por Clara Román
Nuestro último Learning Day by RN fue una jornada de éxito con ponencias y mesas redondas de expertos y en la que los asistentes se llevaron un gran conocimiento sobre temas clave del sector.
La jornada formativa reunió en el Espacio Red Bull a directivos y gestores de restauración dispuestos a aprender las últimas tendencias del sector.
Learning Day comenzó con una entrevista de Ana I. García, redactora jefa de Restauración News, a Carlos Gómez, cofundador de Cheerfy, que llevaba el nombe de «Diálogo experto: La tecnología como aliada».
En este encuentro Carlos Gómez destacó cómo su empresa ha evolucionado de un CRM de fidelización a un ecosistema digital que mejora la interacción entre marcas de restauración y clientes. El entrevistado lo denominó como «RDX Digital Experience», haciendo hincapié en que Cheerfy integra herramientas como pagos en mesa, kioscos y delivery, buscando replicar la personalización y eficiencia del entorno online en el mundo físico.
«Con nuestra solución personalizamos la experiencia del cliente, aumentamos la velocidad en la operativa y eliminamos fricciones y momentos que muchas veces para el empleado no aportan ningún valor. Así conseguimos asimilar la experiencia física a lo que tenemos en el mundo online«, señaló Carlos Gómez, destacando la importancia de la digitalización en la mejora de la experiencia del cliente.
Además, Gómez también habló los desafíos tecnológicos en el sector de la hostelería, que describió como un sector «efervescente» en plena aceleración tecnológica. Sin embargo, subrayó que implementar la tecnología más allá de las cadenas de restauración, en los locales más pequeños, es uno de los princiaples retos.
«Esto es tremendamente complicado y no me quiero tirar piedras contra mi propio tejado, pero creo que es importante no creer en la magia. Y para que estas cosas funcionen se tienen que alinear no solo la parte tecnológica, sino también la parte operativa, la parte marketiniana. Hay muchas piezas que juegan en que estos proyectos tengan éxito», explicó Carlos Gómez.
Asimismo, el entrevistado también reflexionó sobre el impacto de la tecnología en el empleo, afirmando que esta puede aliviar la falta de personal al dotar a los empleados de «superpoderes» para mejorar su eficiencia y enfoque.
El uso de redes sociales para rentabilizar el restaurante
A continuación, tenía lugar la primera mesa redonda del Learning Day. Era el turno del debate “Redes Sociales ¿Cómo pueden aumentar la rentabilidad del restaurante?”, moderado por Clara Román, redactora de Restauración News.
En la mesa participaron los siguientes ponentes:
- Beatriz Martínez, Brand Manager de KFC
- Christopher Aguilar, CMO de La Martinuca
- Gabriela Martín de Oliva, Regional Marketing Manager de Deliverect para España y Portugal
- José Granero, CEO de Thunder Vegan
- Dany Morales, Social & Digital Comms Manager de Domino’s Pizza
Los ponentes de las marcas de restauración debatieron acerca de cómo una buena gestión de sus redes sociales tiene un impacto directo en su negocio. En este sentido, Beatriz Martínez compartía con los asistentes: «Nos preguntan muchas veces si lo que hacemos en redes sociales realmente contribuye a nuestro negocio y al final se convierte en ventas. Es una de las grandes dudas y la realidad es que por supuesto que sí. Todo lo que hacemos detrás de lo que hay en nuestras redes sociales tiene un propósito como marca, que al final es contribuir a nuestro negocio. Lo que mejor nos funciona y lo que más se traduce en ventas es aquello que publicamos que mejor representa la identidad de nuestra marca. Lo que ya hemos podido convertir en un ‘esto es muy KFC‘».
Por su parte, Christopher Aguilar señaló que para La Martinuca «la comunicación es lo que más apoya el incremento de las ventas«. De hecho, desde la marca de tortillas trabajan dos vías de estrategias para esta conversión: una más enfocada a generar contenido en el día a día y fidelizar la comunidad, y otra que son 2 o 3 campañas puntuales durante el año, en la que integran la colaboración con influencers, agregadores o medios de comunicación.
