El Cliente Incógnito: 15 años de experiencia en hostelería

En Fitur varios directores generales de grandes cadenas hoteleras me decían: “Hay que seguir pedaleando…”, “2010 no puede ser peor…” “Hay que apretar los dientes y aguantar…”. Curiosamente en la feria he detectado dos actitudes:

1. Por una parte están aquellos cuya estrategia ha sido “recortar, recortar y recortar gastos”, llegando incluso a poner el papel higiénico más económico y después de un mes, volver al ‘antiguo’ papel higiénico, pues los clientes se quejaron.

2. Aquellos que de forma selectiva han ido cambiando pequeñas cosas en su negocio, a veces han sido solo dos milímetros, pero suficiente para obtener grandes resultados: incorporación del Cliente Incógnito®, medición de la reputación online, encuestas a los clientes…

¿Quién cree usted que estará más preparado para captar nuevos clientes cuando éstos regresen al mercado? Espero que aquellos que me decían: “Hay que pedalear, hay que pedalear”, de vez en cuando comprueben que no llevan ninguna rueda pinchada, porque si no… ¡cuánto esfuerzo desperdiciado!

‘Mirarse al espejo’
¿Se imagina pasarse un mes sin mirarse al espejo, un año sin llevar el coche a revisión, o iniciar un largo viaje por carretera sin consultar hasta el final los kilómetros recorridos? Seguro que no ¿verdad? Pues aunque le parezca mentira hay numerosas empresas que llevan años sin mirarse al espejo y todavía no se han dado cuenta de que les está saliendo barba. Cuando se miren al espejo, ¿lo romperán? Eso es precisamente el Cliente Incógnito®, un espejo que se pone delante del servicio que da el restaurante a los clientes. El Cliente Incógnito® es un profesional de la observación que, como un cliente normal, accede a un restaurante y vive en su propia carne la experiencia (positiva, negativa o neutra) del servicio. No va identificado, con lo que nadie, absolutamente nadie, sabe quién o quiénes son. ¿Cuál es su objetivo principal? plasmar en un informe de forma objetiva, fiable e independiente la experiencia de servicio que tanto él como el resto de clientes del restaurante reciben.

Tenemos clientes que desde hace quince años reciben nuestras auditorías de forma mensual. Cada mes su personal sabe qué áreas son sus puntos fuertes y qué aspectos deben de mejorar para no perder a los clientes. Esta sencilla herramienta, usada de forma constante e integrada con naturalidad en el día a día de la gestión, consigue cambios impresionantes en la mentalidad de su personal. Estos informes son pequeñas ‘píldoras concentradas de formación’. Por una parte, el gestor se preocupa de la atención al cliente desde los ojos del usuario y conoce, de primera mano, información que de otra forma no percibiría. Esto le ayuda a orientarse a sus clientes actuales. Por otra parte, el personal sabe que de forma frecuente son auditados y que todo lo que sucede en el restaurante durante su estancia aparecerá en un informe, por lo que si quiere ‘salir bien en la foto’ (auditoría), sólo tiene una opción: dar un servicio excelente a todos los clientes. Si a esto añadimos que hay empresarios que vinculan este desempeño al variable que pagan al personal, conseguimos un personal altamente comprometido y orientado a los clientes.

Las auditorías del cliente incógnito son una herramienta de trabajo a largo plazo. Por eso si queremos estar listos para evitar la pérdida de clientes y conseguir que nos visiten dentro de 6-9 meses, se queden con nosotros y no con la competencia, tenemos que ponernos mano a la obra de forma inmediata. Como hace poco me decía un propietario: “Hemos estado cogiendo agua con colador, y como había mucha agua (clientes), pues nos iba bien”. Pero ahora aquellos que siguen cogiendo agua con colador se han dado cuenta de que los clientes son escasos y tienen que empezar a cambiar las cosas, y lo primero es eliminar el colador.

Algunos resultados de nuestros clientes a lo largo de estos 15 años son:
• Se frena la pérdida de clientes y se captan nuevos (aún en época de crisis como este año 2009, uno de nuestros clientes ha aumentado la facturación en más de un 5%).
• Disminuyen los fallos de facturación provocados.
• El personal es consciente de los olvidos de facturación de segundas bebidas, botellas de vino, postres…
• Desaparecen actitudes hostiles hacia los clientes –meter prisa para cerrar, respuestas automáticas ante devoluciones de platos, contestaciones fuera de tono, etcétera-.
• El personal motivado cambia radicalmente de actitud, pasando en nuestra escala de evaluación de un 45 a un 90 sobre 100.
• Los cocineros se preocupan porque toda la comida –plato principal y guarnición– se sirva caliente y en perfecto estado.
• La calidad de servicio percibida por los clientes pasa de un 55 a más de 94 de valoración global sobre 100.
• El personal se orienta al cliente, pues parte de su variable depende de la satisfacción de éstos, entre ellos del Cliente Incógnito®, que valora en cada auditoría a una media de tres empleados.
• Se incrementan las ventas de bebidas de aperitivo, entradas y postres en una media de un 15%, pues el personal es evaluado en el trato comercial.

Gracias por seguir esta serie de artículos, espero que le sean de utilidad en su día a día. Hoy ponemos un punto y seguido a nuestra colaboración con RESTAURACIÓN NEWS, a quien queremos agradecer este magnífico foro de opinión. Quedo a su disposición para cualquier consulta.