La asignatura pendiente de la ‘reputación on line’

Basándose en esas premisas, la compañía Vivential Value ha realizado un análisis para valorar el estado de la reputación on line de la restauración en España. Tomando una muestra de 68.000 fichas de restaurantes, aparecidas en diversos portales y de veinte provincias españolas, las conclusiones, basadas en unas 280.000 opiniones, no han sido demasiado halagüeñas para el sector.

Porque, por una parte, menos de la mitad de los restaurantes analizados poseen comentarios en la red. Apenas un 47% de ellos las poseen, lo que significa que el resto, un 53% de los establecimientos, tienen muchas posibilidades de convertirse en ‘invisibles’ para los nuevos usuarios, al no encontrar una valoración sobre ellos.

Además, el estar valorado en la red, tampoco es una garantía de poseer buena reputación online. De hecho, de los restaurantes valorados, el 82% posee menos de diez opiniones al respecto, lo que los convierte en locales ‘inestables’, según Vivential Value, en cuanto a valoración on line. Y el 36% de los valorados, lo están puntuados de 0 a 6, sobre 10, con lo que la experiencia resultó insatisfactoria para el cliente.

Además, el conjunto de establecimientos de restauración con valoraciones de clientes, obtiene un Índice de Reputación Online, “iRON”, de 7,38 puntos sobre 10. Resultado discreto en términos absolutos, e inferior al de otros sectores afines como el Hotelero, cuyo iRON fue de 7,89 en la edición del año pasado.

A nivel geográfico, el índice es inferior a 7 puntos en 1 de cada 4 de los destinos analizados en el estudio, para el conjunto de sus establecimientos de restauración. Así como apunta Rafael González, responsable del proyecto, “dichos resultados suponen un desafío para la competitividad de los negocios de restauración, pero a la vez son una oportunidad que ya están aprovechando algunos establecimientos que obtienen muchas y buenas valoraciones de clientes en Internet, como base de una reputación online visible, estable y satisfactoria. Lo cual, maximiza sus posibilidades de ser elegidos para la próxima comida o cena, afrontando la fuerte crisis del sector con más garantías de éxito”.

Sobre el estudio y el índice “iRON”:
El estudio iRON de Vivential Value está referido al ámbito exclusivo de la restauración online y las principales magnitudes para elaborarlo han sido:
J 68.737 fichas de establecimientos de restauración presentes en importantes portales de opiniones y reservas online.

J 283.736 opiniones agregadas para el total de establecimientos.

J 20 provincias españolas, que garantizan diversidad y representatividad turística nacional: A Coruña, Asturias, Cáceres, Barcelona, Cantabria, La Rioja, Madrid, Málaga, Mallorca (isla), Murcia, Navarra, Pontevedra, Salamanca, Segovia, Sevilla, Valencia, Tenerife (isla), Toledo, Vizcaya y Zaragoza.

J Datos acumulados hasta julio de 2011.

El índice establece una comparación competitiva de empresas, marcas y destinos, basado en la opinión de los usuarios de Internet, calculado con un completo algoritmo (que pondera las valoraciones de los clientes, el volumen de opiniones y la importancia relativa de las páginas en que aparecen esos comentarios y valoraciones) y que se ha implementado con éxito en entornos locales y nacionales desde el año 2008.

I.C.