“Un cliente satisfecho se consigue gracias al esfuerzo de todos, el nuestro y el de los proveedores”

El último desayuno de trabajo realizado por RESTAURACIÓN NEWS, el pasado 20 de octubre, tuvo como protagonista a Repsol. Francisco Javier López Castro, jefe de fast food de conveniencia y de desarrollo de Negocio y Marketing de la compañía explicó la decisión de la petrolera de iniciarse en el mercado de la restauración de conveniencia.

Repsol decidió desarrollar este servicio por los cambios en los hábito de consumo, además se da la coyuntura de que los clientes consumen más fast food en tiempo de crisis. Emigran desde los restaurantes de otro tipo hacia el fast food y, por otro lado, los especialistas de diferentes sectores convergen hacia el foodservice”, asegura López Castro.
El éxito de la restauración de conveniencia reside en la ubicación y también en la necesidad de una oferta adaptada a cada momento de consumo y a las necesidades del consumidor. Esto hace que resulte crítica la selección del surtido de productos. Por ello, Repsol ha elaborado tres tipos de formas de consumo del fast food: Café y Tentempié, atendido por el propio depediente; FoodCorner; un autoservicio muy fuerte en comida rápida y la cafetería tradicional. “Aunque se pueda llegar a creer lo contrario, la cafetería es el concepto que más usuarios tiene”. En consecuencia, Repsol es al que otorga mayor protagonismo con un surtido más amplio y equipamientos más complejos. Aún así, la compañía cree que Café y Tentempié es el concepto “con mayor potencial a corto y largo plazo”. El responsable de estos conceptos también deja claro que el tipo de restauración tradicional lo han dejado aparcado pero no lo descartan para un futuro.
La incursión de Repsol en este mercado está avalada por los datos de la encuesta realizada por la compañía sobre los hábitos de consumo de los fast food, que reflejan que un 87% de los encuestados utilizarían el concepto de restauración de conveniencia, independientemente de su ubicación y sobretodo para desayunar, decantándose por el café y la bollería, seguido de los bocadillos y sándwiches. El surtido se cimenta en acuerdos con los proveedores estratégicos para el desarrollo de productos exclusivos. Pero la colaboración se extiende más allá: segmentación de las diferentes ubicaciones, desarrollo de acciones promocionales y fidelización, y seguridad e higiene alimentaria.

Un servicio externo
Repsol cuenta con 3.500 estaciones de servicio. El capítulo de alimentación en todas ellas se ha externalizado. De la elaboración, salvo raras excepciones, se encargan terceras empresas, aunque en ocasiones se les facilitan las recetas. Repsol trabaja con 5.000 referencias de productos en las estaciones abanderadas, y con 1.200 en las estaciones propias. En total, son unos 250 proveedores, un número que puede parecer escaso y que López Castro cree que está justificado porque únicamente trabajan con empresas líderes, “ya que un cliente satisfecho se consigue gracias al esfuerzo de todos, el nuestro y el de los proveedores”.
Respecto a las estaciones abanderadas, es decir, aquellas a las cuáles sólo les surten de carburante, es común que tengan proveedores propios. Si bien, Repsol les ofrece su catálogo de productos y dispone de datos sobre estos puntos de venta que facilitan el ajuste de la mercancía a cada espacio.
La compañía dispone de una plataforma logística propia que resulta, según López Castro, “complicada de dirigir ya que existen estaciones por todo el país”. Aparte, cuenta con dos almacenes, uno en Valencia para el litoral mediterráneo y Baleares, y otro en Madrid, para el resto de España. Reconoce, por otro lado, que Canarias, donde no poseen plataforma, “es su asignatura pendiente”.
En muchas ocasiones, Repsol ha impulsado el tema del retail en asociación con marcas como Opencor o McDonald’s, a las que ha cedido parte de sus instalaciones para rentabilizar estos espacios.
Entre los planes próximos, figura el de hacer los precios más competitivos respecto a las tiendas tradicionales. Actualmente las estaciones de servicio de Repsol cuentan con un minimercado de surtido bastante amplio, cuyos precios, sus responsables quieren equiparar a los de los hipermercados. Ya se están haciendo estudios piloto sobre este punto. Aún con la actual política de precios, más del 50% de los clientes que repostan en Repsol adquieren otro producto.
Después del coloquio en el que López Castro y su equipo de colaboradores contestaron a las preguntas de los asistentes, quedó claro que Repsol quiere seguir innovando en su productos de conveniencia, ya que dicen ser “enormemente sensibles a las novedades”.