Continuando con la estrategia que siguen las marcas participantes en la mesa, desde Domino’s, Dany Morales afirmaba que apostaban por un «contenido orgánico y poder ofrecer experiencias que hagan que los usuarios quieran ser parte de la marca más allá de las redes sociales».
Por su parte, José Granero señaló que la estrategia dentro de Thunder es bien sencilla: «no tener estrategia«. «Tiramos mucho de espontaneidad, y hemos trabajado en crear una comunicación directa y cercana con nuestro público, generando una comunidad fuerte y tratando siempre de no abrumar a nuestro público«, declaró el ponente.
Gabriela Martín, de Deliverect, aportó otro punto de vista sobre la potencia y utilidad de las redes sociales. «Ahora hay una oportunidad muy buena de convertir las redes sociales en otro canal de ventas. Las marcan hacen unas estrategias brutales, conectan con su audiencia, y desde Deliverect nuestro papel es ayudar a las empresas a convertir a toda su audiencia de fans a clientes«, afirmó la ponente.
Gabriela Martín explicó a la audiencia que su herramienta simplifica mucho el proceso de compra. «Hay un estudio de Nielsen que establece que el 60% de los usuarios se caen en el proceso de registro antes de realizar una compra. Con nuestra herramienta este paso lo eliminamos, y hacemos que sea mucho más directo«, comentó Gabriela Martín, quien también señaló que donde más casos de éxito ha cosechado su herramienta ha sido en la red social de Instagram.
Hablando de Instagram, en la mesa surgió también el tema de las colaboraciones con influencers a través de esta y otras redes sociales. «A nosotros nos ayudan en momentos concretos a potenciar y conseguir una notoriedad muy espectacular que difícilmente podría ser replicables si no tuviéramos esos altavoces», comentó Christopher Aguilar.
Por su parte, en Domino’s también lo trabajan y apuestan más por influencers de nicho o microinfluencers, que cuentan con comunidades más especializadas. «Hemos notado que en territorios concretos este tipo de colaboraciones funciona mejor. Además, en Domino’s confiamos totalmente en dar a los influencers libertad creativa porque, al final, cuando eliges un influencer ya estás confiando en él por sus valores y por su forma de comunicar», recalcó Dany Morales.
Además de Instagram, también se habló de otras redes sociales como Youtube, Twitter o Tik Tok. Cabe destacar que por esta última están apostando muchas marcas y, por ejemplo, es el caso de Thunder. «A través de colaboraciones con microinfluencers hemos visto que donde mejores resultados hemos tenido ha sido en Tik Tok. Nosotros como marca no estamos muy metidos, no tenemos una estrategia definida en esta red, pero sí que nos interesa porque vemos que tiene una gran repercusión», explicaba José Granero, fundador de Thunder.
A modo de conclusión, los ponentes compartieron con los asistentes al Learning Day cuáles han sido sus campañas en redes con más éxito y también las menos exitosas, siendo estas últimas de las que más han aprendido sobre su comunidad.
Polaroo nos desvela la receta para el éxito del restaurante
Esta nueva edición del Learning Day contó con la participación de Paula Garcés, Business Manager de Polaroo, que dio la ponencia «Recetas para el éxito: optimiza costes y gana eficiencia con tecnologIA«.
Durante su intervención, Paula Garcés destacó la importancia de la tecnología en la optimización de costes y la eficiencia en los restaurantes, comparándola con la revolución que trajo la llegada de las neveras a finales del siglo XIX. «Adquirir las neveras tenía un coste de inversión que evidentemente no todos los restaurantes quisieron adoptar y, por lo tanto, se quedaron un paso atrás», explicó la ponente, comparándolo con lo que sucede con la implementación de la tecnología en el sector: que no todos los restaurantes se han sumado a ella.
Paula lanzó un interesante dato a la audiencia y es que «el 60% de los nuevos restaurantes cierran antes de llegar al año debido, en su mayoría, a una gestión ineficiente de los costes«, señalando que muchos restauradores entran en el negocio por pasión hacia la gastronomía, pero deben enfrentar retos de administración que a menudo pasan por alto.
