Que la primera impresión del visitante sea agradable y transmita con fidelidad el particular concepto de restauración de cada establecimiento son condiciones esenciales para que la experiencia del cliente sea positiva. Una gran parte de la responsabilidad de ese empeño depende del mobiliario y del equipamiento con el que se topará el público a su llegada al local.
Las cadenas de comida de servicio rápido tuvieron que desarrollar toda una línea de mobiliario que permitiera una relación más fluida con el cliente. Fue un movimiento parecido al experimentado por el retail con la adopción de la fórmula comercial basada en el autoservicio. En estas todo debe ser accesible al cliente, incluso pequeñas máquinas de terminación como pueden ser, por ejemplo, una tostadora o un expendedor de bebidas. Toda esa colección de muebles, habitualmente vitrinas o pequeños armarios frigoríficos, es lo que el engloba el concepto de front office.
Las soluciones concretas dependen, evidentemente, de las características particulares de cada fórmula hostelera. Pocas concomitancias se podrán encontrar entre una hamburguesería, un local especializado en ensaladas o una bocadillería. En este terreno son las enseñas cuya oferta se basa en varias líneas de autoservicio (caliente, fría y postres) las que han desarrollado un concepto más completo y complejo del front office.

Autoservicio verde
En este sentido, los establecimientos de FresCo, propiedad del grupo Eat Out y cuya propuesta se basa fundamentalmente en el buffet libre de verduras y ensaladas, giran alrededor de una primera y extensa línea de self de verduras y ensaladas, por las que los clientes deslizan sus bandejas y escogen los productos expuestos en dos líneas casi paralelas y fácilmente alcanzables desde el frontal. A una adecuada presentación de los productos contribuye la iluminación blanca situada como a medio metro de altura respecto a los boles.
La circulación de los clientes, como sucede en la mayoría de las líneas de self service, es por la parte frontal del expositor, quedando la parte trasera reservada al personal, que irá reposicionando los productos conforme los recipientes vayan quedando mermados.
Esta primera línea finaliza en una caja de cobro cuya rapidez está garantizada por el precio único del buffet y, desde allí, los clientes pueden ocupar su mesa y comer este primer plato. En el momento que quieran podrán acceder a una línea caliente mucho más corta y con una oferta muy limitada para escoger un segundo plato. Finalmente, en los establecimientos de FresCo hay un pequeño espacio reservado para los postres, donde conviven las cuencos de fruta y una reducida oferta de platos dulces con una máquina expendedora de helados de manejo sencillísimo y rápido.
A la vista del cliente de FresCo quedan siempre expuestos los productos ya listos para su consumo, mientras que las cocinas y las zonas de preparación que abastecen a las líneas de self service, que constituyen el back office del local, no son visibles para los consumidores.
Un concepto prácticamente idéntico es el desarrollado por Salad & Co, cadena que pertenece al Grupo Ágapes, propiedad a su vez del grupo comercial francés Auchan. “Salad & Co basa sus locales en diseños agradables, vanguardistas y luminosos con espacios amplios, de fácil recorrido y práctico para el consumidor”, dice Miguel Ángel Casanueva, director de Operaciones de la compañía.
“Nuestros establecimientos –continúa- están diseñados con el concepto de sostenibilidad en el tiempo y teniendo muy en cuenta las necesidades particulares de nuestros restaurantes. Su arquitectura pretende crear un ambiente ligero, ecológico, “verde”, en directa relación con el carácter del producto que se ofrece, y que ese diseño no quede obsoleto en el tiempo. La iluminación, los colores y los materiales están al servicio del concepto de alimentación, proponiendo materiales naturales, piedras, maderas, luz… elementos que influyen directamente en la comodidad y crear un ambiente agradable”.
La mayor diferencia en cuanto a front office con FresCo es que, en este caso, la línea de verduras self service es una elipse con circulación por ambas caras; asimismo, la zona de preparación y los hornos de pan y pizza quedan a la vista de los clientes y, cercanos a la línea de verduras y ensaladas, hay pequeños armarios frigoríficos de los que el cliente puede tomar algunas de sus bebidas premium, con un sobre precio sobre las ofertadas por Sald & Co con sus menús.

En la carretera
La restauración en ruta es otra de las fórmulas donde el front office adquiere especial relevancia. Xavier Torrents, director de I+D+i de Áreas es uno de los grandes expertos internacionales en crear y adecuar esos conceptos a cada cliente y momento de consumo. Torrents explicó a RESTAURACIÓN NEWS que “la dificultad recae en crear un ambiente y un sistema de servicio que consiga integrar los diferentes perfiles de consumidores, de forma que cada uno encuentre lo que necesita en oferta y prestaciones”.
“Nuestras propuestas de restauración en ruta responden con cuatro conceptos (Ars, Medas, La Pausa y Café-Café) a las distintas necesidades de aquellas personas que desplazan, de las que nosotros tenemos identificados cinco perfiles: turistas, clientes de fin de semana, clientes que van diariamente al trabajo, profesionales de negocios y transportistas. La dificultad recae en crear un ambiente y un sistema de servicio que consiga integrar los diferentes perfiles de consumidores, de forma que cada uno encuentre lo que necesita en oferta y prestaciones”, dijo Torrents.
En el diseño de las áreas de servicio gestionadas por esta compañía se piensa siempre en los momentos punta de ventas, “pero hay días y épocas del año –explicó Torrents- en que se concentran el 60 ó 70% de las ventas. Esto hace que las áreas sean muy funcionales, tal vez demasiado. Es necesario definir los módulos que representan diferentes momentos, necesidades y escenarios de restauración: barra, free-flow, self service, grill, zona de ensaladas, mostradores de ataque frontal y otros puntos a tema. En Áreas hemos puesto un gran énfasis tanto en el diseño de los elementos como en el layout de cada uno de los conceptos, buscando la diferenciación de los elementos básicos que aseguran una buena filosofía de la operación y una coherencia dentro de cada fórmula de negocio”.
Las áreas de servicio y el perfil de los viajeros que pasan por ellas se identifican en dos grandes categorías: agitación y largo recorrido, así como algunas mixtas por temporada. En el layout de las áreas de agitación hemos intentado llevar la ciudad al área.

Cocinas a la vista
Muy relacionadas con los elementos típicos de front office son las cocinas a la vista, ya que estas abandonan su habitual espacio tras las bambalinas para pasar a ocupar el primer plano del escenario, con lo que ellas mismas se convierten en el punto de interacción con los clientes. La cadena The Wok (Grupo Vips) es una de las enseñas que recurren a este tipo de cocina. Su exposición a la vista del público rompe la estricta reserva que la cocina suele tener en locales más tradicionales, creando una zona compartida por el cliente, el cocinero y el propio servicio de sala.
Restaurantes como los madrileños No-Do o El Asador de la Esquina, o el barcelonés Hofman recurren también a este tipo de cocina. En todos los casos, los responsables de estos locales coinciden en señalar el orden y la higiene como factores que cobran una importancia muy por encima de las cocinas tradicionales.
Aunque en un primer momento los cocineros no acostumbrados a esta especie de representación teatral puedan sentir alguna incomodidad, casi todos coinciden que una vez habituados resulta divertido observar las expresiones de los clientes durante la ejecución de las recetas.