La Fusión de la Confusión

Hoy, además del precio y la calidad, hay otros elementos que inciden sobre la demanda de alimentación fuera del hogar. Por ejemplo: La evolución demográfica y los movimientos migratorios (¿Quién iba a pensar que en Gran Bretaña, la comida hindú se consume tanto o más que el kidney pie?). Los diferentes estilos de vida según edad, condición social y lugar de consumo. La cantidad de tiempo se dedica al consumo. Las nuevas estructuras de los hogares (con familias clásicas, monoparentales) y el modo que tienen de organizarse en su seno.

También elementos intangibles como el confort, el ambiente, la decoración y el interiorismo. También la activa participación del cliente en el acto de elaborar el producto o del servicio (elección a través de terminales táctiles qué ofrecen la carta o ultimar su plato preferido en conceptos como Mongolian Barbecue).

Cliente poliédrico
Estamos, pues, ante un cliente poliédrico con tantas caras o aristas frente al consumo alimentario fuera del hogar, como combinaciones puedan realizarse con elementos como el espacio (oficina, automóvil, avión, cine, área de servicio de una carretera, banco de un parque, centro de ocio….), el tiempo (justo, cero, de sobra) o la renta disponible. Todo esto ha llevado a la oferta de foodservice a desarrollar nuevas estrategias y a revisar su modelo de negocio.

Sin embargo, tal profusión de conductas de un mismo cliente, han desembocado en cierta confusión, al verse acosado por múltiples conceptos de restauración no siempre acordes con su escala de valores; en especial con su salud, bolsillo y nivel de calidad percibida. Es decir, que le permita comer sano, seguro y sabroso.

Esta situación de confusión le está llevando hacia un nuevo código de conducta donde comer fuera del hogar suponga: Riesgo cero y que sea saludable (que aporte garantías de trazabilidad, certeza en las características del producto y transparencia informativa). Consumo de productos naturales o poco transformados (vuelta a lo sabroso y a la reafirmación de la percepción sensorial con una cocina sin artificios y denominaciones comprensibles y seguras). Búsqueda de un precio justo que se adecue a los costos de elaboración y servicio. Es decir, la tendencia de consumo del cliente poliédrico se resumirían en regreso a lo fundamental, lo auténtico, el culto a la calidad y la exigencia de un alto nivel de servicio.

Cambios
Este cambio vuelve a poner a la oferta de foodservice en la tesitura de dar un nuevo giro a sus estrategias de desarrollo, pivotando sobre tres ejes de trabajo bien diferenciados: Primero, persuadir al cliente de elegir su concepto y servicio inherente Pero ¿qué cliente o qué arista del cliente? Habrá que definir estilos del mismo y buscar respuestas para cada uno. Segundo, convencerle del precio, tangible e intangible, que ha de pagar por su utilización. Y tercero, ofrecer credibilidad y confianza, bien a través del boca-oreja de sus clientes, a través de la calidad percibida por ellos, de la notoriedad del chef en el caso de los restaurantes independientes, o de la marca, para las cadenas o grupos de restauración multimarca o multiconcepto y de los proveedores de meal-solutions.

Pero, ahora, en la primera década del siglo XXI, el sector se enfrenta a nuevos retos y oportunidades:
• Se camina hacia la polarización entre lo tradicional -reforzado por nociones como la nostalgia de la tradición, el miedo a probar lo nuevo o etnocentrismo; lo que conlleva hacia términos como rústico, orgánico, verde, ecológico, sencillo…- y lo exótico -actitudes cosmopolitas, búsqueda de nuevas sensaciones, globalización y apertura a nuevas culturas culinarias; todo ello en materia de conceptos, formatos y gustos.
• Existe una convergencia o, como se ha mencionado en algunos foros profesionales, una progresiva desaparición de la frontera entre las opciones de consumo que proporciona el foodservice, vía restauración, y las que ha ido creando y ofreciendo la distribución con la industria de la alimentación (meal solutions), con el fin de recuperar la famosa y denominada “perdida de cuota de estómago”.
• Se están produciendo cambios en los hábitos de consumo y trabajo con modificación de costumbres y desestructuración en las compras, momentos y lugares de consumo.
• Cada vez es menor el tiempo dedicado a estas tareas, con la aparición de una nueva demanda de productos de conveniencia y mayor atención al cuidado de la salud, con el consabido interés por productos sanos y seguros.

En resumen, nuestro cliente poliédrico quisiera plantarse y ofrecer sólo cuatro caras al foodservice, recordándole que:
1) El tiempo es un recurso escaso.

2) La salud es lo importante y hay hambre de salud.

3) La confianza, la comida de verdad, es un valor y
4) Quiere comprar emoción: Los productos buscan su historia: Sólo ellos pueden dar significado a la comida. l

(*) Este artículo está basado en uno de los capítulos de Manual de Foodservice, libro que está previsto se publique este otoño y que supone completar la trilogía de libros que me propuse escribir hace diez años.