Conocer al cliente, la mejor baza de la hostelería europea

American Express ha presentado el American Express Hospitality Monitor 2006. Un completo panel donde se analizan las principales tendencias de restaurantes y hoteles para incrementar sus beneficios y garantizarlos de cara al futuro. Las conclusiones del informe son claras: la clave para el éxito pasa por adaptarse a las nuevas preferencias de los consumidores.

Dentro de un entorno en el que el turismo es un ingrediente esencial para el desarrollo de la economía global y de la hostelería en particular, y en que el mercado europeo sigue siendo el más activo, acaparando hasta el 50% de las visitas totales, el American Express Hospitality Monitor 2006 analiza las principales tendencias y oportunidades de negocio para restaurantes y hoteles europeos. Éstos se sustentaron en tres pilares básicos: la competencia directa, el cambio en las preferencias del usuario, y el personal. Siendo el segundo el factor el más decisivo en el caso de los restaurantes.

Lo que se desprende del estudio es que el 86% de los negocios analizados está llevando a cabo acciones destinadas a mejorar el conocimiento que poseen de sus clientes. Los más optimistas, aquellos que esperan resultados positivos a lo largo de los próximos doce meses, se muestran más propensos a aplicar el feedback obtenido, que los que no confían en buenos augurios. No obstante, sólo un cuarto de las empresas hosteleras usa dicha información con la intención expresa de aumentar sus beneficios. Las más propensas a hacerlo, las inglesas y las alemanas.

El 55% de los hoteles y el 54% de los restaurantes poseen alguna clase de sistema de fidelización para sus clientes habituales, siendo en España donde estos programas se utilizan con mayor frecuencia e Inglaterra donde menos. Los programas que se llevan a cabo dentro de la hostelería germana vuelven a ser los más orientados a elevar los beneficios de la empresa.



Cómo ser definidas
Dentro de este entorno, hay varios atributos con los que las empresas hosteleras de Europa desean verse identificadas. De entre todos, los siguientes epítetos son los que mejor suenan a sus oídos: la mayoría desea que se las vea como empresas innovadoras; en menor porcentaje, tampoco les desagrada ser reflejadas como marcadoras de tendencias; y, en tercer lugar, como ofertadoras de una experiencia de primera calidad. Otros adjetivos con los que se identifican en menor medida, pero que también se contemplan son el verse reflejadas como una empresa ética, o compañías capaces de ofrecer todo tipo de facilidades a sus clientes, o un servicio eficiente.

En cualquier caso, el sector es optimista. Mucho más desde los hoteles que desde los restaurantes, ya que el 50% de los establecimientos hoteleros espera mejorar sus resultados durante los próximos doce meses, frente al 29% de los restaurantes que son de la misma opinión. A pesar de este optimismo, el estado de las diferentes economías nacionales, es el último de los factores que pueden o no influir en que esos resultados mejoren, y sí, por ejemplo, la política de precios. Para continuar siendo competitivas, un tercio de las empresas analizadas están revisando sus tarifas, al menos una vez cada trimestre.

Para aumentar su valor añadido, un factor que ha cobrado relativa importancia durante los últimos tiempos son los servicios en la web. Los emplazamientos en la Red han trascendido del mero hecho de ser un elemento limitado a una cuestión visual o estética, y que se han transformado en una herramienta activa, sobre todo de cara a realizar reservas o e-comerce, del que se espera un crecimiento considerable para 2008. Así, más de un cuarto de los ingresos del 25% de los hoteles proceden de intermediarios virtuales, siendo Italia el país donde más patente queda esta tendencia.