo con la hostelería, hay que remontarse a su época como estudiante en la Universidad de Maryland, en la que el directivo estuvo trabajando en un restaurante con el objetivo de perfeccionar su inglés. Poco a poco, fue escalando posiciones dentro de la estructura del restaurante, y ha sido esta experiencia la que le descubrió su pasión por la restauración, sector al que ahora dedica la mayor parte de su tiempo.
Y no solo es que forme parte de su trabajo diario, sino que él y su equipo se han involucrado tanto en la oferta de restauración del hotel que han apostado por arriesgarse y darle un importante giro.
“En estos dos años hemos generado un cambio muy importante en la oferta de F&B del hotel. Teníamos tres puntos de ventas en los que generábamos buenos números, pero todavía nos quedaba mucho por recorrer. Siendo conscientes de esto, cambiamos la estrategia y, junto al equipo, hemos conseguido sacar adelante propuestas que antes no existían”, afirma Jesús Romero.
Reconceptualización de la oferta de F&B del Hyatt Centric Gran Vía
El gran cambio del que nos habla el Hotel Manager de Hyatt Centric ha consistido en una reconceptualización de los espacios de restauración del hotel – Ondas, Hielo y Carbón, y El Jardín de Diana – con el objetivo de fidelizar al público existente y del hotel, y enganchar a nuevos clientes locales.
Profundizando en los conceptos, Ondas es el espacio que se ubica en la planta baja del hotel y está destinado especialmente a los huéspedes – aunque acepta público de fuera también-. Es un concepto que gira en torno a la música y que, al estar cerca de la recepción, busca ser un lugar de descanso entre las entradas y salidas de los huéspedes.
En la primera planta del hotel se encuentra Hielo y Carbón, un restaurante que, en palabras del entrevistado: “Es el concepto que ha dado un mayor salto a nivel gastronómico”. Al frente de este cambio está todo el equipo, liderado por el chef ejecutivo Iván Jiménez Strzelecki, que también ha pasado por las cocinas de otras cadenas hoteleras, como Melià.
Cabe destacar, además, que Hielo y Carbón es finalista en los próximos premios Hot Concepts, donde opta al galardón de Restauración en Hoteles.
“Hielo y Carbón es nuestro palco a la Gran Vía. Un oasis de tranquilidad y elegancia, que contrasta con el ajetreo de la ciudad. Es algo muy especial”, comenta Jesús Romero. Desde hace unos meses, Hielo y Carbón ofrece a los comensales una experiencia gastronómica sensorial, llamada ‘5 Senses’. Esta idea surgió el año pasado, cuando lanzaron una acción especial por el Día de San Valentín, en la que hicieron un menú degustación orientado a los 5 sentidos. La experiencia obtuvo muy buena aceptación por parte de los comensales, así que decidieron hacerla continua y renovar por completo la oferta del restaurante, que en aquel momento estaba destinado a los desayunos y cenas, con un porcentaje de clientes del hotel del 90%.
“Hielo y Carbón es una apuesta nueva a nivel gastronómico, puesta en escena y servicio. Desde la elaboración en cocina, la presentación de cada plato y el trato del servicio. Cada receta que servimos hace un guiño a cada uno de los sentidos, ya sea por tema de aroma, sonido, textura… Hacemos también un juego de cata a ciegas, que fue cómo comenzó todo en San Valentín del año pasado”, explica Jesús Romero.
Para ello, además de rediseñar la carta, también han remodelado el espacio, que se divide en tres subespacios: vinoteca, sala y barra. Así, lo que han hecho es cambiar la disposición del mobiliario, trabajar las luces y la ambientación musical, con el fin de generar un ambiente más tenue y elegante, relajado, que “marcara la diferencia con lo que había sido Hielo y Carbón hasta entonces”.
Esta diferencia se ha sabido transmitir a la clientela, ya que, tras la transformación – y pese a llevar pocos meses – se ha igualado el porcentaje entre clientes del hotel y clientes locales en un 50-50, algo que no ocurría antes.
El Jardín de Diana, su roof top estrella
Encontramos el último de sus conceptos en la última planta del hotel. Se trata de la azotea El Jardín de Diana, una coctelería de autor con unas impresionantes vistas a la ciudad y donde también se puede disfrutar de una oferta gastronómica muy ligada al storytelling del espacio.
El concepto de este espacio gira en torno a la leyenda de Diana, que Jesús Romero se sabe de memoria y nos comparte: “Diana, hija de Zeus, se enamora de un simple mortal, Endimión. Esto no le gusta nada a Zeus y manda a un Ave Fénix para que capture a Endimión y lo aleje de su hija. Sin embargo, Diana, como una auténtica mujer empoderada, agarra su arco y sus perros y se va a cazar a por el Ave Fénix para recuperar a su amado”.
