Por Clara Román.

Expofoodservice 2021 no quiso pasar por alto algo tan importante como la felicidad del cliente del negocio de restauración. Así, en el congreso de Restauración News tuvo lugar una ponencia que recibió el nombre de “Clientes felices, restaurantes rentables”, que corrió de la mano de Patricia Martínez, cofundadora de ExperienZia.

“La rentabilidad depende de lo que puede hacer uno mismo, y no de lo que haga o deshaga la competencia”, fue la afirmación con la que Patricia Martínez comenzó su ponencia. Y es que, desde ExperienZia trabajan en conseguir la rentabilidad del restaurante mediante la generación de ingresos y basándose en la felicidad de los clientes.

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Foto: Patricia Martínez, cofundadora de ExperienZia, en Expofoodservice 2021.

Para conseguir este objetivo, trabajan con el paseo del cliente o Costumer Journey desde que elige el restaurante hasta que completa su experiencia. “Si quiero que alguien me elija, primero me debo preocupar en la primera etapa de la búsqueda”, indicó la ponente. Actualmente el mundo online cobra un peso muy importante y por eso es necesario estar presente en las redes sociales o las búsquedas en Google. No obstante, no se puede obviar el mundo offline, ya que para el equipo de ExperienZia es la “clave de la rentabilidad”, pues se basa en las recomendaciones posteriores a la experiencia por parte del cliente a su círculo.

El conocimiento sobre los clientes es vital para generar una buena experiencia

El siguiente paso es saber quiénes son los clientes. Es imprescindible conocer las necesidades y características que los definen para poder cumplir sus expectativas. Esto se puede conseguir antes de la visita mediante encuestas o teniendo en cuenta cómo ha llevado a cabo la reserva, o también durante su experiencia a través del trato con el personal del restaurante. Resulta fundamental conocer qué tipo de relación busca el cliente en un restaurante con el servicio, para que toda la experiencia en su conjunto tenga sentido.

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Foto: Expofoodservice 2021.

Desde ExperienZia ponen el foco en convertir un nombre en una marca “que tiene la obligación de valer más con el paso del tiempo”, en palabras de Patricia Martínez. Al fin y al cabo, crear una marca consiste en darle un propósito al negocio desde el principio y un motivo por el cual satisfará la necesidad del cliente. En este aspecto, la clave es que, partiendo de la base de que el cliente tiene un tiempo y dinero limitados, este elija la marca porque sabe que allí gozará de una experiencia buena que cumplirá sus expectativas.

Asimismo, es imprescindible que desde la marca se ofrezca un producto o servicio que genere recuerdo, ya que según afirmó Patricia Martínez: “Recomendamos lo que recordamos, y no siempre recordamos todo”. Son muchos los casos en el que el comensal disfruta de su experiencia en un restaurante, pero al existir una oferta tan amplia en cuanto a restauración, no volvería. Por este motivo, la parte más importante de la rentabilidad se basa en ocupar un lugar importante en la vida de los clientes, a partir del cual se les puede fidelizar.

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Imágenes cedidas: Xavi Gómez