Además de vivir “su experiencia”, observan todo lo que pasa con el resto de los clientes.
¿Qué beneficios tiene para nuestros clientes?
• 1.- Nada más hacer públicas las primeras auditorías del cliente incógnito el personal mejora su desempeño en las siguientes auditorías entre 10 y 15 puntos.
• 2.- El hacer público el sistema mejora la atención que recibe el cliente, pues el personal es consciente de alguna de sus conductas y las corrigen.
• 3.- Los informes individuales que emitimos constituyen una formación personalizada para el personal, que ve sus fortalezas y sus áreas de mejora. Por ejemplo un área de mejora es que un cliente permanezca con la copa vacía de vino hasta que consigue llamar a un camarero.
• 4.- El encargado conoce con exactitud aquello que el cliente espera, por lo que es más fácil transmitir a todos los empleados el guión de atención al cliente que tienen que seguir en el día a día.
• 5.- Los gestores utilizan los resultados del cliente incógnito y en concreto el Índice de Satisfacción al Cliente de cada empleado auditado para vincularlo con la retribución del empleado.
• 6.- Al formar parte las auditorías del día a día (tenemos clientes que hacen auditorías mensuales desde hace más de 10 años) el personal sólo tiene una opción para salir bien en “la foto”: dar un buen servicio siempre y a todos los clientes. De lo contrario se arriesga a que justo en su día malo, haya sido auditado por un cliente incógnito.
• 7.- Hay clientes que vinculan la satisfacción del cliente a los variables de todo el equipo, por lo que el equipo presiona a quien lo hace mal para que: o cambie o se vaya a la competencia.
En definitiva el cliente incógnito es una palanca de cambio para el gestor, un motor de empuje para empleado, y un beneficio para el Cliente que recibe un servicio que mejora continuamente.
Maite TEMPELMANN
Consultora en calidad
tempelmann@clientess.com
