por Clara Román
En su tercera edición Foodservice Forum 2023 acogió un debate sobre la gestión de reservas y cómo la digitalización ayuda a esta parte del negocio de restauración.
Para ello el congreso reunió en una mesa a los siguientes invitados de lujo: Aurea Carrión, directora de Marketing en Grosso Napoletano; Bruno Balbás, fundador de Grupo Balcastro; Joan Muñoz, director de Ventas en España en TheFork; y Ricardo Sanz, fundador de Grupo Ricardo Sanz. La moderadora del encuentro fue Ana I. García, redactora jefe de Restauración News.
Para comenzar el debate, la moderadora preguntó a los participantes sobre la evolución en la gestión de reservas en los últimos años gracias a la tecnología. Aurea Carrión fue la primera en tomar la palabra, señalando que “la gestión de reservas ha evolucionado al mismo tiempo que lo ha hecho la experiencia del consumidor”.
Por su parte, Bruno Balbás indicó que la tecnología en la gestión de reservas ha ayudado, además de a mejorar la experiencia del cliente, a los propios restauradores: “Antes teníamos un libro de reservas, y ahora las herramientas nos permiten reubicar mucho más fácilmente a la gente. Podemos ver los planos de las salas y hacer modificaciones, lo que agiliza mucho el trabajo”.
El debate contó también con la presencia de Joan Muñoz como representante de TheFork, que explicó como su compañía fue pionera en la construcción de un segmento que en el momento de su fundación no existía, el de la gestión de reservas en restaurantes. A esto, añadió que, hoy en día, “tener un software de gestión de reservas en un restaurante es un must porque el comportamiento del consumidor ha cambiado y porque en un entorno tan competitivo como el actual, el hecho de ser eficientes en operaciones es muy relevante”.
Ricardo Sanz cuenta a sus espaldas con una larga trayectoria en el sector de la restauración, tanto como chef como empresario. Así, el ponente compartió con los asistentes que los softwares de gestión de reservas le han ayudado a terminar con los no shows, los plantones de toda la vida. “Con las plataformas puedes conseguir que el cliente se sienta más comprometido con su reserva. Para un restaurante pequeño, un plantón un sábado por la noche duele porque cuesta mucho trabajo llenar ese hueco”, señaló Ricardo Sanz.
¿Qué necesita un operador de su gestor de reservas?
Otra de las cuestiones de las que se habló en el debate tuvo que ver con las necesidades de los operadores para confiar en un gestor de reservas.
Acerca de esto, Aurea Carrión, de Grosso Napoletano, afirmó: “Para nosotros es súper importante que se pueda integrar 100% con nosotros, con nuestra web. Necesitamos que la web sea sencilla, que el usuario no sienta que le estamos sacando a tres landings distintas. Eso de cara al cliente, a nivel interna nos interesa que todo se integre con el resto de nuestros sistemas dentro de la operación, para que todo pueda fluir y no suponga ningún obstáculo”.
El punto de vista de Bruno Balbás en cuanto al proceso de digitalización de las reservas difería un poco, ya que alegó que desde su grupo “están luchando contra la digitalización excesiva”. En su caso, atiendes las reservas por teléfono, de manera personal, pero mediante este canal solo pueden gestionar el 20% de todas las que les llegan. “A mí me gustaría que las plataformas de reservas nos ayudasen a la parte de gestión interna, a agilizarla, para no tener que perder tiempo en esto y tener dinamismo”, recalcó el ponente.
Acerca de esto, el representante de TheFork alegó que ellos ofrecen tres grandes elementos a los operadores para que confíen en ellos: “Lo primero es la usabilidad, les ayudamos a trabajar de forma sencilla. Lo segundo es la adaptabilidad, es decir, que se adapte a las operaciones del restaurante, ya sea un restaurante estrella Michelin, una cadena o un restaurante independiente. Y el tercero es el acompañamiento, nosotros comercializamos un software, pero también una consultoría, un equipo detrás de todo que les ofrece un servicio óptimo”.
