Por eso, el primer punto de partida es el Diagnóstico: ‘Saber en dónde estamos’ y qué mejores expertos que los clientes, tanto los que nos visitan como los que no lo hacen. Aunque esto a priori pueda parece muy difícil, tenemos a nuestro alcance múltiples herramientas. Por poner unos ejemplos, desde las auditorías del Cliente Incógnito (profesionales que se hacen pasar por clientes y auditan de forma objetiva, fiable e independiente el servicio), a encuestas que pasemos a los clientes (ojo con los sesgos y los errores de diseño) o algo con un potencial enorme y que no todos los hosteleros le están dando la suficiente importancia: los comentarios de los clientes en Internet. Si bien el Cliente Incógnito nos dice lo que los clientes perciben, las encuestas nos informan de lo que los clientes dicen y las webs nos transmiten lo que los clientes sienten y piensan de verdad de nuestro negocio.
Las casillas del dibujo marcadas como A y B,
¿Son de colores diferentes o iguales?
Le invito a que lo compruebe. Haga dos agujeros en una página en blanco y colóquelos encima de dichas celdas, se sorprenderá de lo que ven sus ojos.
Dos restaurantes pueden ser totalmente diferentes, que si a los ojos de los clientes son iguales, los esfuerzos del restaurante que invierte en calidad, en materia prima, en formación… no sirven de nada.
Por eso es vital para cualquier negocio de hostelería conocer cómo lo ven sus clientes. Vea su restaurante a través de los ojos de sus clientes, perciba lo que ellos perciben, sienta lo que ellos sienten, viva sus emociones y entonces tendrá en sus manos la fórmula del éxito para dirigir de forma exitosa su local.
Seguro que alguna vez ha escuchado su voz grabada, se acuerda de la primera reacción ¿Ese soy yo? ¿Le puede estar pasando esto mismo con su restaurante?
Durante la última década los empresarios de hostelería se han quejado de que no había personal para atender a los clientes, ahora el discurso es: “no tenemos clientes”. Antes decían, “¿Para qué voy a formar al personal, si en tres meses se van?” Yo les preguntaba: “¿A cuántos clientes puede echar ese camarero que no está formado?” “¿Y si te equivocas y en vez de irse en tres meses, va y se queda en tu restaurante?”. Creo que durante muchos años los restaurantes se han fijado en multitud de aspectos y han dejado aparcados, de alguna manera, a los clientes.
Si no cómo se explica que cualquier gerente de un restaurante conozca al detalle la caja del día anterior, pero apenas tenga información de quiénes son sus clientes, de si han devuelto algún plato, si ha habido alguna queja, o sencillamente de qué piensan sus clientes de sus restaurantes. Hace catorce años se decía que un cliente satisfecho se lo contaba a unas ocho personas, y uno insatisfecho a una media de veinte, hoy en día ese mismo cliente insatisfecho con un par de clicks en Internet cuenta su mala experiencia con el servicio recibido a miles de internautas. Y como si fuese una cerilla, prende en un instante “todo un
bosque de potenciales clientes”. Algo debe de estar cambiando en el sector cuando, por ejemplo, “las pensiones y posadas de este país se preocupan por lo que dicen de ellas en Internet”. Y es que el cliente actual es más exigente y más infiel.
El servicio excelente es como la combinación de una caja fuerte, no sólo sirve con tener los números (saber qué hay que hacer), sino que es esencial introducirlos en el orden adecuado (saber cuándo hay que hacerlo).
