La cadena de hoteles NH está inmersa desde hace años en un proceso de reposicionamiento, con la gastronomía como una de sus señas de identidad, que está dando sus frutos. Los primeros seis meses del año ya han empezado a arrojar resultados positivos en el mercado español para un grupo donde la gestión de la oferta de restauración es cada vez más estratégica. Hablamos con su responsable, César Gómez Paullada, director de A&B de NH Hotel Group.
¿Qué cualidades debe tener un responsable de Alimentación y Bebidas de un operador tan grande como NH?
La principal es la empatía. De nada sirve establecer estrategias propias sin contar con los gustos del cliente, con nuestros hoteles y el personal con el que trabajamos. Es fundamental no perder ese contacto, por lo que debemos estar constantemente visitando los hoteles para conocer su diversidad, a sus empleados y una oferta gastronómica que, en España, es tremendamente variada.
Y además debe ser una persona con la maleta siempre preparada…
Sí, no conozco otra forma de ejercer mi cargo. Es viajando y estando en los hoteles como podemos saber qué necesitan ellos y qué demandan sus clientes. Al fin y al cabo, yo soy un apoyo de los Servicios Centrales y trabajo para los hoteles. Al cabo del año puedo pasar entre 35 y 40 semanas de viaje.
¿Ha ganado importancia la gastronomía en la oferta turística?
Totalmente, es el complemento perfecto a la oferta hotelera y, en muchos casos, es incluso el único. La gastronomía está viviendo un verdadero auge, no sé si motivados por los programas de cocina de la televisión o porque internet permite al cliente estar mucho más abierto a conocer otras especialidades y nuevas experiencias.
¿Esta tendencia está encaminando a NH hacia la tematización gastronómica de algunos de sus establecimientos?
Más que tematización yo hablaría de complementación. Pese a que tenemos hoteles que se van a convertir en centros gastronómicos, como el Eurobuilding de Madrid, pensamos en la restauración como el complemento perfecto a la oferta global. En la actual sociedad de consumo cualquier cliente tiene en casa cosas parecidas a las que podemos ofrecer: camas y pantallas de televisión más grandes, columnas de hidromasaje, etc; pero lo que no pueden igualar es el trato, el servicio, la ubicación de los hoteles, sus vistas… y, claro, nuestra oferta gastronómica. Ésa es la experiencia que sólo nosotros podemos ofrecerle. Creo que la gastronomía será en breve el elemento diferenciador en el mercado hotelero.
¿Trasladan esta óptica de alta gastronomía al resto de cocinas del grupo?
Sin lugar a dudas. NH ha sido siempre una compañía que se ha caracterizado por su gastronomía. Recuerdo un anuncio nuestro en prensa de hace ya unos años donde aparecían unos tomates cuyos tallos simbolizaban cada una de las siete estrellas Michelin que trabajaban por entonces en NH. Restaurantes como Sant Celoni o La Terraza del Casino aportan mucho valor a esta compañía y una gran experiencia a nuestros jefes de cocina que pueden estar en contacto con chefs como Paco Roncero u Óscar Velasco. Al final, todo se traduce en experiencias para el cliente. Cuando participamos como copatrocinadores en eventos gastronómicos como Madrid Fusión o Millesime, nuestros profesionales de provincias vienen aquí y comparten trabajo con los grandes de la cocina. El primer restaurante con estrella Michelin de Madrid estaba en el Hotel Eurobuilding. Hemos sido pioneros en este campo y creo que tenemos mucho que decir en los próximos años.
…lo que implica altos niveles de exigencia para sus proveedores.
Sí, son tremendos. Trabajamos con proveedores homologados a nivel nacional mediante un sistema bastante complejo. Somos dos departamentos los que participamos en este proceso. En el de Alimentos y Bebidas nos encargamos de buscar un producto definiendo sus características. Después, el departamento de Compras se centra en la parte burocrática: desde los controles de calidad de nuestro laboratorio, auditoría de APPCC o verificación de instalaciones, hasta cerrar el acuerdo con un operador que pasa a ser proveedor a nivel nacional en todos nuestros hoteles. Luego tenemos salvedades, porque el componente local juega un papel muy importante en nuestra oferta gastronómica. De esa personalización local se ocupa el responsable de cada plaza aunque bajo nuestra supervisión. El componente local es muy significativo en el capítulo de los vinos, donde cada zona tiene su propia Denominación de Origen y los clientes exigen probarlos. Si gastronomía y turismo van de la mano, la enología es la tercera pata.
