¿Está su restaurante preparado para los nuevos clientes?

El cliente cada día es más exigente, más selectivo y más emocional. El mercado cada día es más competitivo, hay más restaurantes, nuevos modelos de negocio y se usan técnicas más agresivas con el fin de captar clientes. Lo importante no es que el cliente le visite, sino que consiga fidelizarle.
¿Está usted preparado? ¿Conoce qué es importante para el cliente? ¿Sabe qué es lo que le irrita para evitarlo? ¿Tiene priorizado en su guión de servicio los puntos claves por los que los clientes le darán un sobresaliente? ¿Sabe cuáles son esos momentos de la verdad, donde su restaurante se la juega? ¿Se ha parado a pensar que el 100% de los restaurantes hacen casi un 90% de las cosas de la misma manera y que sólo se diferencian en un 10%? Este 10% es lo que llama la atención al cliente. A poco que mejore en este 10%, el público lo percibirá al instante.
Antes, la satisfacción del cliente era un punto importante en la hostelería. Importante, pero para el que no había suficientes recursos de tiempo ni económicos como para prestarle atención. En la actualidad, la fidelidad del cliente se ha convertido en una tarea que además de importante es urgente para los restauradores, pues se han dado cuenta de que sin clientes, por muy bien que gestionen todas las demás áreas del negocio, no tienen negocio. De hecho, el elemento físico más caro de un restaurante es la silla vacía, esa mesa que no se ocupa, pues todos los demás gastos ya se han cargado en su cuenta de resultados antes incluso de abrir el local.
Nuestra empresa, Clientes Incógnito®, lleva catorce años asesorando en exclusiva al sector de hostelería en cómo conseguir deslumbrar a los clientes. Hemos desarrollado una serie de herramientas de calidad que permiten a los gestores conocer cómo le perciben los clientes, así como saber qué es lo que tienen que hacer para que éste se sienta realmente satisfecho. Tres datos:
1.- Tenemos restaurantes que usan nuestras auditorías mes tras mes, desde hace 14 años.
2.- Algunos de los restaurantes que usan nuestras herramientas de calidad no sólo no han perdido clientes, sino que incluso han aumentado los mismos.
3.- Tras aplicar los guiones de servicio que proponemos al restaurante, las ventas suben más de un 12% en el plazo de doce meses.
A lo largo de estos artículos vamos a ir describiendo de manera sencilla una metodología práctica y transparente para que, desde el primer día, usted se empiece a entrenar para recibir a sus nuevos clientes. Así por ejemplo, hablaremos de la importancia de las creencias del personal, de la importancia del lenguaje de los camareros e intentaremos eliminar viejas expresiones del tipo: “¿Sólo eso?”, “¿Nada más?”, “¿Ya está?”. Por supuesto hablaremos de cómo podemos vender más y conseguir que el cliente se vaya más satisfecho, a la vez que el camarero trabaja más a gusto. Definiremos en detalle qué comunicación no verbal y verbal es la que irrita al cliente, así como cuál es la que le da tranquilidad y seguridad. Hablaremos de diferentes efectos que se han estudiado en psicología y que nos afectan a todos como, por ejemplo, el efecto mariposa o la profecía autocumplida de los camareros. En definitiva, presentaremos diferente metodología de trabajo que está probada y testada en el sector hostelero para que usted se encuentre preparado para captar nuevos clientes.
Un único consejo, lo importante no es lo que usted va a leer en estos artículos, sino aquello que usted ponga en práctica.