«Cuando decidís montar un negocio sobre la restauración, hay unas necesidades que vienen intrínsecas: administración, control de personal, control de stock o la propia gestión del local, entre otras. Es una locura, pero lo bueno es que todas estas acciones tienen la posibilidad de contar con una solución que es vuestra aliada y esta es la tecnología», comentó Paula Garcés.
Desde Polaroo ofrecen una solución todo-en-uno para la gestión de suministros, impulsando la rentabilidad y eficiencia operativa de cualquier negocio. Así, uno de los puntos que destacó la ponente fue la relación con los proveedores. «Muchas veces los proveedores no lo ponen fácil y no nos ayudan. Así que desde Polaroo os ofrecemos la posibilidad de eliminar las fricciones con los proveedores y daros el poder de control de los datos para que vosotros toméis las decisiones, y no los demás en vuestro nombre», detalló Paula Garcés.
A modo de conclusión, la Business Manager de Polaroo señaló: «La tecnología puede ser vuestra nevera del siglo XXI. Puede ser algo que, si a día de hoy no se adopta, no os va a permitir conseguir el control del negocio y poner el foco en vuestra pasión: la creación gastronómica».
honei explica cómo recuperar el control de los clientes en sala
Seguidamente, Sergi Borja, CEO y Co-Founder de honei, subió al escenario para dar la ponencia «De la intuición a los insights: gestiona, fideliza y recupera el control de tus clientes en sala«.
Teniendo en cuenta alguno de los puntos comentados en la anterior mesa redonda sobre redes sociales, Sergi Borja resaltó la importancia de no depender únicamente de la viralidad en redes sociales o los influencers en el sector de la restauración, una estrategia que considera “un poco peligrosa” por su imprevisibilidad.
Según Sergi, Co-Founder y CEO de honei, la falta de profesionalización y digitalización en una parte del sector ha generado una dependencia excesiva de estos métodos. En lugar de ello, propone centrarse en la digitalización para captar mejor los datos de los clientes y ofrecer una experiencia más personalizada y optimizada.
Durante su presentación, el ponente mencionó que el 70% del mercado sigue estando en el servicio en sala (dining), y que la falta de datos en este segmento ha llevado a una inversión insuficiente en comparación con el delivery.
Subrayó que la digitalización de la experiencia en sala permite «capturar todo lo que hace el cliente» y, mediante herramientas como la suya, que permite pedir y pagar con el móvil desde la mesa, los restaurantes pueden personalizar el servicio y fidelizar a los comensales de forma más eficaz, lo que “permite facturar más y mejorar la experiencia del cliente”.
La seguridad alimentaria: un punto crítico en la cocina
Después de un coffee break en el que los asistentes pudieron comentar los temas expuestos y hacer networking, era el turno de una mesa redonda acerca de la seguridad alimentaria.
El debate «Seguridad Alimentaria. Puntos críticos en cocina y cómo gestionarlos» estuvo moderado por Ana I. García, redactora jefa de Restauración News, y estos fueron los ponentes:
- Rita Castillo, responsable de seguridad alimentaria y prevención de riesgos de SSP
- Inmaculada Cristóbal Regidor, Responsable de Calidad en tiendas de Viena Capellanes
- Juan F. Polanco, director comercial de ePack Higiene
- Mª José Linares, directora de Calidad en Alsea Iberia
Los participantes de la mesa pusieron en común los principales retos de la hostelería en materia de seguridad alimentaria. En este sentido, Rita Castillo comentaba: «El reto principal es integrar la visión de la seguridad alimentaria en todas las áreas de decisión de la empresa. Debemos intentar que cuenten con nosotros desde el principio, no que solo nos llamen para ir apagando fuegos. Tenemos que ser un departamento asesor, estar enterados de primera mano y que nos escuchen para ver cómo solucionar problemas desde el principio».
Mª José Linares coincidía en este tema con Rita Castillo, y añadía que se trata de un departamento que favorece la venta. «De hecho, mis compañeros de datos me han ayudado a establecer la correlación directa entre tiendas excelentes en auditoría y venta. Hay un doble dígito de diferencia de venta entre tiendas excelentes y no excelentes, entonces queda claro que somos un buen indicador de excelencia operativa», indicó la pontente.
