por Clara Román
La digitalización en el sector de la restauración es un tema ya recurrente en el congreso de Expofoodservice 2023, y por eso, para su 20ª edición hemos querido contar con un debate centrado especialmente en el desarrollo de apps para la fidelización del cliente.
La mesa redonda, moderada por Sara Rodríguez, directora de Cuentas de Allegra Comunicación, ha contado con la presencia de destacados representantes de diferentes compañías que aplican esta tecnología para sus clientes o que la ofrecen a las diferentes empresas del sector, como es el caso de Cheerfy y TheFork.
Así, los invitados a participar en la mesa fueron: Juan Uribe, CEO de Healthy Poke; Ana Rivera, directora de Estrategia de Clientes de Grupo Alsea; Carlos Gómez, Co-Founder y CEO de Cheerfy; y Joan Muñoz, director Comercial en España de TheFork.
Actualmente, la fidelización del cliente en el sector de la restauración es una tarea complicada, dada la alta competencia del mercado. Por eso, el debate comenzó con los motivos por los cuales las marcas de restauración toman la decisión de utilizar este tipo de apps de fidelización.
Cómo el desarrollo de apps logra la fidelización
Juan Uribe señaló que la fidelización no es solo la tecnología, sino que “empieza en tener un producto que enganche a los clientes”. Más allá de esto, desde Healthy Poke se percataron de que había clientes que repetían con frecuencia en sus locales y otros que no lo hacían, por lo que quisieron estudiar el por qué. Así, estas aplicaciones les ayudan “a comunicarse mejor y a entender a los clientes para después poder darles un mejor servicio”, señaló Juan Uribe.
Por su parte, Ana Rivera afirmó que recientemente en Alsea han unificado los clubs de fidelización de Foster’s Hollywood y VIPS en uno solo y, acerca de esto, comentó: “Es clave conocer al cliente, sus hábitos de consumo y patrones… Pero la fidelización no es solo trabajar que vengan más, sino también ofrecerles todo un abanico de posibilidades que ahora mismo la tecnología nos permite”.
A continuación, Carlos Gómez y Joan Muñoz pasaron a dar su opinión de por qué este tipo de herramientas son necesarias para las marcas de restauración. Carlos Gómez, de Cheerfy, afirmó que, aunque suene paradójico, “la fidelización no se consigue con apps de fidelización, sino con una buena experiencia, que tiene su base en el producto, las operaciones, el servicio, y luego también, la tecnología, que es una palanca más”.
Joan Muñoz señaló dos elementos importantes acerca del motivo por el que hay que contar con la tecnología para fidelizar al cliente: “El primer elemento es que el consumidor es cada vez menos leal porque estamos en un escenario en el que hay mucha competencia y una gran cantidad de oferta, por lo que es importante hacer que la marca tenga personalidad y activar palancas que permitan atraer de nuevo el tráfico al restaurante. El segundo elemento es que cada vez el usuario es más digital y eso que hace que nosotros, como proveedores de tecnología, tengamos que asegurar a las marcas que optimicen su trabajo de fidelización haciendo que conozcan bien a su cliente”.
Cómo percibe el cliente estas herramientas tecnológicas
En cuanto a las reacciones del cliente a este tipo de herramientas, Ana Rivera comentaba: “La adopción está siendo increíble porque el entorno es cada vez más digital. Es verdad que siempre habrá gente que sea reticente, pero a nivel general todos están ya adoptando lo digital de manera fantástica”.
Además, lo positivo es que este tipo de aplicaciones les reportan datos sobre sus clientes y aquí, el reto reside en los siguiente: “El reto de una gran compañía, como Alsea, es unificar los datos de todos los canales que tenemos y crear una identidad única. Es clave trasladar esa tecnología para poder ofrecer na experiencia 360 en cada una de nuestras marcas”.
Juan Uribe dio su punto de vista también como cliente y usuario de apps de fidelización de otras comapñías: “Como cliente te gusta sentirse escuchado y especial, y la tecnología es verdad que ayuda a lograr eso de manera mucho más eficiente porque ayuda a entender a todos los tipos de clientes y a darles un mejor servicio”.
La conversación se centró también en cuál será el futuro de estas herramientas. Joan Muñoz señaló que desde TheFork están trabajando en un proyecto de Inteligencia Artificial, pensado para “acompañar y sugerir al usuario restaurantes que encajen con su comportamiento de consumo”. Carlos Gómez, de Cheerfy declaró, que todavía queda mucha fontanería digital por hacer, ya que “todavía se pueden hacer integraciones mucho más profundas”.
Además, recalcó que el futuro traerá posibilidades de utilizar la información de forma predictiva y que lo ideal sería que contaran con un CMO autoconducido, un ente que toma decisiones de forma más autónomo, siguiendo unas guías.
Juan Uribe hizo hincapié en que “lo fundamental es que se integren mejor todas las tecnologías con el cliente”. Asimismo, señaló también como tendencias la búsqueda de “conexiones relevantes, útiles y personalizadas a cada cliente, y la automatización, para que sea el mismo cliente el que nos dé tips para que la tecnología por sí sola le aporte lo que él busca”.
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