Vidal comenzó su ponencia haciendo hincapié en que para Udon lo más importante es el cliente. Entendiéndose éste desde el doble punto de vista del cliente externo, el comensal y el interno, el trabajador de la compañía, que es igual de relevante que el primero porque de él depende el éxito del negocio. Así, desde Udon lo que se pretende es captar talento por lo que se trabaja de forma minuciosa en políticas destinadas al staff. Políticas clave en los procesos de selección y formación, esenciales, en donde el candidato pasa un determinado número de filtros, hasta que se accede al puesto. Siempre buscando una ‘actitud’ por encima de la ‘aptitud’ ya que los conocimientos y técnicas de actuación en determinado puesto pueden enseñarse y la persona que “tiene actitud es la que va a vender”, afirmaba Vidal.
Salir del área de confort
Pero si la actitud del cliente interno es importante, no lo es menos la de la propia empresa, que siempre tiene que estar dispuesta a abandonar su ‘zona de confort’ y adentrarse en otras más o menos inexploradas para descubrir qué se hace bien, qué no tanto y qué puede mejorarse. Son fundamentales la autocrítica y la empatía: ponerse en la piel del cliente, “porque, si no, no se aprende nada”, identificar e intentar eliminar las posibles ‘barreras psicológicas’ que se producen en la potencial clientela. Barreras psicológicas como, por ejemplo, el hecho de que el público de la capital se muestre menos proclive a aceptar la mesa comunal que el barcelonés (no hay que olvidar que el concepto nació en Barcelona). Si no se eliminan esas barreras, muchas veces teniendo que abandonar la citada zona de confort, el concepto podría no funcionar o no hacerlo tan bien como otros.
“Con la observación y la autocrítica te das cuenta de cuáles son las motivaciones reales de compra del cliente”, aseguraba Vidal. Un cliente que, según el directivo, podía ser dividido en el caso de Udon en tres tipos: urbano, comarcal o rural, siendo éste último el único que no entraba en el potencial de la compañía, puesto que el concepto de Udon no está diseñado para implantarse en zonas rurales.
Jordi Vidal, también resaltó que aunque a nivel de procedimientos estaban muy satisfechos con el trabajo que se había desarrollado en la marca con respecto a los mismos, en ocasiones, lo importante era “establecer un vínculo emocional con el cliente. A veces saltándose esos procedimientos”. También añadió que “la comunicación es la clave de todo, la base de la empresa”.
Una comunicación que ha cambiado, que en la actualidad se propaga como un virus, gracias a la tecnología y a las redes sociales, y que hay que adaptar. Vidal señaló el hecho de que la figura del community manager acababa de incorporarse a la firma, para llegar a esas redes sociales, iPhones, Smartphones… todo ello encaminado a lograr la excelencia en el punto de venta, para lo que se regresaba a la figura del cliente interno.
Competitividad y concursos
El directivo volvía entonces a incidir en la importancia de fidelizar y motivar al cliente interno para garantizar la mejor marcha del negocio. Ahondando en esa idea, Vidal manifestó que desde la empresa se está a favor de fomentar la competitividad entre empleados, desde un punto de vista positivo. Por ejemplo, a través de concursos destinados a involucrar o escuchando las sugerencias de los trabajadores, porque de ellas se pueden obtener valiosas ideas que más tarde se llevan a la práctica. Las redes sociales también sirven para eso: para escuchar al cliente, de la misma forma que se hace con el personal de la marca.
Especialización
Un punto al que también se le prestó una atención especial por parte del ponente fue el de la especialización. Desde Udon, dijo “pretendemos ser el mejor en nuestro segmento, para crecer”. Porque cuando se crece es posible llegar a negociar/ ofrecer mejores precios. Para lograr esta especialización, Vidal destacó el valor añadido de la formación on line, el e-learning, del que dijo que le “había cambiado la vida”. Y después de contar con un staff perfectamente formado, uno de los objetivos de la cadena es transmitir la idea de ‘recognition’ y lo que han pasado a llamar la ‘Udon Experience’.
Después de haber incidido en todas y cada una de estas ideas, como viene siendo habitual en este tipo de reuniones de trabajo, se dio paso a un coloquio con los asistentes.
En el coloquio, se trataron temas como los de la expansión de la marca, de la que Vidal manifestó que el objetivo es terminar el año con unos 35 locales, para comenzar el ejercicio de 2014 con miras puestas en la internacionalización. Además, explicó, en España hay potencial para que puedan establecerse unos sesenta locales Udon. De los 22 que se poseen en la actualidad, de los cuales, los mejores funcionamientos se registran en los situados en centros comerciales, diez son propios y doce operan en régimen de franquicia.
Llegado a este punto, Vidal explicó que ‘filtran’ mucho en lo que a franquiciados se refiere, porque del mismo modo que sucede con el cliente interno de la marca, se intenta contar con el mejor franquiciado. De hecho, el precio de una franquicia Udon, sobre los 400.000 euros, ya ejerce como primer filtro, porque, reconoció el directivo, no todo el mundo cuenta con ese dinero. En cualquier caso, en sus franquiciados, como en sus trabajadores, la firma busca ‘actitud’. Desde la matriz, por su parte, intentan hacerlo todo lo más sencillo posible.
Para terminar, en el apartado de tiempo dedicado al coloquio se retornó al aspecto tecnológico, el e-commerce. Vidal reconoció que, en estos momentos, la compañía trabaja sobre
aplicaciones propias, desarrollando una que definió como “especialmente cañera”, de cara al delivery.
Tras el coloquio, como también viene siendo lo corriente, los asistentes dispusieron de un tiempo destinado al networking. JAna I. García
