Antídotos contra ausencias imprevistas

Ya sea por falta de seriedad o por causa de fuerza mayor, lo cierto es que los restaurantes que funcionan con reserva tienen que contar con que hasta un 10% de las mesas reservadas finalmente quedan vacías, lo que significa que quienes las iban a ocupar no han cancelado con suficiente antelación o simplemente no han cancelado. Esto impide que el restaurador las asignen a otros clientes, con la consiguiente pérdida económica que, para los locales con pocas mesas y/o márgenes ajustados, puede resultar sangrante.

Dario Barrio, jefe de cocina de Dassa Bassa (Madrid), manifiesta: “A mí si me falla una mesa de cuatro, es un 10% menos que facturo”. Por eso algunos, desde asociaciones sectoriales, han tomado cartas en el asunto para que la ley permita en restaurantes poner en marcha un mecanismo de reservas equiparable al de los hoteles, como explica Salvador Gallego, propietario de El Cenador de Salvador, en Morazarzal (Madrid): “El referente para la restauración debe ser el hotel. En éste, muy poca gente anula y la que lo hace es con tiempo suficiente para no causar ningún tipo de perjuicio económico a las dos partes: el empresario al dejar vacante la habitación y el cliente al perder el importe depositado como reserva”. Y expresa cuál debe ser el papel que las autoridades pertinentes jueguen en este asunto: “Creo que la Administración debe tomar medidas urgentísimas, que podrían empezar por arbitrar normas legales que amparen la solución de realizar retenciones en la tarjeta de crédito de los clientes y su no devolución en caso de anular sin un tiempo mínimo de antelación”.

Movimiento desde las asociaciones
Un portavoz de Amer (Asociación madrileña de empresarios de restauración) nos confirma que se han mantenido conversaciones con la Administración regional para tratar el problema, aunque se resiste a desvelar el contenido de las mismas. Algún conocido chef confirma estas negociaciones por haber estado él mismo presente y añade que “parece que hay voluntad de solucionarlo” y que las relaciones con los representantes de la Comunidad de Madrid con responsabilidad en este asunto son buenas.

Pero no se trata de un problema exclusivo de Madrid ni de la restauración de alta gama. “Es universal”, asegura Joaquín Felipe, el titular de los fogones del Europa Decó (Hotel Urban). Y las cadenas de restauración moderna también lo sufren. En la especializada en comida italiana O Mamma Mía que actualmente cuenta con más de treinta locales por toda España, también piensan que la situación ideal sería que hubiese una ley que permitiese retener una cantidad de dinero al cliente como garantía. Afirman que no son demasiados los clientes que se vuelven atrás, pero de todas formas no les queda más remedio que asumir el riesgo. En el grupo de restauración vasco Martín Berasategui eximen a la Administración de esa responsabilidad, y aunque reconocen que el problema se podría resolver previo pago, aseguran que “preferimos llamar a nuestros clientes para confirmar cada reserva”. Cabe señalar que, según los responsables, sólo un mínimo porcentaje de los clientes que han hecho reserva no acude finalmente a su cita ni avisa.
¿Cómo pueden paliar los hosteleros la posible pérdida en facturación por mesas que quedan vacías, e incluso los cálculos erróneos en la materia prima comprada o en personal? En algunos restaurantes como el Europa Decó, el triestrellado Martín Berasategui o algún local de O Mamma Mía se reconfirma la reserva llamando al cliente que ha reservado una hora o unas horas antes de su consumación. Sobre todo si se trata de grupos de más de diez comensales. Para Montse Estruch, de El Cingle, en Vacarisses (Barcelona), habría que controlar especialmente las reservas de empresas en la época navideña: “Un empleado reserva aquí, el otro allá y tres días antes lo anulan. En estas ocasiones sí se tendría que pedir señal, para cualquier cosa, hasta para comprarte un traje, te lo exigen”. A esto se añade el trastorno que supone que se reserve mesa para quince personas por ejemplo, se monte el comedor y se prepare todo en función de este número de comensales, y finalmente sólo aparezcan ocho, sin haber avisado previamente de ello.

También existe el caso de algunos establecimientos que, al margen de la legislación, sí exigen al cliente, en el caso de reservas de grupo de cierta entidad, a dejar una señal, bien sea con tarjeta o en efectivo. Y sostienen que el público es comprensivo con esta medida y entiende perfectamente la circunstancia: “Hasta el momento nadie se ha quejado”.l

Opentable , una sencilla forma de control de reservas
Opentable es un modo de tener un control exhaustivo de las reservas que se van efectuando a cada momento en un restaurante, así como de los gustos, preferencias y hábitos de los clientes. Este desarrollo informático llegó a nuestro país hace un año avalado los resultados obtenidos en más de nueve mil restaurantes de todo el mundo. En España ya cuenta con la confianza de más de sesenta establecimientos que para finales de año se convertirán, si se cumplen las previsiones de la empresa, en un centenar. Entre los ya adheridos se encuentra el Dassa Bassa del popular chef Darío Barrio, El Chaflán – ambos en Madrid – o Alba Granados (Barcelona). “En el portátil tengo instalado el software y así desde cualquier lugar puedo ver en tiempo real cómo va la reserva de mesas, o si ha llegado la prima de mi mujer a comer”, explica el primero.

