El primero es el efecto de primacía: que asevera que las personas tienden a prestar mucha más atención a lo que aparece en primer lugar que a lo que sucede con posterioridad.
Un ejemplo lo tenemos presente en la bienvenida que se da al cliente. Si esta primera impresión que se lleva el cliente al entrar en nuestro restaurante es negativa (ya sea porque hay elementos de la fachada que están sucios, o porque el personal no lo saluda, o porque la mesa cojea), el esquema mental de nuestro restaurante que activará este cliente de forma inconsciente será desfavorable. Lo que hará que, para poder satisfacerle, lo tendremos que hacer mucho mejor de lo habitual. Por el contrario, si desde que el cliente pisa nuestro restaurante conseguimos activarle el esquema de una experiencia única y positiva, -con el saludo animoso del personal, con la sonrisa, dándole a elegir mesa y ayudándole a acomodarse en la misma- haremos que el cliente tenga una predisposición positiva durante el resto del servicio. De ahí la importancia de dar una excelente bienvenida a los clientes. Pero no sólo en el trato se refleja este principio, sino también en lo que nuestro personal sugiere o en los platos que aparecen en primer lugar dentro de cada grupo. ¿Se ha fijado que estos son los platos más vendidos?
Efecto de recencia
El segundo efecto, el de recencia, tiene que ver con lo que sucede al final de la comida, pues lo que sucede al final, aunque no es tan importante como lo que sucede al inicio, destaca sobre el resto del servicio. Por eso, es vital que el personal no ‘desaparezca’ de la zona de los clientes nada más servirles los segundos platos. Durante muchos años el momento de pedir la cuenta ha sido un auténtico suplicio para los clientes, -todavía hoy lo sigue siendo en algunos restaurantes-, pues desde que el cliente quiere pagar, hasta que consigue llamar la atención del camarero, este le trae la cuenta y finalmente le cobran, pueden pasar más de veinte minutos. Esto, en una cultura donde al pedir la cuenta lo que queremos decir es que nos queremos ir de forma inmediata, puede echar por tierra una excelente comida. Y no digamos si mientras esperamos la cuenta, decidimos ir al baño y éste no está en condiciones.
Por eso, la despedida a los clientes, tiene que ser una invitación para que vuelvan a visitarnos. Y debería ser mucho más importante de lo que lo es a día de hoy. Cuántos restaurantes vemos en nuestras auditorías del cliente incógnito en los que, al irnos, a pesar de pasar por delante del personal que nos ha atendido, nadie se despide ni mucho menos nos desea un buen día. ¿Se estarán conformando con que el cliente sólo les visite una vez? ¿Realmente están interesados en que volvamos a visitarlos?
Sabía que hay clientes que visitan un restaurante no por las entradas, ni por los platos principales, sino por los postres tan deliciosos que tienen en sus cartas. Si algo me llama la atención de las cartas de algunos restaurantes es que en la parte de los postres no incluyan alguno de chocolate. ¿Acaso no les interesan los clientes que sentimos pasión por el chocolate?
El efecto mariposa: aunque no es un efecto psicológico, lo planteó Edward Lorenz (meteorólogo y matemático), está en el día a día de la psicología de los clientes. Este principio demostró cómo el simple aleteo de una mariposa en Nueva York puede provocar huracanes en Europa. En restauración, el 10% de lo que hacemos es lo que realmente marca la diferencia con nuestra competencia. Hay detalles que hacen que consigamos la fidelidad de los clientes, pero también otros pequeños pormenores son los culpables de que perdamos a nuestros usuarios más fieles. Con el fin de eliminar al máximo estos detalles, nuestros clientes -algunos llevan catorce años recibiendo de forma mensual las auditorías de los Clientes Incógnito®- usan los informes como ‘detectores de fallos’, con el fin de conocer aquello que molesta a los que los visitan, antes de que la mayoría de éstos se den cuenta y así poder corregirlo para evitar la pérdida de clientes.
Recuerde, lo importante no es lo que hace su personal, o la calidad de servicio que usted piensa que da. Lo vital para su negocio es lo que los clientes perciben, sienten y viven dentro de su restaurante.
Disfrute unas excelentes navidades y un apasionante año nuevo.
