Las necesidades del sector hostelero en cuanto a tecnologías informáticas giran en torno a herramientas que ofrezcan una funcionalidad tanto para el back-office (gestión interna del local) como para el front office (de cara al público), o la integración de ambas, teniendo en cuenta la contradicción que surge en cuanto a que el sector cada vez se encuentra más profesionalizado, sí, pero al tiempo es uno de los más reacios a la hora de introducir en sus negocios las nuevas tecnologías. Asimismo, el software destinado a la empresa hostelera debe tener en cuenta las características específicas de la misma: la necesidad de este tipo de profesionales de trabajar a toda velocidad y de estar en constante movimiento, que hace necesaria una inversión en herramientas que faciliten y sobre todo, agilicen su trabajo.
“A nivel de tecnologías informáticas, el sector hostelero demanda, cada vez más, equipos con acceso a Internet, aplicaciones integradas para el correo electrónico, herramientas de contabilidad, financieras y de administración y sistemas de gestión y de e-commerce con un diseño vertical y adaptable a las necesidades de este sector” , afirma Christoph Haack, responsable de Gubse AG en España. “Otra de las tendencias que se está abriendo camino en los últimos tiempos es la demanda de soluciones que sean capaces de integrar los múltiples sistemas de TI (tecnologías de la información) con los que estas empresas trabajan día a día: los sistemas de gestión del front office, back office, sistemas externos de reservas por internet, GDS y otros sistemas”.
Falta de concienciación
Las herramientas informáticas son útiles a la hora de dinamizar casi cualquier tarea, ya sea de cara al cliente, o en los procesos que afectan a la gestión interna del propio restaurante. A los archiconocidos TPVs, cada día más modernos, se les añade otra serie de accesorios o software destinado a aumentar las ventas del local, gestionar las mesas con mayor rapidez, conocer mejor al cliente que lo visita y fidelizarlo o, a través de software específico de micromárketing, determinar qué emplazamiento geográfico es más adecuado para la implantación de un restaurante o de qué tipo debe fundarse. Desgraciadamente, debido casi en la mayor parte de los casos al pequeño tamaño de la empresa hostelera, dentro del sector no existe la suficiente concienciación con respecto a la implantación de las nuevas tecnologías.
“Aún existe un gran atraso en el ámbito de la hostelería en España, afirma Isabel Ballestero, directora Comercial de Datisa. Esto se debe, en cierto modo, a que gran parte del tejido empresarial lo conforman empresas muy pequeñas que, más por desconocimiento que por falta de presupuesto, aún no alcanzan un nivel de informatización básico. Todo esto afecta claramente a la capacidad de innovación y productividad del sector: en los treinta años que llevamos en el mercado hemos podido observar que los clientes que han implementado nuestras herramientas de back office han experimentado un éxito mayor que el de aquellas empresas que no han aplicado ninguna herramienta de gestión”.
¿Dónde se encuentra la raíz de este problema? Tal y como afirma Ballestero, En que muchas empresas -más aún en el ámbito de la restauración- suelen tender a considerar la tecnología como un gasto en lugar de como una inversión de futuro, sin tener en cuenta la accesibilidad y las ventajas de las nuevas tecnologías de gestión en términos de rentabilidad, competitividad y agilidad.
“Pero no se tarda mucho en amortizar la inversión en este tipo de herramientas, explica Christoph Haack, sobre todo porque los programas de gestión integrada del front office y el back office son de fácil implementación y su tasa de coste de propiedad (TCO) es relativamente baja. Por ejemplo, capacidades como la integración de la web del hotel o cadena con los sistemas de gestión de reservas por Internet permiten redirigir esas reservas, desde los portales especializados, hacia la propia web corporativa, como herramienta para la fidelización y promoción de sus servicios, eliminando comisiones que le aplicaría el portal especializado, que normalmente oscilan entre el 10 y el 30% del precio por habitación”.
“Por otra parte, continúa Haack, hay que tener en cuenta que las capacidades de una herramienta de gestión completa y especializada para el ámbito del front office aporta a los establecimientos y cadenas hoteleras ventajas tan indiscutibles, como, por ejemplo, la óptima gestión de clientes, estableciendo una única base de datos de información entre diferentes establecimientos de una misma cadena, on line y accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento”. l
Reservas bajo control
Una de las mayores aportaciones de las tecnologías informáticas al negocio de la restauración ha sido la de poder realizar las reservas a través de Internet. O bien a través de la propia página web del restaurante o usando de intermediario a un portal especializado. En cualquiera de ambas opciones, el establecimiento ha de haber implantado en sus equipos alguna clase de software que permita que dichas operaciones se lleven a cabo. Operaciones que crecen cada día pero que, si nos comparamos con nuestros vecinos europeos, todavía se encuentran en los albores de su historia ya que el nivel de penetración de Internet en España roza actualmente el 43% aunque el 45% de los restaurantes ya posean su propia página web.
“El software de gestión de reservas, tanto para hacerlas desde tu página web como desde cualquier otro soporte, debe ayudar a llenar la capacidad deseada, dice Iñaki Ortiz de Zarate, director Comercial de BookaTable en España. Tiene que ser operativo y, en cierto modo, prever el futuro. No es obligatorio implantarlo, pero sí aconsejable porque permite aprovechar mejor las oportunidades en cuanto a disponibilidad. Además puede complementarse con la posibilidad de generar estadísticas y luego propiciar futuras operaciones de marketing”.
Aún así, aunque el software de gestión de reservas no sea ‘obligatorio’, baste decir que poseerlo trae consigo alguna ventaja como por ejemplo que favorece la reserva a deshoras, además ahorra las comisiones que cobran los portales especializados.
