Este año, el mayor reto en todos los sectores y empresas está siendo seguir adaptándose a una ‘nueva normalidad’ que está en constante cambio. En concreto, la hostelería y la restauración han tenido que aprender a modificar distintos aspectos de su negocio. La digitalización se ha acelerado con los códigos QR, el pago móvil o la fidelización digital.
Muchas de las medidas para detener la propagación del coronavirus se han centrado en este sector, como las relativas a las limitaciones de horarios y aforos. Estas restricciones también han tenido un impacto considerable en la forma en la que pedimos o pagamos en un restaurante y esto también está impulsando el cambio hacia un modelo más digital.
El pago con el móvil crece durante la pandemia
En este punto, la tecnología está ayudando a minimizar el contacto y agilizar ciertos procesos como el pago. En este sector, la rapidez es un factor clave y el pago con tarjeta, especialmente el contactless, se ha vuelto el aliado perfecto.
De hecho, un 75% de las transacciones en toda Europa ya son contactless, tal y como afirman los últimos datos de Mastercard. Además, el pago móvil también está viviendo una época dorada, pues un 34% de los españoles utiliza ya su teléfono para pagar sus compras, según un reciente estudio llevado a cabo por Visa.
Pero esto es solo el primer indicio de que la tecnología será clave en la supervivencia de este sector ante la coyuntura sanitaria y económica actual. Por este motivo, desde la firma Ingenico, adquirida recientemente por Worldline, se ha analizado los principales cambios tecnológicos que se están implementando el sector de la restauración para conseguir un modelo más digital.
Nuevas experiencias de pago con QR en el camino a la digitalización
Muchos restaurantes se han visto obligados a cerrar total o parcialmente debido a las medidas sanitarias y han promovido servicios de recogida en el local (click & collect) o incluso envío a domicilio, pero también se están desarrollando modelos híbridos como realizar el pedido online para recoger y pagar en el establecimiento.
Existe una gran cantidad de apps que permiten hacer esto dependiendo de la zona geográfica pero modelos como el pago con código QR van a experimentar un crecimiento, pues Paypal ha anunciado recientemente que implementará esta solución y también se espera que Apple lo desarrolle en los próximos meses.
En el ámbito del pago se están utilizando también tecnologías emergentes como el reconocimiento facial, que además minimiza el contacto al máximo en un momento en que este factor es esencial y compañías como KFC ya están experimentando con ello para mejorar la experiencia de pago de los clientes.
Por último, los modelos de suscripción también están llegando al sector de los restaurantes. Como una mensualidad a una plataforma de vídeo, la marca de alimentación Panera lanzó el año pasado una tarifa mensual de 8,99€ que permite beber todo el café que desees en sus establecimientos.
Pero no solo ha cambiado la forma de pago, sino también las vías para hacerlo. Los nuevos canales de pago también han sido protagonistas de este cambio, como los kioscos de autopago en los restaurantes de comida rápida o directamente los pagos online al pedir comida a domicilio. De hecho, los restaurantes que ofrecían este servicio tuvieron un incremento de entre un 40 y 50% de los pedidos entre marzo y junio del pasado año en la conocida plataforma JustEat. Es decir, la experiencia de pago ahora es más digital.
Los códigos QR se multiplican en los restaurantes
Otro de los cambios más rápidos que la pandemia ha traído a nuestra vida cotidiana es el aumento en el uso de los códigos QR en restauración, que se usan mayoritariamente para poder ver la carta o menú del establecimiento. Prueba de su popularidad es el aumento que hubo de búsquedas en Google relacionadas con QR en España, que aumentaron más de un 200% entre abril y junio de 2020.
De hecho, en regiones como Castilla La Mancha es obligatorio desde el 12 de marzo escanear un código QR con nuestros datos para acceder a locales de hostelería y así facilitar el rastreo en caso de contagio. Las cifras publicadas de aquellos que ya lo han implantado indican que más de 88.000 personas lo utilizaron en los dos primeros días, por lo que demuestra que es un método de fácil aplicación y asimilación por parte del usuario.
Pero también este recurso se puede utilizar para recoger pedidos en el propio restaurante, como ha habilitado la empresa de servicio a domicilio Glovo, o incluso para pagar. Por ejemplo, la aplicación WeChat, que permite realizar pagos con esta tecnología en determinadas regiones, fue testigo de un incremento del 26% en el uso de estos códigos para realizar pagos en el primer semestre del año pasado.
La fidelización digital se establece en restauración
Si bien estos programas en los que se recompensa la fidelidad a la marca eran utilizados principalmente en otros sectores como la moda o belleza, en restauración también se está optando por digitalizar estas acciones para ganar clientes.
Por ejemplo, grandes marcas como Subway o Starbucks son sólo algunas de las compañías que se han asociado con Apple para integrar su programa de fidelización con Apple Pay, permitiendo que los clientes paguen, ganen puntos y canjeen sus beneficios con solo pasar su tarjeta bancaria por el TPV.
Esta es solo una muestra de que los procesos de fidelización también se están digitalizando, ya sea para obtener recompensas o canjear sus puntos. Y es que cada vez menos clientes utilizan las clásicas tarjetas de estos programas, e incluso un 52% afirman que nunca las utilizan, según datos de BNP. Por ello la hostelería también está apostando por esta tendencia, ya que el 73% de los consumidores recomendarían empresas con un buen programa de fidelización, según The Loyalty Report.
En definitiva, vincular este proceso al momento de pago, como en el ejemplo de Apple Pay, es una manera de agilizarlo ya que las nuevas tecnologías de pago móvil como los “wallet” permiten tener en un mismo lugar todos los datos, en lugar de tener que utilizar una tarjeta de puntos específica para cada transacción. Además, los terminales de pago más innovadores incorporan como valor añadido la posibilidad de realizar altas, canjes o ver el estado de tu membresía a través de la pantalla del TPV.
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