El servicio de sala es un aspecto clave para todo restaurante que se precie, ya que es donde y cuando el personal establece el contacto directo con los comensales o clientes y en función de cómo se gestione, dará una impresión más o menos positiva.
Y aun teniendo en cuenta que a veces puede ser una apreciación subjetiva por parte del cliente si la atención de sala es o no buena, no podemos obviar que hay una serie de consideraciones que van a ayudarnos a proporcionar un excelente servicio dependiendo de en qué momento de la gestión nos encontremos.
Las fases de la gestión de sala
En rasgos generales, la gestión de sala gira en torno al antes, durante y el después de la atención al comensal.
Antes de que llegue el cliente
Se refiere a todo el trabajo que se ha de llevar a cabo antes de realizar el servicio de desayunos, comidas, cenas, etc. Básicamente, el personal debe asegurarse que todo está preparado para poder servir a los comensales.
Esto incluye que la sala esté limpia y ordenada, haber previsto la afluencia de público – no es lo mismo la hora del mediodía que la hora de la comida. Y no es lo mismo si por ejemplo va a llevarse a cabo un evento cerca y acudirá más gente de lo normal, etc.
Si además es posible realizar reservas online o telefónicas, hay que tener en cuenta las reservas realizadas, si han pedido mesas concretas, alguna petición especial en el menú, o cualquier otra consideración.
Y es que toda esta fase de preservicio es fundamental que esté bien organizada, ya que evitará imprevistos y ayudará a ofrecer un servicio de calidad, dejando una buena impresión.
El servicio a los comensales
Su propio nombre lo indica: es el momento de atender a los clientes. Y no solo se trata de servirles los platos y bebidas. Es importante también prestar atención al protocolo de recepción: recibir con amabilidad o anotar en la lista e indicar tiempos de espera si no hay sitios disponibles, puede ser crucial. Si nada más llegar a la puerta del restaurante o sala, alguien te atiende sin apenas mirarte a los ojos, una mínima sonrisa o amabilidad, el cliente se puede resentir e incluso marcharse.
Una vez nuestro comensal está sentado en su mesa, es importante tomar pedidos con precisión, evitando los errores – lo mejor es siempre reconfirmar lo que se ha pedido, sobre todo si es una mesa grande. De la misma manera, si el plato requiere un tiempo de preparación más alto de lo normal o si el servicio por el motivo que sea va a ir algo más lento, es importante informar al cliente. Es decir, hay que saber gestionar los tiempos de espera.
Si los tiempos de espera van a ser mayores de los habituales, es recomendable mantener a los clientes ocupados durante este tiempo, siempre que sea posible. Para curarse en salud, lo mejor es ofrecer siempre WiFi gratis o tener pantallas de televisión en la sala.
Por último, y no menos importante, también hay que ser eficientes a la hora de retirar los platos de las mesas, proporcionar la factura y despedir al cliente, agradeciendo el haber venido. Una posible solución para agilizar la atención, puede ser utilizar avisadores de camareros que los comensales puedan pulsar cuando necesiten algún tipo de asistencia.
Finalizado el servicio de sala
Cuando los clientes ya se han marchado, es necesario que la sala vuelva al punto de partida. O lo que es lo mismo: hay que limpiar y poner orden, dejándolo todo lo más preparado posible para el siguiente turno o el día siguiente.
Además, al finalizar el día, hay que hacer un cierre de caja, para estar seguros que cuadran las cuentas.
Si fuera necesario, hay que evaluar cómo ha sido el servicio, si han surgido percances hay que averiguar por qué y cómo mejorarlo para que no vuelva a suceder en la medida de lo posible. Así como tener en cuenta las necesidades que se vayan a tener al día siguiente y que sea necesario cubrir con materiales o personal.
Sobra decir, por tanto, que en esta etapa de postservicio también es importante la planificación y organización.
Tres consejos extra
- Forma a tus empleados y camareros para que puedan ofrecer una excelente atención al cliente. Esto incluye saber atender sus quejas y preocupaciones; que se acerquen a las mesas cada cierto tiempo para comprobar que está todo bien y al gusto de los comensales, que sea proactivo ofreciendo lo que el cliente necesite (por ejemplo, se da cuenta de que no tienen agua, les faltan servilletas, etc).
- Fomenta la comunicación efectiva entre los miembros del personal de sala, para que estén perfectamente sincronizados y en sintonía a la hora de gestionar y atender a los comensales.
- Usa la tecnología para dar un mejor servicio de sala. Desde la gestión de reservas online, que agiliza el proceso (recordemos que la experiencia de cliente muchas veces empieza antes que el propio servicio), ofrecer formas de pago diversas y eficientes (como pagar directamente desde la mesa sin tener que esperar al camarero), etc.
