Hasta hace pocos años, quien se dedicara a la hotelería madrileña de gran lujo tradicional, no tenía por qué subir más arriba de la Plaza de Neptuno y pasear por ambas aceras para conocerla casi por completo. Las deslumbrantes estrellas del Castellana Hilton, en pleno apogeo en la década de los 60, se fueron apagando poco a poco y no ha sido hasta su reinauguración como Hotel Intercontinental hace seis años cuando ha resurgido con toda su fuerza un establecimiento capaz de rivalizar en pie de igualdad con los hoteles de gran lujo más prestigiosos.
Un edificio remodelado y un experimentado equipo directivo capaz de liderar una plantilla que ya contenía los mimbres necesarios han conseguido devolver al Hotel Intercontinental su primitiva posición en la primera línea de la hotelería de lujo. El equipo de Alimentación y Bebidas, conducido por Francisco Garrido y Pedro Cañas en sus facetas de operaciones y marketing, respectivamente, ha sido un pilar básico de esa revitalización.
Absoluta sintonía
La sintonía personal entre ambos es absoluta; de la misma manera que muy parecidas son sus carreras profesionales. Si Garrido trajo consigo un largo aprendizaje de dieciocho años en el Palace, donde pasó por todos los puestos del escalafón, Cañas hizo lo propio con su larga estancia de 33 años en el Ritz, donde también pudo conocer todos los recovecos de un hotel de lujo.
Francisco Garrido fue el primero en aterrizar, hace dos años y medio, en el renovado Hotel Intercontinental para ocuparse del área de Alimentación y Bebidas. “Los mimbres ya estaban aquí; quizás se podría decir que hemos venido algunos puntales de fuera, pero la cesta ya estaba aquí. Lo que había que hacer, si acaso, era organizarlo a imagen de los establecimientos de los que procedíamos”, explica Garrido.
El director de Alimentación y Bebidas recuerda que sus primeros empeños fueron el diseño de un buen sistema de control de costes y crear una plantilla estable, a la que incorporó profesionales de su anterior equipo en el Palace. “Es gente que me entiende perfectamente ¨Casegura-, casi no tengo que explicarles nada porque para entendernos nos basta con un gesto o una mirada. Los sitúo en puntos estratégicos y así me aseguro de que todo funcione como yo quiero”.
Aparte de una valiosa experiencia, haber trabajado en todos los puestos de un hotel ha contribuido a que el director de Alimentación y Bebidas pueda establecer una empatía con su personal que, de otra forma, sería impensable: “He conocido este trabajo desde lo más básico y eso es importante a la hora de pedir esfuerzos al personal. Es fundamental saber exactamente lo que estás pidiendo a tu personal; si no, difícilmente puedes obtener una productividad adecuada”.
Hoy Garrido controla las operaciones de una plantilla formada por más de 130 profesionales, repartidos entre la cocina (alrededor de cuarenta), la platería y mayordomía (en torno a una docena de personas) y el personal de sala. “Nuestro logro más destacable, sin duda, es haber sabido dar una alta y estable calidad de servicio; y eso lo hacemos de un modo absolutamente personal. Nuestro cliente nunca se siente uno más, tiene nombres y apellidos y procuramos conocer sus gustos personales”, resume Garrido.
La coincidencia en este aspecto con Pedro Cañas es total. “Nuestro secreto ¨Cafirma este- ha sido personalizar el servicio. La clave es hacer un molde para cada cliente. Hay que conocerle, estudiarle y ahí reside un 90% del éxito. Tenemos que conseguir que se sienta como en su propia casa”. Cañas llegó al Intercontinental casi un año más tarde que Garrido para hacerse cargo de la dirección de Marketing y Ventas del área de Alimentación y Bebidas.