En cuanto a retos, Mª José Linares, de Alsea, estableció: «Tenemos muchísimos retos futuros, actuales, conocidos, desconocidos y no podemos perder el foco. Yo siempre digo a mis compañeros que calidad no somos los 44 compañeros del departamento. Calidad somos todos. Y es que somos reflejo de todas las áreas».
Inmaculada Cristóbal, de Viena Capellanes, comentaba que en su compañía tienen una característica que les diferencia de otras empresas, ya que hacen sus productos en el obrador y tienen un control de toda la cadena. «El 90% del producto que reciben las tiendas se ha producido en nuestros obradores, donde tenemos el departamento de calidad, que lo que hacen es la homologación de proveedores. Se les solicitan fichas técnicas y una vez que el artículo y el proveedor ha quedado homologado, se hace una serie de controles en todas las recepciones en el almacén. El personal de almacén está formado para saber diferenciar lo que es apto de lo que no. Todos esos datos quedan recogidos en un sistema informático y luego desde el departamento de calidad se hacen verificaciones tanto en almacenes como en obradores, y de esa forma conseguimos controlar que la materia prima no sea un riesgo».
En este sentido, las ponentes estuvieron de acuerdo en que tener una red de proveedores homologados, confiable y estable, es algo vital, y mucho más cuando hablamos de empresas grandes con presencia en distintos puntos.
Desde ePackPro, como empresa que ofrece una solución tecnológica para el APPCC, Juan F. Polanco señalaba que para ellos es clave entender el proceso de cada empresa. «Hacemos visitas a cada empresa para ver cómo podemos adaptar nuestro sistema a su forma de trabajo. Es decir, lo que no queremos es que te descargues una aplicación y seas tú quien configure ver cómo tienes que hacerlo. No, lo que queremos es adaptarnos nosotros a la forma de trabajo de cada empresa«, matizó Juan F. Polanco.
En este proceso, es también fundamental la formación del personal, lo que es también un importante reto. En este sentido, Inmaculada Cristóbal comentaba: «La formación en cualquier empresa alimentaria es básica porque es la forma de enganchar al empleado para que se ilusione por su trabajo y lo haga bien. Nosotros hacemos formaciones y se hace hincapié sobre todo en el personal de cocina, que es donde se hacen la mayoría de controles, pero todos son importantes«.
En este sentido, Mª José Linares recalcaba: «La formación debe ser continua, práctica y atractiva. En nuestro caso, hemos incorporado a un colaborador de calidad en todas las cocinas de nuestros locales».
Para ayudar a los empleados existen herramientas tecnológicas como ePackPro, que agilizan la gestión del APPCC. «Una herramienta digital es sumamente importante porque con ella las pocas personas que hay dentro de la cocina solo se tienen que preocupar de hacer la comida bien hecha, preparar, servir y dar un buen servicio«, declaró Juan F. Polanco, hablando del caso de un restaurante pequeño.
Cuando se trata de una gran cadena de restauración, en la que existe un departamento de calidad, «una herramienta digital actúa como la mano derecha de estos departamentos, ayudándoles a que vean todos lo registros en tiempo real», afirmaba Juan F. Polanco.
Las claves para aprovechar a máximo las RRSS en un negocio de restauración
La experta en gastromarketing y fundadora de Eating Stories, Tania de Anta, estuvo presente en el Learning Day, donde explicó a los ponentes los 5 mitos más comunes sobre las redes sociales en restaurante, en la ponencia «Cómo aprovechar al máximo las RRSS en un restaurante».
El primer mito que desmontó es la idea de que “las redes sociales son un medio publicitario«, argumentando que no deben ser vistas como plataformas unidireccionales para vender productos, sino como un canal bidireccional donde se debe generar conversación. “Las redes sociales tienen que ser un medio de conversación para entender a nuestros usuarios”.
El segundo mito que desmintió es que “las redes sociales son un universo aparte”. Afirmó que las redes deben integrarse completamente en la estrategia omnicanal de la marca. «Las marcas tienen que ser coherentes: no vale que en redes sociales actuemos de una manera y luego el servicio sea completamente diferente«. Así, subrayó que los insights obtenidos en redes deben trasladarse a otras áreas del negocio, como el servicio en sala o el delivery.