Opentable ayuda al restaurador a gestionar tanto las reservas que se realizan online (desde www.opentable.es o desde la web del restaurante en cuestión), como las telefónicas. Sobre un plano que aparece en pantalla se van marcando las mesas ocupadas Pero además de gestión de mesas y reservas, se utiliza para la de clientes y de marketing.

La tecnología de Opentable puede adaptar sus funciones a cualquier tipo de restaurante. “Habrá algunos que prefieran centrarse en mejorar el nivel de servicio en sala, personalizando el trato o conociendo sus preferencias, mientras que otros se centrarán en incrementar su número de reservas a través de campañas de marketing”, afirman desde la compañía.

Otro punto a favor es su manejabilidad. Según sus responsables, “Cualquier persona que sepa leer y escribir puede utilizarlo. Cuando el sistema está instalado, permanecemos medio día formando al personal y si se precisa, asistimos durante un turno de comida. Pensamos que después de esto es muy poco probable que se requiera una formación adicional, pero si es necesario estaremos encantados de volver y llevarla a cabo”. Por otro lado, el restaurador que lo contrata cuenta con asistencia técnica personalizada. Opentable presenta un alto grado de protección tecnológica contra intrusiones, virus y malas prácticas de correo que pudieran comprometer de algún modo la actividad del restaurante. Su coste se divide en una pequeña cuota de instalación, más una cuota mensual de renta por el hardware y el software. Esto incluye, equipos, configuración, formación e instalación del sistema, más todas las actualizaciones. Existe también una pequeña tasa por reserva en línea que se proporcione al restaurante. (www.opentable.es) l

El Tenedor Orden en la sala
Poder tener información ordenada sobre las reservas de cada día y sobre los clientes, supone poder planificar y llevar a cabo el trabajo de sala, y en cierta forma el de cocina también, más eficazmente. Es una de las ventajas de una tecnología implantada cada vez en más restaurantes españoles – el libro electrónico de reservas – que se impone progresivamente al caos del papel y el boli.

En el restaurante El Cingle de Vacarisses (Barcelona), que cuenta con una estrella Michelín, han instalado recientemente uno de estos sistemas, el de la compañía El Tenedor. Montse Estruch, la jefa de cocina, opina que el desarrollo tiene un gran potencial, ya que permite planificar la distribución de las mesas, los pedidos, el trabajo en sala, tener ordenada la información del cliente y realizar acciones de marketing. Y aunque de momento no se están explotando todas estas posibilidades, pues su instalación en El Cingle es reciente, en un futuro, piensa Estruch que le sacarán más jugo.

El Tenedor es un software sencillo de manejar y que cuenta con varios niveles de seguridad y asistencia técnica 24 horas a los restaurantes que lo contratan. Cuando un cliente llama al restaurante para hacer una reserva, quien atiende el teléfono (y disponga de la contraseña oportuna para entrar en el sistema El Tenedor) introduce en éste a través de un ordenador (u otro tipo de terminal con conexión a Internet) los datos oportunos: los del cliente y otros como el número de comensales, fecha, hora, si se trata de mesa para fumadores o no,… marcando la reserva en cuestión sobre un plano. Se suele complementar esta información con otros detalles que normalmente se averiguan una vez el cliente pisa el restaurante: preferencias, posibles alergias, hábitos… De este modo, a mayor nivel de información del personal, mayor nivel de personalización del servicio.

Estas informaciones quedan almacenadas y permiten ir configurando una base de datos y realizar un seguimiento histórico de los clientes. En un paso más de utilización, entra en juego el marketing, ya que el conocimiento almacenado de los clientes permite segmentar y realizar, por ejemplo, acciones de email marketing o de marketing móvil. Desde felicitar un cumpleaños hasta informar de una promoción o el cambio de carta. Además del teléfono, los clientes tienen posibilidad de reservar online a través del portal www.eltenedor.es o de la página web del propio restaurante. El Cingle de Montse Estruch ha sido uno de los últimos en instalar El Tenedor, pero son ya muchos los que en España han confiado ya en este sistema que, según Estruch, “no resulta nada caro”. Martín Berasategui, Olsen, Grupo Vips, Real Café Bernabéu, Tapelia, La Alpargatería o AN Grup, otros usuarios de esta tecnología que, además, se puede adaptar a las necesidades concretas de cada restaurante. (www.info-eltenedor.es) l