Diez claves para gestionar esta crisis sanitaria con los clientes

negocios mujer con ordenador
Imagen de Gerd Altmann en Pixabay.

Juan Carlos Alcaide, miembro de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España.

Esta crisis va a ser un gran colapso, corto en el tiempo, pero un gran colapso. Sugiero diez estrategias para desarrollar en estas próximas dos semanas.

1. Hacer frente

  • Evidenciar medidas excepcionales.
  • Evidenciar que estamos “al pie del cañón”.
  • Comunicar las actuaciones, reorganización y decisiones.
  • Ponerse a disposición, dispuesto a incumplir nuestras propias normas en situaciones excepcionales.

2. Liderazgo fuerte

  • Evidenciar que el liderazgo de la empresa es ejemplar y líderes y mandos dan ejemplo de que cumplen la norma que da la autoridad gubernamental a la vez que se preocupan de las personas con sinceridad y sin falsas exageraciones, con liderazgo, determinación y optimismo resolutivo.
  • La empresa evidencia que quiere ser líder, no a costa de  cualquier cosa, sino evidenciando flexibilidad y generosidad con la sociedad.

3. Mantener el contacto con los clientes

  • Absolutamente importante no centrar en la venta la comunicación, ni usar cualquier pretexto. Comunicar con sentido.
  • Un contacto basado en el agradecimiento y en las novedades, la reorganización, la reingeniería en tiempo de crisis y pretextos relacionales CON VALOR para las personas, no para la empresa.

4. Relación comprensiva y empática, no centrada en el dinero

  • Es fundamental evidenciar humanidad, cercanía con los vulnerables desde la sinceridad ( y actuar, si cabe, en consecuencia).
  • Ser empático y actuar en consecuencia. Relación comprensiva con las situaciones y planes de contingencia de pagos y cumplimiento de las obligaciones cliente: estrategia y táctica de fidelización y palanca de reputación social.

5. Recompensa económica en agradecimiento

  • Tomar la delantera en la gestión de precios y paquetes de producto-servicio para facilitar la vida al cliente, en agradecimiento de su fidelidad en tiempo de no crisis.

6. Cuidado de los sentidos con un detalle orientado al bienestar físico y/o emocional

  • Sorprender al cliente con un detalle (de alto impacto psicológico y bajo coste económico para la empresa, a ser posible realmente útil, incluso si no está directamente relacionado con el core business de la empresa) que sea sensorial-emocional-que mueva sentimientos.

7. Estrategia de Retención y estrategia de recuperación

  • Se hace urgente generar una estrategia de retención de clientes de alto impacto y velocidad de implantación.
  • Argumentarios, paquetes (bundling), barreras emocionales de salida.
  • Tomar la iniciativa en lo posible para proactivamente anticiparse a las bajas, logrando el cambio de opinión.
  • Desarrollar una estrategia de mantenimiento “zombi” de clientes que no podrán pagar ahora los servicios para recuperarlos como clientes activos cuando todo esto pase.
  • Desarrollar desde ya una estrategia de recuperación de los clientes que estoy perdiendo.

8. Humor elegante

  • El dramatismo no es óbice para el optimismo. Después de la tormenta, la calma, todo infortunio esconde sus ventajas y beneficios y el humor es terapéutico. Humor elegante y fino para levantar el ánimo, sin zafiedad ni riesgos para la marca.

9. No asco

  • Es fácil que nuestros empleados de contacto evidencien distancia física o emocional, conflictos o roces, incluso manifestaciones de asco físico con las personas de la clientela: hagamos formación in extremis para evitarlo y gestionarlo.

10. Segmentar y hacer sentirse especial a los clientes más relevantes

  • Es momento de poner “vacunas”, nunca mejor dicho para que, con énfasis en los clientes más importantes, más antiguos, con mayor potencial, con más boca a boca ,y otros criterios… tratando de incrementar el vínculo emocional y afectivo con la marca. Creando barreras de salida, vacunas emocionales para el cambio o el cese del servicio.