En tercer lugar, Tania de Anta habló de la creencia de que en redes “cualquier contenido vale”, argumentando que la creación de contenido debe ser profesional y bien planificada. «Hay una falta de planificación y profesionalización en la gestión de las redes sociales… no se puede hacer contenido por hacer». En esta línea, señaló que el storytelling es esencial para conectar con los consumidores y que no todo se debe dejar a la improvisación, aunque es importante mantener una dosis de frescura.
El cuarto mito que desmintió es que «los consumidores están saturados», asegurando que, en realidad, los consumidores siguen interesados en contenidos gastronómicos, y lo que los cansa son las comunicaciones vacías y repetitivas. Con el contenido adecuado, las marcas pueden captar y mantener la atención del público.
Finalmente, la ponente abordó el mito de que «los influencers no sirven de nada». En su opinión, el problema no radica en los influencers en sí, sino en cómo las marcas los ven como simples altavoces y no como colaboradores. «Los influencers son un arma increíble para la marca si los vemos como aliados». Así, destacó que los influencers que realmente comparten los valores de la marca pueden convertirse en embajadores fieles, creando contenido que fortalece la imagen y reputación de la empresa.
Zuplyit expone cómo la fidelización es esencial para el éxito de una cadena de restauración
A continuación, Armando Ávila, fundador y CEO de Zuplyit dio la ponencia «Fidelización y el método de éxito para tu cadena», en la que profundizó sobre la solución que ofrece Zuplyit, que gestiona desde pedidos hasta delivery para cadenas de restauración. Explicó que su compañía ofrece tecnología y una metodología de venta, ya que “el software por sí solo no funciona”. Por eso mismo, desde Zuplyit acompañan a las cadenas de restaurantes para implementar y optimizar su uso.
Comenzando hace 9 años con Burger King y Popeyes, Zuplyit ha logrado expandirse a más de mil tiendas en varios países. Tras este contacto con diferentes marcas a nivel global, el ponente describió un problema común en la restauración: «Muchas marcas, tengan 150 años o uno, no saben quiénes son sus clientes, si repiten o qué compran”. La falta de conocimiento de los clientes es un desafío serio, sobre todo cuando se depende de marketplaces de otras compañías. «La facturación puede estar en riesgo si estos marketplaces cambian o desaparecen«, advirtió.
En este contexto, Zuplyit ayuda a las marcas a obtener datos valiosos sobre sus clientes, con los que pueden crear una base de datos de fidelización. Así, a través de un CRM, Zuplyit permite segmentar a los clientes y personalizar las interacciones, ya sea por email, SMS, WhatsApp o notificaciones en aplicaciones móviles, según lo que sea más adecuado.
Un tema crucial de la ponencia de Armando Ávila fue el de la tecnología, señalando que «muchas empresas terminan utilizando múltiples software que no se comunican entre sí, lo que genera ineficiencia«. «Nosotros proponemos evitar esta fase y pasar directamente a soluciones más completas y conectadas», explicó a los asistentes.
Otro punto relevante de la charla tuvo que ver con la importancia de estandarizar la tecnología a nivel global. «La tecnología, entre más estandarizada, más fácil es gestionar», afirmó, sugiriendo que las empresas seleccionen sistemas que les permitan crecer sin problemas tanto a nivel local como internacional.
¿Cuáles son los datos que necesita un restaurante?
Para cerrar la jornada de Learning Day se celebró una mesa redonda sobre un tema de cada vez más importante en el sector: el manejo de los datos de los clientes. Este debate fue moderado por Ana I. García, redactora jefa de Restauración News, y en el participaron:
- Áurea Carrión, Chief Marketing Officer de Grosso Napoletano
- Carlos Esteve, fundador de Jekes Kebab
- Enrique Pérez-Castro, cofundador de Nugu Burger
- Reyes Giménez, Global Chief Marketing Officer de Catcher
La primera cuestión de la mesa abordó cuáles eran aquellos datos más importantes para las marcas participantes en el debate. Carlos Esteve señaló: «Los datos que más nos interesan son los que podemos accionar. Es decir, podemos saber que la fidelización o la recurrencia es del 50%, pero si no tenemos forma de de accionar o de mejorar esa recurrencia, este es un dato que obviamos».
