La actitud positiva como herramienta de solución de problemas

Si bien los profesionales que tienen contacto directo con clientes tienen otras dificultades añadidas, como tratar a clientes difíciles; que te llamen varios clientes a la vez; algo tan humano como olvidar lo que un cliente te ha pedido; y, siendo jefe, que tu equipo siempre le demande algo o se queje de incidencias que no van bien.

Si el personal de hostelería hiciese un diagnóstico del mundo de restauración apuntarían a problemas similares.

Ante este panorama poco halagüeño, cuando leo las tendencias de recursos humanos, me pregunto si las técnicas, teorías -gestión del talento, gestión del cambio, comunicación eficaz…- tienen también su aplicación en el sector de la restauración. Y como profesional de recursos humanos estoy convencida que la respuesta es afirmativa.

Veamos las situaciones anteriores. Tener un mal día: cuando un profesional entra en un local deja de ser un padre, un amigo, para ser, por ejemplo, un encargado. Desde su rol tiene que centrarse en su objetivo: que los clientes que entren en el restaurante disfruten de su comida tranquilamente. Una estrategia para “liberarse” momentáneamente de los problemas sería imaginarse a los problemas como algo que nos acompañan a donde quiera que vayamos y antes de entrar en otro ámbito los podemos dejar colgados hasta que podamos realizar acciones para solucionarlo. Hay una técnica en psicología que consisten en hacer parada de pensamiento, cuando un tema recurrente en nuestra mente interfiere en la concentración de lo que tenemos que hacer en ese momento.

Dificultades
Otra dificultad es que te atribuyan un error ajeno. Un caso es que lo detecte el cliente. El otro día me dieron una cuenta, cuando estaba esperando el postre. En esta situación lo importante es que el camarero lo solucione. Ha podido pasar que sea otro cliente el que sí la ha pedido la cuenta, y hay que llevársela. El camarero será hábil si habla con su compañero que le llevó al a confusión para aclarar dónde se produjo el error y averiguar si otros clientes esperan la cuenta. Y si es el jefe quien le reprende por un error ajeno es positivo que el camarero lo solvente, pues crea equipo el ayudar a un compañero y otra vez el caso puede ser a la inversa.

Compañero poco amable: la habilidad social de saber tratar a todo tipo de personas es muy valiosa, con independencia que se tenga un carácter más o menos abierto. El que ese compañero esté ahí trabajando seguramente no dependerá de nosotros, pero sí está en nuestra mano el cómo reaccionemos ante sus malos gestos o malas palabras. Es mejor escuchar a una persona que sea poco amable, o quisquillosa, y no entrar en confrontación, ser correcto, para que funcione el equipo. Sólo si el problema impide que se realice el trabajo lo “escalaría” al encargado.

Tratar a los clientes difíciles es un reto y un arte. Escuchar y no tomárselo a nivel personal es una de las primeras disposiciones que ayudan a solventar la situación. Ya sabemos que el ser clientes no nos legitima para alzar la voz y creernos siempre que estamos en posesión de la verdad, aunque a veces pensemos que es así.

Método
El olvidarse de las peticiones es una situación que observo con frecuencia en los restaurantes y en los hoteles. Pienso que desde el punto de vista del hostelero lo que falla es el método y a su vez es un error humano el despistarse. Es importante antes de atender una demanda, por ejemplo llevar la cerveza que pide un cliente, registrarla en el ordenador, para no dejarla de cobrar. En otras ocasiones el que “pierde” es el cliente pues el camarero sí lo anota y cobra, y sin embargo no se la lleva. Algunos clientes, sí reclaman y otros, ni siquiera se dan cuenta de que dicha cerveza fue facturada en la cuenta; las prisas hacen que muchas veces como clientes no revisemos la factura.

Que te llamen varios clientes casi a la vez. Hay camareros que por lo eficientes que son, están siempre atentos de las peticiones de los clientes. En algunos casos un cliente de otra zona llama al camarero. Una respuesta negativa para el cliente sería ignorar la petición, otra reacción mejorable sería mirarle pero no contestarle si va a satisfacer la petición. Una buena respuesta sería contestarle que le va a atender, y bien resolverla él mismo, como llevar al cliente una cuchara para comer el postre que tiene delante de sí, o informarle al compañero, que el cliente lleva 15 minutos esperando el segundo plato.

Otro mal que afecta principalmente a los jefes es que siempre les exigimos que nos escuchen, que nos resuelvan lo que va mal. El jefe no puede atender todas las demandas a la vez, tiene que priorizar que va a solucionar primero, y comunicarlo al miembro de su equipo correspondiente. Eso sí, si se compromete ha de resolverlo, pues con su palabra ya ha quedado una expectativa de que se va a ocupar de ello.

Realizar bien nuestro trabajo no es tarea fácil, no siempre se dan las mejores condiciones, sin embargo no resolvemos la situación si nos escudamos en nuestros problemas que tenemos, lo antipatía de un compañero, o la arrogancia de un cliente. Todo esto es pasajero, y la actitud que tengamos ante lo que nos ocurre es una herramienta que nos ayuda a resolverlos. Es más práctico tener un “locus of control”-un manejo de la situación interno, nuestro-, a que sea externo y estemos siempre a merced de los demás.