Innovar junto al consumidor

El primero de los ponentes que intervino fue Xavier Torrents, director de Hostelería Técnica de Grupo Áreas, que desde una visión puramente de operador ofreció una valoración sobre la innovación, entendida como algo que ya no se menciona cada día, sino que “lo comprendemos como un método”.
Áreas se ha multiplicado por cuatro en los últimos años, por lo que dispone en estos momentos de 1.180 establecimientos, 10.800 empleados y opera 88 aeropuertos. Además, el director de Hostelería del grupo aseguró que “éste se encuentra caracterizado ahora por la diversificación, pero su origen se remonta a la oferta de servicios de restauración en autopistas de Cataluña”.

En el capítulo de innovación, Xavier argumentó que la función de esta cadena es que “el know-how penetre en la mente del viajero y se innove constantemente”. Según cifras de la compañía, el setenta por ciento de sus marcas apuestan por la innovación por lo que, aparte de las franquicias que conciertan, ellos han desarrollado nuevas marcas.

También, están siempre al servicio de los hábitos de sus clientes, debido a que del sesenta al setenta por ciento de las ventas se produce “en un intervalo de tiempo muy reducido”, lo que les ha obligado a repensar en muchas ocasiones el negocio. Por ejemplo, no disponen de cocina in situ, “más lenta”, sino que cuentan con tres cocinas centrales con platos de cuarta y quinta gama, que regeneran en el punto de venta.
“Buscamos métodos de vida y confort para el cliente. Diseño y producto van muy ligados”, apostilló Xavier, que apuesta por innovar en procesos y piensa que el merchandising en el servicio de comida rápida es fundamental. Pero, ¿cómo innovar? “Customizando la oferta en espacios con conceptos muy diferentes entre sí, de manera que abarquemos lo máximo posible. Es el caso de nuestros conceptos de tapas, sushi, etc.”.

Paralelamente, son realistas y saben que un concepto tiene un ciclo de vida determinado, por lo que esto exige generar nuevas categorías de producto como el wok, que se ha implantando desde hace ya un tiempo en España, o seguir avanzando en la línea tradicional”.

Xavier Torrents compartió mesa con José Luis Martín, director general de Topgel, una cadena de distribuidores especializados en alimentación con cinco años de vida. Ofreció una visión desde la perspectiva de distribuidor y reseñó que es el cliente el que les demanda esa innovación, por lo que “innovamos en productos, nuevas temperaturas, etc.”. Además, están en contacto directo con el cliente y los proveedores, y cuentan con una serie de innovación en servicios, como garantía de producto, teléfono de calidad, servicio de nutrición y asesoramiento.

Después de la actuación de los ponentes, Paul Leech, director general de Estructura Corporativa de Dunkin Brands, atendió a las preguntas que formuló el público. De sus respuestas, se pudo destacar que Dunkin Brands no se fija en innovar tanto en producto (“aquí es muy fácil copiar”), como de cara al consumidor. “Tenemos muy en cuenta la opinión del cliente”, afirmó con rotundidad.

Por último, Xavier Torrents indicó que su entrada en aeropuertos de EEUU ha sido a través de conceptos locales, debido a que los pasajeros están acostumbrados a una serie de ofertas muy enraizadas en el país. También, su diversificación en el negocio les ha permitido ofrecer catering aéreo, o dar servicios de comida en rallies como el de Dakar o el de Marruecos. l