Reservar en un restaurante, en el médico o la peluquería y no acudir es cada día más habitual entre los usuarios. Este fenómeno se ha etiquetado como “No-show”(no aparecer, en español) y ElTenedor, guía gastronómica, ha realizado un estudio con el objetivo de profundizar en las causas y las posibles soluciones para este fenómeno, que preocupa cada vez más a los profesionales de diferentes sectores.
Un 32% de los 1.000 encuestados por ElTenedor, confiesa haber protagonizado algún no-show en restaurantes en los últimos 6 meses.
Este tipo de acciones representa un un 3,7% de las reservas en restauración (un 23% menos que el último año), una cifra muy inferior a la que encontramos en otros sectores como la salud (53%), la peluquería (18%) o hoteles (6%), pero que, igualmente, consigue levantar preocupaciones.
Según los resultados del estudio, las causas del no aparecer en las citas sin avisar están influidas por factores como el estilo de vida o las circunstancias socioculturales del entorno. Por ejemplo, cada vez llevamos un ritmo de vida más acelerado, lleno de planes, dónde resulta complicado cuadrar horarios y recordar todas las citas. Además, a medida que aceleramos el motor, nos olvidamos de pensar en los demás y en las consecuencias que nuestras acciones tienen sobre el resto. Sin embargo, el cliente sigue siendo el rey.
Para los usuarios, el motivo principal de no aparecer suele ser “un contratiempo”, seguido por el olvido de la reserva o un retraso (más de una hora). Nos encontramos también con gran parte de usuarios que reconocen hacer dos reservas para la misma hora. Concretamente, ha pasado a formar parte de la conducta del consumidor el “no avisar”, el 17 % de los encuestados declara haber hecho un no-show simplemente porque no pensaron en cancelar.
A pesar de la creencia de que las nuevas tecnologías y las reservas por Internet favorecen este fenómeno, para los clientes el canal no es influyente a la hora de no aparecer en la cita. Si es cierto, que gracias a Internet la posibilidad de cambiar de preferencias es mayor, ya que la oferta está más accesible, sin embargo, éste factor no es determinante en esta tendencia.
El “no-show” tiene importantes consecuencias sobre la actividad de un restaurante. Entre ellas, el desperdicio de comida, desorganización del servicio, exceso de personal o no perder clientes potenciales por no poder ofrecer la mesa reservada.
Es evidente, que las consecuencias de este fenómeno adquieren mayor o menor importancia en función del tipo de restaurante del que estemos hablando. Los negocios con un foodcost más elevado son los más afectados, ya que el desperdicio y las diferentes afectaciones son mayores. Es por lo tanto indispensable, para todos, poner medios e instrumentos útiles a disposición del usuario y del restaurador para asegurar la asistencia a la cita.
Para combatir este fenómeno, el Tenedor, como muchos restauradores y empresas, ha puesto en marcha medidas para la sensibilización de los usuarios en este terreno. Concretamente, la guía gastronómica propone soluciones como el envío de recordatorios por SMS, facilitar la anulación de la reserva (a través de emails, SMS o una notificación Push), así como activar el prepago o proporcionar datos personales al hacer la reserva.
