“Para otorgar una concesión, los aspectos cualitativos deberían valorarse más que los cuantitativos”

Desde el sector de la hostelería se hace harto difícil, y por supuesto encomiable, la labor de captar un cliente del tradicional perfil con el que trabajan. O sea una colectividad, sea pública o privada. ¿Puede describirnos sucintamente cuál es el proceso de deliberación, decisión de concursar, presentación de la oferta, negociación, adjudicación, implantación, ejecución y desarrollo del servicio?
Existe un proceso de conocimiento del mercado, basado en la prospección de nuestro equipo comercial, lo cual nos permite reconocer nuestros clientes objetivo tanto en los clientes de titularidad pública como en aquellos de gestión privada que permite una estimación de cuando deben salir los diferentes expedientes de contratación, tanto de renovación como de nueva venta, en virtud de la fecha prevista de finalización del contrato en vigor.
El análisis de los pliegos, los cuadernos de cargas y la valoración de los compromisos que asumimos, junto con un análisis in situ de nuestros responsables comerciales y de operaciones, permite establecer una oferta de restauración y una cuenta de explotación provisional para el horizonte del contrato.
Si el cliente objetivo responde a nuestra estrategia de crecimiento y posicionamiento en el mercado, optamos por licitar, creando un equipo de trabajo multidisciplinar.
La oferta se elabora en un departamento de soporte bajo la dirección del responsable del proyecto. Éste es el encargado de llevar a buen término el proceso, diseñando los detalles de la oferta en función de los criterios de valoración y expectativas de cada cliente.
Una vez adjudicado, dicha propuesta es trasladada al Departamento de Operaciones, siendo el responsable comercial el que se encarga do de transmitir nuestros compromisos, supervisando en una primera fase la implementación del proyecto.
La puesta en marcha del nuevo cliente así como su seguimiento le corresponde al departamento de operaciones que lo incluye en los planes de gestión y fidelización establecidos.
¿Cómo se estructura la comunicación entre el trabajo de un responsable de negociación a escala local con el apoyo de los servicios centrales?
Nuestros equipos gozan de una importante autonomía en la negociación, ya que son ellos los conocedores de las dinámicas del mercado, tanto a escala de sector como a escala geográfica, dado que la especialización por sectores de actividad les hace tener una visión global.
La verdadera labor de coordinación se realiza cuando se diseñan los objetivos, y las estrategias coherentes para su consecución. Los servicios centrales operan como un staff, como un recurso que cada responsable comercial utiliza para dar valor a la oferta de cada cliente.
¿Cómo construyen la oferta?
Partiendo de un esqueleto común, todas las ofertas deben estar personalizadas en funciones de las necesidades de cada cliente (venta consultiva) y aportar valor añadido a nuestros clientes objetivos.
Con el objetivo de mantener una homogenización en términos de marketing, que transmita los valores e imagen de marca y estilo de Serunion, las ofertas son realizadas desde un departamento específico el back office, situado en los servicios centrales.
¿Qué papel juegan los denominados facilities management? ¿Son partidarios de incluirlos en las ofertas?
En España, se trata de una figura claramente vinculada a empresas americanas o grandes multinacionales con vocación de Falicity Manager (FM).
Los FM proponen aglutinar diferentes servicios en un solo paquete elevando la figura de un FM como interlocutor único, lo cual facilita de forma clara la gestión de los mismos
Serunion incluye dentro de sus ofertas otros servicios vinculados de forma directa o indirecta a la restauración.
¿Es una exigencia?
En realidad, en la mayoría de los casos, somos nosotros los que les hacemos ver las bondades de un proveedor integrador de servicios, aunque es cierto que la tendencia esta cambiando.
¿Cómo los sustancian: poseen filiales especializadas en por ejemplo limpieza o acuden a terceros?
En función de las necesidades y del tipo de servicio optamos por la mejor solución para el cliente que tanto puede ser realizarlo nosotros mismos como buscar la empresa más apropiada por especialización técnica o posicionamiento geográfico.
Asimismo, en Serunion hemos desa-rrollado una estrategia de crecimiento horizontal de servicios (máquinas de venta automática, monitores, acompañantes, catering de alta gama, etc.).
¿Qué le pediría a los redactores de los concursos públicos para que se convirtieran en herramientas más ágiles de contratación?
Les pediría mayor puntuación en criterios de valoración basados en aspectos cualitativos (ISO, Aseguramiento de Calidad, Procedimientos de Trabajo, Medioambiente , Cumplimiento de PRL, etc.), que disminuyan el peso de los aspectos cuantitativos.
En este aspecto la reciente Ley de Contratos de la Administración Pública aporta novedades interesantes en ese aspecto. l