Y en la comarca del Vallés Occidental de Barcelona, se dedicaban al sector textil.Sin embargo, la salida a ferias y viajes por Europa de ambos, les hizo notar que algo estaba cambiando en la manera de comer fuera del hogar. Por otra parte, en Terrassa (Barcelona) Isidro Vallés comenzaba a cimentar su actual imperio alimentario, sobre un bocadillo de salchichas que denominaría Frankfurt y con los que invadiría kioscos, propios y ajenos, vendiéndolos hasta hoy.
Así que, ni cortos ni perezosos, todos ellos quisieron dar respuesta a las tendencias que llegaban, mas allá de los Pirineos, y mejorar lo que existía en materia de perritos calientes, versión castiza de los frankfurts: salchichas que empezaban a hacer también famoso a Josep Conesa, con su mítico local de la Plaza de Sant Jaume. Era el año 1969 y el primer negocio se abría con el nombre de Joff en Sabadell. Sus características especiales lo diferenciaban del resto de locales de hostelería de la época: decoración y confort, calidad en el servicio y en el producto y ¡hasta un piano! para ofrecer música. Todo muy centroeuropeo e inspirado en sus viajes al Tirol austriaco.
Calidad como valor de marca
Así, en 1975 nace el primer Viena, también en Sabadell (el primero en Barcelona se inaugura en Las Ramblas en 1988) y, desde aquel año hasta el 2009, Siscart y Llorens no han parado de abrir locales. Actualmente se cuenta con más de una treintena, todos ellos en Cataluña (salvo Andorra) y establecidos bajo formatos que responden a diversas características como la utilización de edificios singulares, en los que se respeta su arquitectura; chalets para atender a personas en automóviles, tipo free-standing (el primero en el Ramassar-Granollers en 1999); o enclaves en zonas comerciales de alta densidad de tráfico.
Por otra parte, la adopción y cumplimiento riguroso para con sus clientes de su lema “per menjar bé, bo i rápid (para comer bien, bueno y rápido, que data de 1977)” ha hecho caminar a la marca en sentido contrario, pero exitoso, al que predican las tendencias actuales de las cadenas de restauración moderna en materia de externalización de casi todos los suministros y servicios.
No satisfechos con disponer de su propio obrador de carnes y embutidos (creado en 1982), en 2002 se desplazan desde el centro de Sabadell al polígono industrial Can Roqueta (también en Sabadell), para disponer de un almacén central de 4.000 metros cuadrados donde, al año siguiente, construyen su propio obrador de panadería que se convertiría en la envidia de cualquier profesional de las industrias blancas y donde se elaboran 375.000 piezas diarias.
Ese compromiso con la calidad para fidelizar al cliente, se sustenta en varios puntos que definen la filosofía de negocio de Viena: la calidad de los productos que elabora en sus obradores; la rapidez (tiene disociadas la zona de pedidos y cobro de la de entrega y servicio en los mostradores, con un desarrollo tecnológico propio y original); el confort de los locales: acogedores y agradables, lo que supone altas inversiones en los singulares, debido a la necesidad de rehabilitación.
Cincuenta bocadillos diferentes
Para llegar a vender diez millones de bocadillos al año, Viena plantea la carta de sus restaurantes –entre ellos tres pizzerías, la primera de las cuales data de 1983 y fue pionera en disponer de un horno de leña-, estructurada en varias familias que hacen un total de cincuenta referencias, englobadas en: Bocadillos Calientes (Flautas, seis variedades; Barritas, quince tipos; Redondos, seis; Cocas, cinco; y Pan de Molde, dos variedades); Bocadillos Fríos (Flautas, siete referencias; Flautin, también siete; Pan de Molde, integral, uno; Básicos); a éstos se les debe unir la innovación de los BOISA, un bocadillo sin pan, ya que el ingrediente a base de vegetales y tofu, está envuelto por una hoja de soja.
Este último producto es una de las manifestaciones físicas del desarrollo de producto en el que la marca ya es toda una veterana. Así, por ejemplo, el Alpino, Cevapcice, Joff… son creaciones propias, de gran demanda, tanto para consumo en los locales, como para servicio de catering -que posee su propia división-.
Todos ellos, forman parte de una extensa oferta que se complementa con un completo conjunto de ensaladas, bebidas, postres y bollería, con la calidad avalada por las elaboraciones en sus obradores, la logística propia y un laboratorio de control de calidad, también propio.
Equipo humano, puntal del éxito
Pero si la calidad es un puntal del negocio, la política de RRHH es otro pilar tan o más importante que aquélla. En Viena además de francas mejoras con respecto al resto del sector en lo que a las retribuciones y condiciones laborales se refiere, los planes de carrera se han convertido en un factor de fidelización entre el personal. De este modo es posible destacar en aspectos tales como una menor tasa de rotación de personal que el resto de las empresas de restauración de servicio rápido. Desde 2002, en que se creó el Aula Viena, un sinfín de los actuales gerentes de local y mandos intermedios se han formado en el seno de la empresa.
En cuanto a materia de responsabilidad social corporativa, Viena se ha adelantado a empresas de su categoría, implementando varios programas de cooperación con diferentes capas de la sociedad, pero siempre destacando por encima de todo, un atributo: el respeto.
No en vano, tales actuaciones ha sido reconocidas con el otorgamiento de numerosos premios por estamentos de la Generalitat de Catalunya y la sociedad civil catalana.
Expansión a través de los centros comerciales
Viena no sería Viena si no asumiera riesgos en la expansión. El primero, el del relevo generacional: tras cuatro décadas de plena dedicación -Siscart a la gestión y las operaciones del día a día, y Llorens a la política de RRHH-, los fundadores del grupo han decidido entregar la dirección general a Marc Siscart y abordar su asignatura pendiente en materia de location (algunos recordamos el paso en falso que dieron en los noventa en lugares como Barnasud, aunque fuese con un concepto diferente ): los centros comerciales.
En plena recesión económica y crisis en el consumo, Viena se ha lanzado a la apertura en ubicaciones como La Maquinista en Barcelona o Anec Blau en Castelldefells. Con inversiones del orden del millón de euros por establecimiento y una generación de 35 puestos de trabajo por cada uno de ellos. Y la apuesta de Viena va más allá.
Ahora se trata de captar un nuevo cliente, el de los centros comerciales, cuya tipología no se parece a la del usuario acostumbrado a unos estándares homogéneos de calidad y servicio del grupo, que le han proporcionado a Viena los beneficios de la fidelización: permanente afluencia y un ticket medio superior a los que se acostumbran en dichos centros comerciales. Aquí es donde Viena va a tener que sacar todas las armas promocionales practicadas -y por practicar-, para que el ROI en estos locales se ajusten a las expectativas previstas.
Pero quizá Viena haya acertado con el paso dado. Su background le permite atacar con éxito las posibles turbulencias que va a provocar la falta de sensibilidad de algunos clientes por los valores de la marca en los nuevos locales; la competencia salvaje por los tiempos que vivimos, de sus vecinos de planta o de otras en el centro comercial; o los costes del casero, hasta ahora poco imputables a las cuentas de explotación de sus locales. Por eso, las próximas etapas pasan por Reus (Tarragona) y Mataró (Barcelona). Porque, se supone que, por propia definición del concepto, no pueden tener costes de no calidad. En todo caso, el recorrido del grupo es aún más largo: le quedan espacios en los que localizarse, territorios que abarcar, alianzas que firmar y, sobre todo, gozar de los beneficios de la asimilación de nuevas tecnologías de gestión y fidelización de clientela, donde lleva ya mucho caminado. *MC