Por su parte, Enrique Pérez-Castro no dudó en admitir: «Nosotros no tomamos ninguna decisión en la empresa que no esté basada en datos. A mí me da paz basarme en los datos, por lo que diría que todos son importantes. Por ejemplo, nos sirven para medir la experiencia de usuario, para ver cómo funcionan los nuevos lanzamientos de producto o también para ver cómo es la experiencia de delivery».
Hablando de delivery, Reyes Giménez, de Catcher, habló de cómo trabajan los datos desde la compañía tecnológica. «Nosotros somos un marketplace B2B de última milla, que conecta a los repartidores con las empresas. Para nosotros los datos son fundamentales, y por eso trackeamos todo en tiempo real. Tenemos toda la información desde que el autónomo se da de alta, hasta que el restaurante realiza un pedido y lo anuncia, además de todos los tiempos de entrega, radios de reparto, es decir, absolutamente todo hasta que se entrega el pedido. Estamos en una media de un 98% de entregas en eficacia con 24 minutos de entrega, que es un éxito, y nos encargamos de todo aquello que no se ve en este proceso», declaró la ponente.
El hecho de tener tantos datos a nuestra disposición, tiene un peligro, y este es el de emborracharse de ellos. Esta idea la acuñó Áurea Carrión en su intervención, señalando: «Desde un punto de vista de marketing, cuanta más información tengamos de un cliente, mejor. Creemos que vamos a personalizar más, conseguir unas tasas mejores de apertura y de repetición. Pero realmente lo que espera mi cliente es que cuando vaya a un restaurante de Grosso o pidan el servicio delivery, su experiencia sea buena. Y sobre todo a mí me interesa que sea buena para que repita, porque es lo que al final buscamos es que vuelvan. Entonces, hay una obsesión clarísima desde el punto de vista de customer care, de qué puedo hacer para que esa experiencia sea mejor. No hay que olvidar que hay una parte muy cualitativa que es de entender cuáles son esos comentarios, cuál es ese análisis de sentimiento. Por eso nosotros empoderamos al equipo de customer care para que esté alineado con cualquiera de los otros departamentos que trabajan en nuestra organización y compartan los key points que hacen que un cliente repita y que siga con nosotros».
Carlos Esteve, por su parte, compartió cómo desde Jekes Kebab evitan este «emborrachamiento» de datos. «Nuestro equipo trabaja solo con 3 datos, que son los que puedes media con consistencia y mejorar. Todo lo demás está en tu ámbito de conocimiento, pero no de comeptencia.
El debate puso en valor la toma de decisiones estratégicas en base a datos. En el caso de Nugu Burger, que están inmersos en un potente plan de expansión, Enrique Pérez-Castro comentó: «Tenemos un plan de expansión bastante agresivo y lo hemos abordado primero haciendo un modelo de regresión de donde nos han hecho todos los pedidos en el último año. En base a eso hemos sacado unos clusters, hemos buscado dónde existen personas parecidas cerca para poder hacer una mancha de aceite y hacer las siguientes aperturas en Madrid de manera eficiente. Eso es bastante estratégico porque es el plan de expansión y ha sido gracias a los datos».
En Catcher, todas sus decisiones estratégicas también se basan en los datos, y así nos lo comentaba Reyes Giménez: «Pues nosotros los datos son claves y estratégicos para la optimización de las rutas, el análisis de los radios o la gestión de la demanda para prever picos. Los datos para nosotros son fundamentales en la gestión diaria del negocio. No podemos vivir sin ellos, la verdad».
Tras esta jornada repleta de conocimiento tuvo lugar un cóctel – de la mano de MICE Catering– en el que ponentes y asistentes pudieron seguir debatiendo y compartir su visión sobre lo aprendido en la jornada, haciendo networking y estrechando lazos.
Aquí puedes ver una galería fotográfica con las mejores fotos del Learning Day, y te recordamos que celebramos una nueva jornada el próximo 29 de octubre, enfocada a los desafíos que trae el próximo 2025 para el sector de la restauración. ¡Atentos que pronto daremos más detalles!
