Benitez, reconocido empresario del sector de la restauración, manifestaba en el mes de septiembre: “siempre que entro en uno de mis locales, me fijo en dos cosas: La temperatura y el olor”. Indicadores que muestran la calidez del local. Su proximidad estratégica con el cliente y su experiencia. Empresario que dedica muchas horas de su tiempo a visitar los locales. Hablar con las personas que trabajan en ellos. Revisar los pequeños detalles del negocio. Con un objetivo claro de su negocio.
En el mes de octubre. Después de un periodo estival marcado por las circunstancias económicas debatidas en amplios masters en los establecimientos del sector. Manifestó la necesidad de iniciar unas acciones de formación sobre estilos de comportamiento adaptados al cliente. Con una visión proactiva, de ampliar y fidelizar su cartera de clientes. A nivel del sector una necesidad de dignificar y/o prestigiar un poco más la profesión.
Manifestó con la pasión que le caracteriza en todos sus proyectos empresariales: “no se puede deslocalizar la restauración. Se come aquí. A pesar de que trabajamos cuando los demás descansan”. Motivo por el cual decidió realizar acciones de formación, con el objetivo de hacer sentir al cliente que está bien servido y mejorar las actitudes de las personas que trabajan en sus establecimientos. Visionando el incremento del PIB en el sector en los próximos años.
En base a estos parámetros diseñamos unas acciones a medida y adecuadas a sus necesidades. Para mejorar la comunicación con el cliente, buscar la excelencia en el servicio y mejorar sus resultados en la cuenta de explotación. Tuvimos en cuenta una doble dimensión para desarrollar los cursos de comportamiento. El estilo de personalidad de la persona y cómo reaccionaba ante las circunstancias que se producían en el establecimiento. La conocida gestión de conflictos.
Observamos durante la preparación del curso que en la organización existían diferentes tipologías de personas. Personas introvertidas y extrovertidas. Creativas e innovadoras. Con estilos directos, tajantes y temperamentales. Ambivalentes y condescendientes. Sociables. Con necesidad de comunicarse con la gente. Amigables con los demás. Serviciales. Pacientes y reflexivos. Preciso/as y muy perfeccionistas. Personas con facilidad de relación, dinámicas y con espíritu de servicio. Personas que saben convencer amistosamente de lo mejor para el cliente. Personas capaces de tomar decisiones con templaza en un clima de incertidumbre. Comportamientos que indicaban que unos podían ser imprescindibles responsables de los establecimientos, otros, personas con una capacidad innata para estar frente al cliente y una minoría con características más normativas y obedientes.
Descubrimos personas puras. Que se comportaban de la misma manera en su puesto de trabajo y en su vida personal. Personas que se debían adaptar a su puesto de trabajo. Eran personas que su estilo de comportamiento era diferente en ambos entornos. En algunas ocasiones mostraban ansiedad. Es complicado exigir a una persona extrovertida que esté todo el día sin hablar con nadie… Dedicamos mucho tiempo a reflexionar sobre las competencias y comportamiento de cada persona. Evidentemente la mayoría no tenía un estilo dominante puro ó introvertido puro.
Descubrimos combinaciones diversas que exigen a un sector con 300.000 establecimientos para mejorar su competitividad y excelencia. Lo importante es adecuar a cada persona a su puesto de trabajo. Saber distinguir entre la persona que sabe escuchar al cliente y la persona que sabe controlar las compras. Aunque todos ellos, deben estar preparados para adaptarse a los nuevos procedimientos con prontitud y celeridad.
Adecuamos la formación en base al autoconocimiento y autogestión. Conócete a ti mismo y sabrás gestionar las relaciones con los demás. Merced a la reflexión sobre cómo nos comportamos frente al cliente. Ante los problemas y circunstancias que aparecen en el día a día. Ante las normas y procedimientos establecidos. Ante el ritmo y actividades del establecimiento. El enfoque se basa en la confianza en el trato con el cliente y la propia confianza que genera la persona del establecimiento.
Con el objetivo de poder decir al cliente: “Sr. Jaime, le acabo de hacer el café que a usted le gusta”.
