Y de todo el sector de comida rápida (ISSCE= 70,80), los restaurantes chinos son los mejor parados en el acumulado de septiembre de 2007 de este estudio periódico, seguidos por las grandes cadenas de pizzería (Pizza Hut, Telepizza), Vips, las bocadillerías del grupo Eating Out y, por último, las dos grandes multinacionales de la hamburguesa.
Stiga, especialista en análisis, medición e investigación de la calidad de servicio, recopila para elaborar este índice unas 30.000 opiniones anuales sobre sectores y empresas concretas a partir de entrevistas telefónicas a mayores de 18 años residentes en toda España. El ISSCE, resulta del promedio elaborado a partir de las tres variables que mide: calidad percibida (satisfacción global), fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y prescripción (intención de recomendar).
La investigación destaca además a Paradores como la empresa con mejor posicionamiento entre las cadenas hoteleras. El ISSCE para esta actividad se sitúa en 80,63, por encima del conjunto de sectores. No obstante, tanto para hoteles como para comida rápida y a domicilio este indicador de la satisfacción ha caído desde 2005. Cabe señalar que en el apartado hostelero, sólo se analizan estas dos actividades. De momento, no entran otro tipo de establecimientos.
Llama la atención que el mayor grado de satisfacción, fidelidad e intención de prescribir sea el de las consumidoras. El estudio refleja también cómo el ISSCE crece con la edad. los más conformes con el fast food son los mayores de 65, al contrario de lo que sucede con los jóvenes de 18 a 30 años. Pero también se dan diferencias geográficas, situándose Aragón, Extremadura y la Rioja en cabeza. En el extremo contrario, los clientes más insatisfechos y menos fieles a la comida rápida son, empezando por la cola, Cantabria, Navarra y la Comunidad Valenciana.
El sector mejor parado en el cómputo global es la distribución de moda con un 84,62, seguido por la distribución alimentaria y el suministro de gas. El peor, la limpieza urbana con un ISSCE de 68,19. El acceso a Internet y la televisión de pago tampoco obtienen altas puntuaciones por parte de los consumidores españoles. (www.stiga.es) l
Elia García
Satisfacción no significa repetición
Si un cliente sale satisfecho del restaurante, cabe pensar que volverá. Pero la realidad no es tan sencilla, según pone de manifiesto Carlos Tercero, socio-director de Stiga. Puede suceder que el individuo esté satisfecho pero abran un restaurante al lado de su casa y deje de venir. Así pues, para poder considerar leal un cliente, deben darse dos condiciones: la disposición y la emoción, además de un verificador: la acción. Un cliente leal no es aquel que vuelve al restaurante, sino que además debe querer volver. La segunda premisa es la emoción que, de acuerdo con Tercero, es “el conjunto de sensaciones que el cliente percibe como inherentes al producto o servicio y que le inclinan a la elección del mismo frente a ofertas alternativas”. La culminación de la lealtad, es el acto de repetir. l