Así, la escultura de la figura mítica de Diana – que a su vez forma parte de la historia de la capital – corona todo el espacio, estratégicamente ubicada frente a la del Ave Fénix, en el edificio de en frente.
Además, esta anécdota es compartida con los comensales por parte del servicio, lo que aporta mucho más valor a su visita. Cogiendo este storytelling en el que Diana viaja por el mundo para recuperar a su amando, desde Hyatt han querido plasmar esta hazaña en su carta de comidas, que hace un recorrido por la gastronomía de diferentes partes del mundo y se basa en platos pensados para compartir.
“Toda la historia detrás de la azotea nos hace formar parte de la ciudad, no ser un edificio cualquiera de Madrid. Y esto nos hace estar muy orgullosos. De hecho, yo te diría que ahora El Jardín de Diana es una de las terrazas estrella del centro de Madrid, y el 80% de los clientes que nos visitan son locales”, declara Jesús Romero.
La propuesta gastronómica de El Jardín de Diana también la orquesta Iván Jiménez, chef ejecutivo de toda la oferta de F&B. Reconociendo la importante labor del chef y de todo su equipo, Jesús Romero no duda ni un instante a la hora de afirmar que uno de los motivos de su éxito es que “todo el equipo es muy versátil”.
Una plantilla versátil y experimentada
Todo el personal dedicado a la restauración del hotel – una plantilla de aproximadamente 50 personas – está capacitado y ha sido formado para trabajar en todos los conceptos de F&B del hotel, desde los restaurantes al room service.
Así lo explica el Hotel Manager de Hyatt Centric: “Para mí, una de las claves de nuestra gestión, es que hemos sabido entrenar a todos nuevos empleados para que sepan dar servicio en los diferentes conceptos, pese a que cada uno tenga un propósito diferente”.
“La realidad es que no se están moviendo todos los días porque eso sería un desastre y no es la idea, pero sí hay que tener en cuenta que existen los días libres, las vacaciones, las bajas… Y, para garantizar un buen servicio, tenemos que estar siempre preparados para poder gestionar todos los espacios de tal manera que el cliente no perciba que existe esa ausencia del personal habitual”, comenta Jesús Romero.
Continuando con el equipo, el entrevistado afirma que en el hotel no perciben esa rotación de plantilla que es tan habitual en la hostelería. “Honestamente, creo que estamos haciendo las cosas bien. Nuestra estrategia de retención se basa en la filosofía de Hyatt, ‘We care for the people so they can be their best’, que se traduciría por ‘cuidamos a las personas para que puedan ser su mejor versión”, señala el entrevistado.
No obstante, pese a que no encuentran problemas en lo relativo a la rotación del personal, lo que sí sufren actualmente es la búsqueda de nuevos perfiles, que necesitan por la llegada de la temporada alta. “Ahora sí nos está costando encontrar nuevo personal. Es difícil encontrar a personas que te vayan a garantizar el tipo de servicio que necesitamos aquí, porque no dejamos de ser un hotel de cinco estrellas con unos estándares que hay que cumplir”, comenta Jesús Romero.
Con esto en mente, el entrevistado nos comparte que normalmente buscan a un perfil de empleado con algo de experiencia en hoteles y, sobre todo, que comparta los valores de la marca. Asimismo, también es importante que, como indicaba anteriormente, sea una persona versátil que sepa cubrir las necesidades operativas de todo el F&B del hotel.
Una operativa que, por cierto, en opinión del Hotel Manager, no está tan digitalizada como a él le gustaría. ¿El motivo? “Pertenecemos a una gran cadena de hoteles, en la que para implementar cualquier solución todo tiene que haber sido antes estudiado y aprobado por todas las líneas del negocio… Esto, como es lógico, no nos permite tomar este tipo de decisiones que afectan a la estructura del negocio de forma unilateral”, señala Jesús Romero.
Ventajas de gestionar el F&B de manera interna en el hotel
Pese a esto, el entrevistado sí puede presumir de que han logrado gestionar toda la parte de restauración a nivel interna – siguiendo siempre la línea de Hyatt- y son un caso excepcional si miran a la competencia: “Somos bastante atrevidos en este sentido, y hemos tenido mucha libertad para gestionarlo como hemos considerado. Buena parte de los hoteles de Madrid tiene la parte de restauración externalizada y, pese a que hemos tenido ofertas sobre la mesa, nunca lo hemos querido hacer”.
De hecho, la razón por la que lo mantienen interno es por “orgullo, valentía y respeto a la marca Hyatt, donde el F&B siempre ha jugado un papel muy importante”.
Tanto es así que, en los últimos años, el porcentaje de facturación que ocupa el F&B en el negocio completo del hotel ha aumentado considerablemente. “Hace dos años no llegaba al 17%, y ahora está por encima del 25%. Nuestros restaurantes se han convertido en negocios en sí mismos, que van más allá del hotel”, concluye el entrevistado.
