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SSP, referente del servicio rápido y la calidad en la restauración para viajeros

La ponencia de SSP, a cargo de su director de Expansión, Javier Hernani, se basó en cómo a pesar de la intermitencia de los flujos de viajeros y la clientela imprevisible en la restauración aeroportuaria, es posible ofrecer un servicio rápido y de calidad a través de varias herramientas.

De este modo, según Hernani, esto se consigue en parte gracias a un amplio conocimiento de los comportamientos del consumidor cuando se encuentra en un aeropuerto. Según diversos estudios realizados por SSP, la calidad de la comida influye decisivamente en los clientes a la hora de elegir el establecimiento en el que van a comer, pero desde el comienzo de la crisis económica cobra cada vez más fuerza la relación calidad-precio de los productos. Dos características que diferencian la restauración en los aeropuertos de la restauración en la calle, en la que los aspectos más valorados por los clientes para determinar su elección son el tipo de comida disponible y el servicio.

Por todo ello la propuesta de SSP España pasa por adaptar productos de primera calidad a todos los bolsillos en confortables instalaciones, ya que dos de cada tres clientes esperan este tipo de escenario, pero sin renunciar a la rapidez de servicio, como en el caso de la unidad de Moncho´s, en el aeropuerto de Barcelona, que tiene compromiso con los clientes de ser atendidos con sus respectivos pedidos en mesa en alrededor de 15 minutos. Este caso de “travelización del concepto y de la marca” se ha aplicado también a otros formatos como el que representa O´Learys.

Javier Hernani también hizo énfasis en los estándares de calidad, apostando por productos de primera gama y por procesos que garantizan productos frescos, cumpliendo con las exigencias de las auditorías propias, externas, y de las marcas asociadas a la compañía. De este modo, la comida se elabora diariamente en las unidades, los productos están estandarizados en calidad, gramaje y tamaño en las unidades de la compañía repartidas por todo el mundo, y renovación de producto cada tres horas de exposición e introducción de nuevos productos periódicamente.

También son fundamentales, tal y como mencionó Javier Hernani, la elaboración in-situ de las comidas por personal cualificado La compañía establece diversos procesos que garantizan que en las “horas valle” se lleven a cabo la elaboración, aprovisionamiento, colocación de producto, limpieza, formación y tareas administrativas, con el fin de que en las “horas punta” el 100% del servicio sea de atención al cliente.

En lo relativo a los empleados, cobra especial relevancia la formación con el fin de crear un estilo de atención al público muy personal, así como la evaluación del personal a través de un programa de “Mistery Consumer”, por el que tres veces al mes cada unidad recibe la visita de viajeros reales que actúan como “clientes misteriosos”, y que evalúan desde el trato recibido por el personal de cada unidad, a la colocación de productos y calidad de los mismos, limpieza, etc…

Por último, Hernani puso como ejemplo de caso de gestión de “Rapidez+Calidad” la última crisis provocada por la huelga de controladores aéreos, que obligó a la compañía en todas sus unidades en los aeropuertos españoles a llevar a optimizar e incluso cambiar los procedimientos con el fin de poder atender las necesidades de los cientos de pasajeros que quedaron aislados durante horas tanto en las terminales como en los aviones que les debían llevar a sus destinos. El caso de Tenerife Sur pasará a los anales de la compañía como ejemplo de lo reseñado. J

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