Quién no ha presenciado desavenencias verbales, en un local público o en la calle, que irrumpen en su tranquilidad. Hay situaciones en que discuten compañeros entre sí, proveedores con el personal de un restaurante, un camarero con un cliente o clientes entre sí.
Recuerdo una comida con unos compañeros de trabajo, durante la que un proveedor entró en el restaurante. Era un señor muy enfadado, que preguntó por el dueño o por el encargado, pues había suministrado unos productos hace algunos meses y no le habían sido abonados. Tras un minuto se presentó el metre del restaurante quien, con acierto, le pidió amablemente que pasase a una zona reservada, para tratar el tema de forma calmada. Tras varios minutos, los clientes vimos abandonar el local a este proveedor con una sonrisa en la cara y despidiéndose del personal.
Cambiando de protagonistas, las discusiones entre el personal y los clientes generalmente no suelen producirse, pues el personal generalmente está mentalizado, que al cliente hay que darle la razón, aunque no siempre sea fácil y no siempre tenga la razón.
He visto discutir clientes por una mesa. Un cliente llega, y se acomoda en la primera mesa que ve libre sin esperar a preguntar si está reservada o no. Y hay una lista de espera y unos clientes esperando a que la limpien para sentarse.
En una ocasión recuerdo, que los clientes que se sentaron directamente en la mesa eran extranjeros, y cuando el camarero les comunicó que debían esperar, ellos hicieron como que no entendían. Después se acercó el encargado, y les explicó el procedimiento de asignación de mesas y que había unos clientes que habían llegado antes, y lo aceptaron.
¿Por qué es importante resolver este tipo de conflictos? El motivo más directo es que altera la calma y el buen ánimo de los clientes ahí presentes. Otro de los motivos, que mira más a futuro, es que al cliente le transmite mala imagen conocer desavenencias internas. Además si la discusión la tenemos con un cliente, seguro que le vamos a perder.
¿Qué circunstancias pueden desencadenar un conflicto?
Hay factores coyunturales que nos pueden activar una predisposición al conflicto, como que tengamos hambre, estemos cansados, o nos hayan dado una mala noticia.
Algo que muchas veces puede escapar a nuestro control es la situación del conflicto, es decir, que el inicio del conflicto parta de otra persona, por ejemplo un compañero, el jefe o un cliente. En nuestra mano está el poner en marcha una serie de estrategias para conseguir el objetivo en un primer momento de aislar el origen del conflicto, en la medida que se pueda y reducir la tensión.
Pongámonos en el caso que un camarero le pide a un compañero que le mire en cocina si está un plato ya terminado, que le ha solicitado el cliente. Este último compañero le puede responder, alzando la voz, con tono molesto: “Tú no eres quien para mandarme”. El primer camarero tiene varias alternativas, manteniendo la calma: le puede informar que tiene varias peticiones en ese momento y no da a basto, o si ve que su compañero ya se ha marchado, ir a cocina él mismo en cuanto pueda. Y en todo caso, fuera de la vista de los clientes y otros compañeros, explicarle a su compañero que los clientes los pueden atender entre todos, que son un equipo y que en otra ocasión que tenga más sobrecarga de trabajo, él le prestará ayuda.
Si se diese la circunstancia que un camarero siempre tiene más sobrecarga de trabajo, tendrá que comunicarlo al metre, para que se pueda plantear quizá un cambio de número de mesas de rango que atiende cada camarero.
Las diferencias de opinión también se pueden plantear entre el metre y un camarero. A simple vista parece que el metre siempre va a llevar la razón por su autoridad, pero no es así por varios motivos. Si el camarero comete un error de preparación de un plato, no basta con que el metre le reprenda por el error, sino que le ha de enseñar cómo hacerlo bien la próxima vez. Si el motivo de corregirle, es comentarle algo relativo a su trabajo, por ejemplo el tema de la puntualidad, es importante mantener un tono amistoso, nunca la confrontación, para preservar el buen ambiente de trabajo.
El tema del conflicto con el cliente, es más delicado, el personal de un restaurante le puede dar la razón sin tenerla, aparentemente pierde, sin embargo gana que el cliente no se vaya molesto, y el preservar el ambiente de calma del restaurante. Es como en el dicho popular, no es más listo el que tiene la última palabra, sino que muchas veces el que calla para evitar una situación desagradable posterior.l
