Por Clara Román.

Los encuentros virtuales de Foodservice Talks vuelven a Restauración News. En esta ocasión lo han hecho con una mesa redonda que ha reunido a cinco directivos de empresas punteras del sector para debatir en torno a la digitalización y la experiencia de cliente.

Este plantel de lujo ha estado formado por Rafa Liñán, CEO de Andy, compañía patrocinadora del evento virtual; Marinella Anglano, Head of Digital and Customer Experience de Tastia Group (Muerde la Pasta, The Fitzgerald y Benfood); José Manuel Da Silva, CEO de Lara Grill; Alfonso Antón, director de Marketing en Casual Brands Group (Taco Bell) y Carlos Arévalo, director comercial de Tiendas de Pastelerías Mallorca. El encargado de moderar este interesante debate ha sido Javier García-Baos, Senior Manager de Debt Advisory Retail&Consumo en PwC España.

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La digitalización, un aspecto en el que cada vez se invierte más

Desde hace unos años nadie puede negar que la restauración ha experimentado grandes cambios. Muchos de ellos han sido propiciados por el auge de la digitalización en el sector, una tendencia ya imparable que ha aportado grandes resultados a los operadores.

De esta manera, para dar comienzo a este esperado encuentro, el moderador Javier García-Baos ha señalado que “apostar por la digitalización está siendo una de las tendencias de inversión en el sector y, además, ya existen medidas públicas, como el Kit Digital, que lo fomentan”.

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Foto: Shutterstock.

A continuación, los protagonistas de la mesa han dado su perspectiva sobre cómo afecta la digitalización al día a día en el restaurante. Han aportado ejemplos concretos de su aplicación, para luego centrarse en los futuros retos relacionados con la digitalización que vislumbran el sector.

Apostar por los programas de fidelización

La primera en tomar la palabra ha sido Marinella Anglano, de Tastia Group, quien ha resaltado que la digitalización ha hecho que  “el cliente ya no valore la experiencia en el restaurante desde un punto de vista de producto y servicio, sino que ahora su relación con el restaurante empieza mucho antes a través de internet”.

De esta manera, desde Tastia Group han señalado que el reto es llegar a tener una interacción con el cliente en todos los momentos del customer journey. Esto se consigue mediante un programa de fidelización con el que se garantice que el mensaje que llega a cada cliente es el adecuado. El fin último es tener una relación con él “de valor y segmentada”, según indica Anglano.

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Imagen: Unsplash.

Desde Lara Grill también apuestan por utilizar la digitalización para mejorar la experiencia del cliente. Esto lo hacen a través de la creación de su nuevo plan de fidelización, el Laraverso, en el que los clientes pueden ganar laracoins y obtener descuentos válidos en sus restaurantes, todo ello de manera virtual.

“La digitalización es determinante desde hace muchos años. La clave está en la creatividad de las empresas para usarla y ofrecer algo diferente de la competencia. Por eso nosotros tratamos de que toda interacción con el cliente sea mediante los medios digitales de manera creativa y única”, ha indicado José Manuel Da Silva durante su intervención.

Garantizar una buena experiencia digital al cliente

Pastelerías Mallorca, por su parte, ha comentado que la fidelización de sus clientes en los canales digitales la han conseguido gracias a la garantía de vivir la misma experiencia que ofrece la enseña tanto en casa como en la pastelería.

Para ello, Carlos Arévalo, de Pastelerías Mallorca, ha asegurado que es esencial “cuidar el packaging y la presentación del producto que llega a la casa del cliente”.

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Foto: Nathan Dumlao / Unsplash.

Durante el encuentro, el representante de la enseña de pastelerías, que cuenta con 90 años de historia, ha hecho hincapié en el gran cambio que supuso de manera interna la apuesta por la digitalización. Para lograr una buena adaptación, “el trabajo de comunicación interna y la formación”  fueron indispensables.

Y también fue importante ver los buenos resultados que la tienda online de Pastelerías Mallorca consigue día a día, siendo actualmente la que más volumen de ventas genera.

La digitalización en el back office

Durante el encuentro virtual, los ponentes han coincidido en la importancia de llevar la digitalización al back office para poder mejorar la experiencia del cliente. En palabras del moderador, Javier García-Baos: “Un restaurante que opera bien mejorará la experiencia del cliente por sí mismo. Además, la eficiencia en los procesos internos mejora también la rentabilidad”.

Un ejemplo de buena gestión de la digitalización en el back office con repercusión directa para el cliente lo ha aportado Alfonso Antón, de Taco Bell. La marca llegó a España en 2009 y desde sus inicios, ha apostado por la digitalización. La razón principal es que su público objetivo “pertenece a la generación Z y son nativos digitales”.