¿Cómo influye ese turismo en los menús?
Influye definitivamente el origen del cliente por encima de la localización del hotel. Por ejemplo, en hoteles vacacionales dentro de una misma zona geográfica como Mallorca, tienes clientes muy diferentes que te exigen una oferta gastronómica radicalmente distinta que los que acuden al hotel de al lado. Un holandés y un inglés son radicalmente opuestos. Aunque es complicado, solucionamos estas incompatibilidades culinarias dando a cada público un poco de lo suyo.
Además de la nacionalidad, la tipología de hotel también marcará diferencias entre los hábitos de consumo de los clientes.
Sí, el público vacacional y el urbano son muy distintos. El primero está mucho más relajado y hace comidas largas, mientras que el segundo suele ser un cliente alojado por una empresa, mucho más exigente con el servicio y que intenta hacer comidas cortas y más ligeras para seguir trabajando. En el caso del público vacacional lo importante es evitar el aburrimiento dando mucha rotación a la composición del menú, ya que tienen estancias medias de entre una o dos semanas. Aquí jugamos con unas variedades tremendas para no repetir platos durante un mínimo de catorce días. En los hoteles urbanos es muy diferente, la oferta no se mueve tanto porque el cliente está poco tiempo alojado y puede tardar semanas o meses en volver. En este caso manejamos dos o tres cartas al año en función de la climatología y los productos de temporada.
Ahora que finaliza el verano, ¿empezarán el nuevo curso con alguna novedad?
NH se ha caracterizado siempre por una evolución continua y hemos sido pioneros en los desayunos, una comida a la que ahora le damos otra vuelta de tuerca con un modelo evolucionado en paralelo a nuestra clientela. Hace algunos meses lo hemos introducido en Madrid a modo de prueba y el feedback que hemos recibido ha sido tremendamente positivo. Lo que hemos hecho es continuar por la vía del desayuno saludable, muy enfocado en el cliente que viaja mucho y quiere mantener una disciplina alimenticia. Así, hemos ampliado nuestra gama de productos integrales y dietéticos, de zumos antioxidantes y tisanas ecológicas, lácteos, además de introducir nuevos preparados en el campo de las frutas. Asimismo, contamos con nuevas referencias de panes en respuesta al nuevo boom que está viviendo la panadería.
Algo parecido a la explosión del gintonic y los cocteleros.
La moda del gintonic ha sido tal que compañeros de Holanda comentan que ya empiezan a vivirlo allí. Sin embargo, no considero que este boom se deba tanto al gintonic como al hecho de la gente se ha enamorado del mimo que se le ha puesto otra vez al servicio de la copa. Si en lugar de ginebra le hubiésemos dado otra bebida, el efecto hubiera sido el mismo. La coctelería estaba en un segundo plano y ha vuelto a cobrar protagonismo con personajes como Diego Cabrera, con el que este verano hemos inaugurado una terraza en el NH Liberdade de Lisboa.
Antes ha hablado de feedback ¿Qué papel juegan las redes sociales en esa interacción con los clientes?
Cada vez mayor. Ya todos nos fijamos mucho en las redes sociales, que están jugando un papel decisivo en el mercado de la hostelería. Todos contribuimos usándolas antes de hacer un viaje para elegir a un hotel o un restaurante en función de la opinión de otros clientes que han pasado antes por allí. En mi caso, cuando viajo y entro en internet para buscar restaurantes, intento quedarme con las valoraciones intermedias.
Todos los indicadores hablan de un repunte de la actividad.
En nuestros destinos costeros empezamos a notar la mejoría antes que otros años; donde la temporada veraniega se concentraba entre 20 y 30 días hemos pasado a 50. Se nota que hay otro talante en el mercado, hay optimismo y vemos un aumento de flujo a todos los niveles, tanto en nuestros bares, restaurantes y hoteles. A los españoles nos gusta salir y somos un público agradecido.