La elaboración del escandallo
Según la Real Academia Española de la Lengua, un escandallo es la determinación del precio de coste o de venta de una mercancía con relación a los factores que lo integran. Esto es, en el restaurante, el precio de un plato, en relación a lo que han costado sus materias primas, la manipulación de las mismas, etc.
Actualmente también para esto la tecnología se ha convertido en una herramienta clave para el restaurador, sobre todo para aquellas nuevas generaciones, más preparadas informáticamente hablando. La clave está en que:
“Por ejemplo, los programas más simples tienen la ventaja de que parten de una base de datos con las materias primas y sus precios, que luego permiten al restaurador elaborar la fórmula de sus platos”, explica Concepció Agustí, directora de AC Consulti’n. “La base puede, por supuesto, ampliarse con nuevos ingredientes o actualizarse y, muchas de ellas, contemplan equivalencias entre kilogramos y medidas como ‘puñados’ o ‘cucharadas’. Estos programas simplifican mucho el trabajo”.
Programas que se complican si se trata de grandes empresas, puesto que en las cadenas de tamaño considerable, fichas técnicas y elaboración de escandallos están integrados con el resto de la gestión de la propia empresa. Pero de cara al futuro, continuando con la tónica general del negocio, no es previsible que dichas herramientas se compliquen demasiado, ya que la sencillez para su uso es esencial de cara a que se utlicen o no. Sin embargo, sí que es previsible que se añadan más funciones.
TPVs, sencillos, rápidos y resistentes
Según los últimos datos cerrados, España es el país donde puede encontrarse una mayor densidad de Terminales de Punto de Venta (TPV) de toda Europa: unos 22.000 por cada millón de habitantes. Dentro de los avances tecnológicos llegados desde el ámbito de la informática, suelen ser los más fáciles de introducir en el mercado hostelero, debido a su funcionalidad. Aún así, un TPV para el sector del foodservice debe reunir una serie de características, a fin de alcanzar el grado óptimo de operatividad: resistencia, sencillez de uso y velocidad.
“Dentro del mercado de la hostelería el TPV debe ser táctil para ser operativo”, explica Alberto Viñuela, director de Coremo. “Es importante que estén programados todos los artículos a la venta con su precio para que, con solo oprimir, en la pantalla se efectúe la venta. Es necesario que disponga de puertos para acoplar impresoras tanto de venta como de cocina, cajones, comunicaciones para PC, etc. La diferencia principal con otros sectores la marca la cantidad de artículos para vender, ya que en hostelería no se manejan muchos, a diferencia de otros sectores como los supermercados, las grandes tiendas, ferreterías, farmacias… que necesitan manejar miles de artículos, por lo que hay que escanearlos para llegar a ellos y no pueden digitalizarse”.
Así pues, como añade Ignacio Fernández, de Orderman Ibérica, es imprescindible que un TPV destinado al sector hostelero sea muy fiable. Que sea resistente a líquidos, golpes y caídas por ser un dispositivo móvil.
“El uso que se hace de él es mucho más exigente. Por lo general son máquinas que deben permanecer encendidas durante muchas horas al día y se les pide el máximo durante las cuatro horas de la comida y la cena, si en ese preciso momento el sistema deja de funcionar por un fallo en la fuente de alimentación en el caso de un TPV o por un fallo de la batería o la conexión inalámbrica en el caso de las telecomandas, todo el sistema queda inoperativo. Además en este sector todos los pedidos se han de realizar con la máxima rapidez ya que el pedido no se empieza a preparar hasta que se recibe en cocina, esto hace que un fallo en las comunicaciones sea mucho más crítico que en el caso de una tienda. Además es imprescindible que sea intuitivo y fácil de usar, porque es utilizado por muchas personas”, asevera Fernández.
Deben quedar descartadas las diferencias entre una gran cadena y un pequeño restaurante, ya que el negocio y la forma de trabajo son muy similares. Pero sí es diferente el software instalado en los TPVs: para grandes cadenas prima la importancia de tener un paquete de gestión muy completo que les permita crear multitud de informes y tener conectados todos los establecimientos a una central, mientras que para un restaurante tradicional será más importante el punto de venta en si mismo, sin embargo la calidad del hardware, afirman los expertos, debe ser la misma en ambos casos.
Dónde y quién
La razón última de la implantación en un negocio –también en los restaurantes- de tecnologías informáticas, es conseguir un aumento de las ventas y, en consecuencia, un incremento de la rentabilidad del establecimiento. Esto es posible llevarlo a cabo ya desde el momento de la concepción del local, si en un primer paso se aplican herramientas de micromarketing, destinadas a establecer cuál es la mejor zona geográfica para implantar un restaurante o qué tipo de local hemos de abrir. Este tipo de programas analizan las variables geográficas con las que va a encontrarse: la calle donde piensa establecerse; poder adquisitivo del público de la zona y sus hábitos; con qué frecuencia salen a comer fuera; tasas de crecimiento de los servicios de restauración de la zona; competencia… aunque no es usual que sea el restaurador quien lo utilice, sino que contacte con una empresa especializada.
No obstante a lo que sí puede recurrir el restaurador es a tecnologías informáticas que le ayuden no sólo a captar más clientes, sino a fidelizar a los que ya existen. Las compañías del sector suelen hacerlo a través de tarjetas de puntos –una herramienta muy común- y promociones. Un uso frecuente en grandes marcas, pero no en un restaurante independiente.
“Para fidelizar y aumentar las ventas es fundamental conocer al cliente, dice Miguel Gramuntell, gerente de Daemon Quest, consultora de estrategia de Clientes, Marketing y Ventas. Y después fidelizar en todos los niveles de consumo y adecuar los servicios a estos niveles. Para eso es necesaria la tecnología, pero es un hándicap del sector hostelero”. l A.I.G.