Así, a la hora de ofrecer delivery, lo hicieron a través de una integración total con los agregadores, lo que permitía, en palabras de Alfonso Antón, que “los restaurantes tuvieran autonomía para gestionar su stock, teniendo la capacidad de, por ejemplo, dar de baja en tiempo real los productos que ya no están disponibles. Esto aporta rapidez y evita una mala experiencia de compra para el cliente”. De igual manera, esta integración facilita la vida de los empleados. Además, hace que las operaciones sean más sencillas y eficientes.

Además, en Taco Bell utilizan otras soluciones tecnológicas para la buena gestión del restaurante y asegurar la rentabilidad del negocio. Esta consiste en un sistema que, según explica Alfonso Antón, “regula exactamente el número de empleados que debe haber en un local en función de las transacciones por horas”.

Soluciones tecnológicas para los empleados

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Foto: Unsplash.

Rafa Liñán, de Andy, ha sido el único representante de una compañía tecnológica en este Foodservice Talks. El CEO de Andy ha querido darle importancia a utilizar la digitalización para aportar herramientas a los empleados. Hay que tener en cuenta que en muchos casos pertenecen también a la generación Z y están acostumbrados a trabajar de manera digital.

Un ejemplo de esto lo aporta Lara Grill, que recientemente ha incorporado para sus empleados una solución tecnológica que les permite pedir el adelanto mediante una aplicación y recibirlo de manera sencilla.

“Este tipo de softwares nos ayudan a hacer las cosas mejor, más fácil y rápido”, ha asegurado José Manuel Da Silva, CEO de la enseña de restauración.

Retos en el futuro de la digitalización

Como broche final del encuentro virtual, Javier García-Baos ha preguntado a los participantes por aquellos retos a los que consideran que se enfrenta el sector en cuanto a la digitalización.

En este sentido, Rafa Liñán ha destacado que “la digitalización implica trabajar en muchos objetivos y hay que partir de un conocimiento profundo del cliente”. Por este motivo, Liñán ha indicado que el reto está en ofrecer soluciones tecnológicas capaces de “gestionar la información obtenida, combinarla e interpretarla, para que ayude al restaurante a tomar decisiones”.

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Foto: The Fitzgerald y Criptan.

Marinella Anglano, de Tastia Group, ha apoyado esta idea, señalando que “el reto digital más grande es tener la información en único sitio, por eso lo más importante es tener un CRM potente, flexible y escalable”.

Asimismo, la oferta de distintas soluciones de pago, como las criptomonedas, también será un campo por explorar en el futuro más cercano. De hecho, el grupo ya ofrece en los locales de la marca The Fitzgerald el pago mediante este método.

Mejorar la omnicanalidad

En cuanto al papel que jugará la digitalización en el futuro, el CEO de Lara Grill ha asegurado que “todos los procesos van a ser digitales excepto comer”. José Manuel Da Silva ha acompañado esta idea indicando que al igual que actualmente la mayor parte de cadenas está en Instagram, en el futuro todas las marcas tendrán su propio espacio dentro del metaverso, ya que “será un canal más de comunicación, mucho más dinámico y divertido”.

Metaverso restauración
Foto: Shutterstock.

Alfonso Antón, por su parte, ha señalado que el reto estará en realizar “mejoras de omnicanalidad”. Esto es algo en lo que trabajan desde Taco Bell a través del drive-thru, los kioskos de los locales o el delivery.

De esta manera, la digitalización puede permitir que el trato con el cliente sea mucho más personal sin ser excesivamente intrusivo y logrando una fidelización total.

Por último, desde Pastelerías Mallorca, Carlos Arévalo ha resaltado que la clave está en viajar. Así es como que se puede ver qué es lo que ocurre en el mundo y conocer los retos a los que se enfrentará el sector.

Así, uno de estos desafíos tendrá que ver con la adaptación a un mundo en el que el teletrabajo ha llegado para quedarse y en el que muchas personas han abandonado las grandes ciudades, según Arévalo. Por esto, para Pastelerías Mallorca es vital dedicar tiempo y recursos a “pensar cómo adaptar nuestros productos a esta situación”.

¡Mucho más en el próximo Foodservice Talks y en Foodservice Forum 2022!

Como veis, el encuentro virtual ha puesto a relucir conceptos de gran importancia en el sector de la restauración hoy en día, como la digitalización, la experiencia y fidelización del cliente, la imagen de marca a través de los medios digitales o la llegada de nuevas olas tecnológicas, como la del metaverso o las criptomonedas.

Foodservice Forum 2022Si te ha interesado este resumen de lo acontecido en Foodservice Talks, y quieres conocer en profundidad lo que nos han contado estos protagonistas de lujo, no olvides que puedes acceder al vídeo del encuentro virtual aquí.

¡Y atención! Porque si te gustaría aprender más sobre temas como la digitalización y la innovación tecnológica en restauración, no te puedes perder Foodservice Forum 2022. El congreso, organizado por Restauración News e impulsado por Peldaño, tendrá lugar los próximos 1 y 2 de junio en el CCIB de Barcelona, y está enmarcado en el evento multisectorial Plataforma de Negocio. 

No te quedes sin tu entrada, ¡te esperamos! 

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