El resumen del citado estudio que circula por los despachos, arroja algunas conclusiones y reflexiones que confirman lo que desde las páginas de esta revista se ha venido comentando en las últimas semanas: una drástica reducción de la frecuencia de las salidas a restaurantes, con refugio en formatos baratos y vuelta al hogar, y, si cabe, al almuerzo en el lugar detrabajo.
Tal conducta lleva implícita, además, una reducción del gasto por salida y un atisbo de que si se puede arrebatar un euro más a este cliente, será porque se ofrecen fórmulas de ocio, comodidad o incluso “indulgencia” que le reporta un inusual “value”. Value, sí value, esa incómoda palabra, difícilmente traducible a la lengua cervantina, pero que en hostelería supone a los profesores de sus escuelas, importantes esfuerzos para que la interpretación de su significado llegue, correcta y precisa, a los más conspicuos alumnos.
Y es que el estudio incide en que ya no existe un perfil de consumidor: emerge el cliente “poliédrico” del que algunos lectores me habrán oído hablar: Aquel que es capaz de desayunarse un donut, comer una focaccia y cenar un plato donde los piperrak vascos aparecen de forma esférica, gracias a la cocina molecular; o que le puede dar la vuelta a esa rutina, en función de los motivos y momentos de consumo.
Dice PwC que ha nacido el consumo inteligente y que, ante esa situación, al ofertante de servicios, en este caso el hostelero, no le queda más remedio que reducir costes que no aporten valor. Debe identificar costes buenos y costes malos, de forma que sepa con gran transparencia, lo que el cliente está dispuesto a pagar. El que no lo haga, sea empresa o sector interpreto, verá aparecer serios rivales que competirán por sus clientes operando a bajos costes, hasta arrebatárselos.
No anda equivocado PwC en la descripción de la situación actual, como tampoco en advertirnos lo que puede llegar. Sin embargo, en el sector de consumo alimentario extra doméstico, algunas de las predicciones será difícil que se conviertan en cruda realidad; al menos de forma genérica. Por ejemplo, habría mucho que discutir sobre dónde está la frontera entre costes buenos y malos, y también cómo percibe el cliente la noción de value.
Para empezar habría que iniciar una cruzada para borrar de la comunicación esa acepción de restauración low-cost que algún iluminado ha lanzado a los media y que puede causar más daño que la que, aquel otro, que creó lo de la tecno-emoción, felizmente periclitada.
Es evidente que a la hostelería le ha llegado el momento de analizar con qué costes trabajar, y eso pensando que algunos le vienen dados, y disparatados (por ejemplo los energéticos). Pero de ahí a que la eficiencia operativa la lleve a desplazar al cliente funciones antaño del personal de cocina o sala, hay un abismo. Como tampoco entiendo que sea correcto que la cada vez más habitual práctica de firing en cuadros intermedios, sea un recurso que prepare mejor para el futuro.
Pero, hoy no toca, hablar de esto.
Es cierto que ya nada será igual, pero, si emerge un consumidor inteligente, la hostelería moderna, sabe de sobra como servirle. Y para ello se está preparando concienzudamente. J
