Para abordar el tema, nada mejor que tres especialistas: Mª José Abraham, directora de hoteles de ISS Facility Services, como representante de las empresas encargadas de prestar estos
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| Mª José Abraham. |
servicios; Agustín Laguna, director de Facility Management de Diversey España, como represente de las empresas suministradoras de soluciones de higiene y limpieza profesional; y por parte de los hoteleros, Carlos González, vicepresidente de Administración de Meliá Hoteles.
Los tres implicados estuvieron de acuerdo en que, en España, la relación de las cadenas hoteleras con firmas especializadas en la externalización de servicios, está en sus inicios. Es una relación incipiente, no exenta de problemas pero en la que, no obstante, ambos lados tienen mucho que ganar. El objetivo es que ni hotel ni cliente noten ningún cambio que no sea para mejorar.
De hecho, tal y como explicaron los protagonistas, ésta ha sido una de las principales barreras por las que la relación no se ha iniciado antes: las dudas que surgían en el entorno hotelero con respecto a que la externalización pudiera influir en la satisfacción del cliente. “Esa es una de las barreras por la que no se ha planteado antes esa posible externalización. Existía la noción de que, con ella, se perdía el control sobre un área especialmente sensible de nuestro negocio”, afirmaba Carlos González.
“Nosotros intentamos ponernos en la piel de los hoteles. Analizamos el ‘ciclo de vida’ de un cliente en el hotel y las tareas que afectan a su satisfacción pese a que no las perciban”, decía Mª José Abraham. “Sabemos que el 90% de estas cosas las hacemos bien en clientes pertenecientes a otros sectores, por lo que tenemos que explicarle al hotel que podemos hacerlo tan bien como ellos y aportar mejoras técnicas. El día a día impide a los hoteles innovar tan rápido como nosotros en este aspecto, es
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| Carlos González. |
nuestro core business.
Convencer, no imponer
Así, algunos de los otros hándicaps a la hora de introducirse en el segmento hotelero por parte de las empresas de servicios -además del temor de los hoteleros a perder el control sobre lo que se hace en sus establecimientos-, proceden de las dificultades añadidas en lo que se refiere a externalización de la limpieza, o la misma formación de aquéllas personas que ya estaban dedicándose a ella en los establecimientos hoteleros.
Y, añade Mª José Abraham, “hay que hacer un traje a medida en cada caso. Y hacer que el cliente supere la idea de que es él el responsable de las irregularidades que pudieran surgir. Lo sería, si el partner que tuviera no lo fuera… pero eso no pasa si la empresa asociada es responsable. Y además nosotros podemos aportar la flexibilidad que el hotel no tiene”.
Puntos fuertes
Si bien es cierto que en la actualidad se está viviendo una “etapa de aprendizaje en la que hay que pasar por un proceso de adaptación” entre hoteleros y empresas como ISS, los puntos fuertes de las relaciones que pueden establecerse entre ambos lados son fácilmente deducibles. La evolución del cliente, en este caso las compañías hoteleras, conlleva la necesidad de contratar servicios externos especializados, que a su vez aportan una mayor rentabilidad al negocio.
“Lo que nosotros podemos aportar como suministradores de soluciones de higiene y limpieza profesional es, a mi
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| Agustín Laguna. |
entender, muy importante”, aseguraba Laguna. “Por ejemplo, garantizar una continuidad en aquellos procesos y aplicaciones en las que somos competentes, de tal forma que el hotel y su cliente final no noten cambios en ese sentido. Garantizando el correcto suministro, formación del personal implicado, soporte, innovaciones, etc…, exactamente igual que hasta ahora”.
“Al final te metes mucho en el negocio de tu cliente y el encaje cultural es muy importante”, apostillaba Mª José Abraham. “Tienes que garantizarle el tipo de interlocución que necesita, seguir sus pautas y tiene que haber entendimiento. Tenemos que ser capaces de adaptarnos porque, si no, la relación no funciona. Trabajar a nivel macro para establecer procedimientos y luego ser capaces de adaptarlos al ‘nivel local’, para que su gente y la nuestra se sienta cómoda. Desde que estamos en el sector hotelero hemos aprendido mucho de calidad percibida por el cliente. El aprendizaje es mutuo y bidireccional”.
Actualmente a la hora de externalizar, tal y como explicaba el representante de Meliá, se busca un equilibrio entre “confianza y coste” pero, muchas veces, también juegan un papel importante el volumen de servicios que se contraten o que haya posibilidad de contratar a una empresa porque “también será mejor el nivel de calidad que te podrá ofrecer esa empresa, porque pone más servicios a tu disposición. Aunque los clientes tienen que evolucionar a su ritmo”. J
