Con la asistencia de una veintena de empresas proveedoras, la presentación del modelo de negocio y la política de compras de la compañía corrió a cargo de Javier Robledo, director comercial y Eulalia Devesa, directora de marketing de la compañía, siendo asistidos ambos por Alfredo Walker responsable de los temas específicos de catering.
Así, Robledo se encargó de realizar una presentación de la compañía tanto a nivel global (su origen está en Dinamarca) como al de sus actuaciones en España (ver cuadro). Contó como hace diez años, su actual presidente ejecutivo, Joaquim Borrás, llegó del citado país nórdico con una carpeta llena de mandatos y directrices para que la firma se convirtiera en líder del sector limpieza en España.
Gracias al crecimiento interno y externo, una década prodigiosa ha convertido a ISS no sólo líder en el sector de limpieza, sino también de bastantes temas de outsourcing y, por supuesto, de facility management. “Unas 28.500 personas hacemos magia todos los días“, sostenía Robledo durante su alocución, argumentando tal aserto en la suma importancia que ISS concede a las personas, a los procesos y a los servicios . “Son nuestros puntos fuertes, señalaba el director comercial, porque las personas dan servicio, los procesos calidad y los sistemas se encargan de ejecutar estos últimos”.
Que ISS en España trabaja con puntos cardinales (honestidad, iniciativa, responsabilidad, calidad) de empresa escandinava se aprecia enseguida. La descentralización de funciones y tareas es tal que el gerente de cada unidad de negocio -y hay ochenta- se convierte en un pseudo-empresario, asistido de un gestor de servicio, del que depende un gestor de centro y dos apoyos más procedentes del gestor laboral (se ocupa de los empleados) y del sesponsable de atención al cliente.
Y de la interrelación de las unidades de negocio se genera tal valor, que los contratos se refuerzan y multiplican a partir de ir añadiendo facilities a un servicio principal, de modo tal que -más en períodos de crisis- las sinergias resultantes hayan permitido a ISS ofrecer a sus ya clientes y a otros entonces potenciales y que ahora lo son, el programa POCO ideado por Borras (ver cuadro).
Liderazgo en limpieza, catering a continuación
ISS cuenta en España con cuatro grandes divisiones: Limpieza, Servicios Auxiliares, Servicios Técnicos y Catering. De los 609 millones de euros de facturación que la empresa registró en España en 2009, 439 millones (un 72%) correspondieron a la división de limpieza. A continuación, y con sólo dos ejercicios completos de actividad, la prestación de servicios de alimentación fuera del hogar, incluido el vending, supone ya 90 millones de euros (casi un 15%), muy por delante del resto de las otras dos divisiones. Con esa facturación, ISS es quinta ya en el ranking de empresas de restauración social que hasta ahora dominan Compass, Serunion, Sodexo y Aramark.
Tal posicionamiento se ha logrado mediante la adquisición de empresas, algo habitual en la estrategia de expansión del grupo danés. Y, en este caso, de Carlos Rocha en 2007, RV Catering y Gastronomía Mediterránea en 2008 y Cocina Mediterránea Clásica en 2009. Tres empresas que le han permitido dar una cobertura peninsular y servir en quinientos centros con la suerte de estar apoyadas por un organigrama de la casa matriz en España, donde Borrás es asistido por cuatro directores generales de los que cuelgan áreas funcionales y operativas que, por ejemplo, originan que, para el caso de la restauración colectiva, las compras dependan de la Dirección del Area Técnica, mientras que Operaciones y RRHH están asignados a otra dirección.
Cocina in-situ
En el transcurso del coloquio Robledo y Devesa contestaron todas las preguntas de los asistentes, concluyendo que ISS es un jugador al que le gustan las distancias largas. “No es nuestra política crecer deprisa” sostuvo Robledo . “No rechazamos ganar más, pero nunca a cambio de dar menor servicio” señaló Devesa.
Otras preguntas más técnicas derivaron hacia respuestas sobre la falta de intención, de momento, de practicar cocina diferida, eligiendo cocinar in-situ, sin que ello signifique que no se utilicen las más modernas tecnologías como la línea fría, o dotar a los jefes de cocina de TPV para ordenar los pedidos, negociando con proveedores para que sirvan en cada punto de consumo sin pasar por plataformas, declarándose partidarios de trabajar más con colectividades privadas (“nos entienden mejor” ) que públicas y tomándose un respiro en materia de M&A. “Por lo menos hasta el 2011 no volveremos a hacer grandes operaciones”, indicó Robledo, que fijó las metas de ISS en España para 2010 en tres objetivos básicos: unificar sistemas de trabajo; manejar la diferenciación como ventaja competitiva; y seguir creciendo en restauración colectiva.
Y con un reto importante: en el 2012, las ventas de la división e limpieza sólo pueden ser el 50% del total de las cuatro divisiones.
ISS crea P.O.C.O.
Una de las pocas empresas que se ha interesado en ayudar a sus clientes en esta época de recesión económica ha sido ISS Facility Services. Su presidente ejecutivo, Joaquim Borrás, ideó un Programa de Optimización de Costos Operativos (P.O.C.O) para que, analizando sinergias entre los distintos servicios que ISS ofrece a un cliente, se gane en eficiencia. “Se trata de ofrecer soluciones para que, no bajando la calidad de lo ofrecido, se reduzcala cantidad de operadores necesarios para llevarla a cabo“ indica Borrás.