El trabajo conjunto de los equipos de Cañas y Garrido ha logrado dinamizar la oferta restauradora del hotel hasta situarla entre las más variadas y sugerentes de Madrid. Ambos fueron conscientes enseguida de la diferencia sustancial que existe entre un hotel ubicado en la zona financiera de la ciudad respecto a los suyos de procedencia, más relacionados con el ocio y el turismo. Con esta perspectiva, Cañas adaptó la oferta del Intercontinental a su particular público objetivo.
Los Desayunos del Intercontinental y la carta del restaurante son posiblemente el mejor exponente de este empeño por convertir al hotel en un punto de encuentro donde dejarse ver para los hombres de negocios. “Observamos que las agendas de los directivos ¨Cdice Cañas- son muy complicadas a la hora de la comida, así es que decidimos crear un hueco por la mañana a primera hora para despachar ciertos asuntos que no tendrían cabida en otro momento del día. El éxito ha sido rotundo”.
Los platos de cuchara incluidos en la carta del restaurante, dos diferentes cada día de la semana, tienen un objetivo parecido. Se trata de atraer a un tipo de directivo obligado a comer casi diariamente fuera de casa y que añora esos platos de siempre en su dieta diaria.
Eventos a la medida
Pero tal vez sea en los eventos donde mayor esfuerzo creativo y organizativo tenga que desplegar el equipo de Alimentación y Bebidas del hotel. “Tengo que saber quién viene al banquete, disponer de un perfil de la asistencia para montarlo con ese concepto y poder personalizarlo. Toda esa información se la pasamos al responsable operativo para que él la interprete con su equipo y sepa cómo deben actuar. De este modo conseguimos la satisfacción del cliente”, explica Cañas.
Para hacerse una idea aproximada de la magnitud del reto que puede suponer un servicio personalizado, es necesario tener en cuenta que el Intercontinental dispone de dieciocho salones para eventos y su ocupación ronda el 90% muchos meses.
Pedro Cañas se ufana de que, gracias a estas acciones, han conseguido romper la estacionalidad asociada hasta ahora al negocio hotelero. “Hemos logrado ¨Cdice- que desde abril hasta diciembre sea temporada alta y que los meses que antes eran temporada baja pasen a media alta. Estamos sorprendidos por la confianza de nuestros clientes; hay muchas maneras de buscarla, pero el boca a boca es muy importante y lo que más prestigio te da”.
Ambos reconocen que en su negocio la confianza personal lo es todo. El cliente no contrata tanto con un establecimiento como con una persona en la que deposite toda su confianza para determinado tipo de servicios. Tanto Garrido como Cañas son dos profesionales con una trayectoria profesional lo suficientemente dilatada y exitosa como para atraer a muchos clientes que ya conocen perfectamente su capacidad en este terreno. No son los mármoles ni los espejos, el verdadero lujo siempre son las personas.¡ñ
Juan Carlos Prado
Sorprender al cliente
“En hostelería dicen que está todo inventado, pero eso no es así. El tema es innovar, no aburrir al cliente. Tienes que sorprenderlo continuamente y superar cada día sus expectativas”, afirma con absoluta convicción Francisco Garrido. Esta es la idea que ha dado a luz acciones con tan buena aceptación como los Desayunos del Intercontinental; los Lunes con encanto, en los que se ofrecen menús degustación a un precio de unos 60 euros, o las Cenas con burbujas de los sábados, en las que se proponen sorprendentes maridajes con cavas. Incluso La Hora del Té, más dirigida a un público vespertino femenino, redunda en la atracción de un tipo de cliente. Pero es el Bruñch dominical el evento que, sin duda, más atención ha captado. Configurado alrededor de los platos tradicionales de la gastronomía española (de ahí su peculiar eñe), ha sido uno de los programas en que mayor interés ha puesto el hotel, con un éxito que ha obligado a un férreo control de las inscripciones, que nunca se dejan pasar de 130 ó 140 para garantizar la más elevada calidad del servicio. Incluso se ha ideado un buffet para los niños y un espectáculo con payasos para que los padres puedan disfrutar con tranquilidad del aperitivo y la sobremesa. l