Las plataformas de reservas, una buena herramienta de marketing
Por su parte, Ricardo Sanz quiso hacer hincapié en que las plataformas tecnológicas de reservas le son útiles sobre todo para la captación de nuevos clientes, que vienen por primera vez a sus restaurantes. Así, queda claro que estar en una plataforma de estilo es un importante elemento de imagen y marca, y puede ayudar al marketing del restaurante o la cadena de restauración.
Sobre este tema, Bruno Balbás señaló: “Como marketing es una herramienta brutal”. Aurea Carrión coincidía con el fundador de Grupo Balcastro, señalando que además les ayudaba a obtener datos del cliente. Eso sí, siempre cumpliendo la ley de Protección de Datos. “Tener un gestor de reservas nos ayuda a que el cliente no se escape y también a que acepten esa cesión de datos para que podamos incorporarlo a nuestras bases internas para poder impactarles”, recalcó la responsable de Marketing de Grosso Napoletano.
Acerca de los datos, Balbás insistió en la necesidad de “cuidarlos y de tener en cuenta que es información muy sensible que al usuario le puede molestar”. No cabe duda de que, cuando se habla de los datos del cliente y de cómo utilizarlos para su fidelización, la línea es muy fina y hay que saber tratar este asunto de manera beneficiosa tanto para el cliente como para el empresario.
Al principio del debate ya salió el tema de los no shows, y más adelante en la conversación se volvió a mencionar. Aurea Carrión comentó que “existen, aunque para Grosso el porcentaje es de menos del 10%”. Ante este problema, lo que intentan desde la enseña es mandar recordatorios, insistiendo en que cancelen si al final no pueden acudir, pero, aun así, es un inconveniente que muchas veces no se puede evitar.
La política en Grupo Balcastro es algo diferente, ya que penalizan a sus clientes si son grupos de más de 8 personas, teniendo que pagar 10€ por cubierta en caso de un no show. Aunque la realidad, es que normalmente no penalizan a nadie porque, en palabras de Bruno Balbás, “somos capaces de, a través del resto de restaurantes, mover fichas y tirar de lista de espera, pudiendo así cubrir estas ausencias”.
Para TheFork, luchar contra este plantón es una de sus obsesiones. “Entendemos que es una de las preocupaciones más grandes que tiene el restaurante a día de hoy, así que trabajamos para darle soluciones para que pueda sufragar ese daño. Lo hacemos mediante la reconfirmación, el prepago o la huella bancaria (sobre todo en restaurantes con tickets altos), la lista de espera, y la propia plataforma de reservas de TheFork, con la posibilidad de la reserva last minute”.
Para finalizar el encuentro, Ana I. les planteó a los participantes que compartieran el camino por el que les gustaría que fuera la gestión de reservas. Aurea Carrión reflexionó que le gustaría es que toda la data de la reserva fuera interna, y que así pudieran facilitar cualquiera inconveniente de futuro cliente al momento. “El fin sería tenerlo todo integrado, por ejemplo, en nuestras redes sociales, y que de manera automática se pudiera hacer la reserva desde Instagram”. Bruno Balbás, por su parte, señaló que le gustaría “no perder la humanidad en el proceso” y recalcó que él visualiza un futuro en el que la inteligencia artificial o su símil estarán presentes en este proceso.
El chef Ricardo Sanz afirmó que “el futuro del lujo gastronómico será el trato directo del cliente con el cocinero, que es algo que se está perdiendo”. Así, compartió un formato de servicio que él mismo ofrece en su domicilio, para un número muy limitado de comensales, que permiten tener un contacto directo con el chef y vivir una experiencia mucho más exclusiva y de lujo.
Joan Muñoz declaró que la tecnología puede ayudar a reforzar esta experiencia de ocio que va más allá de salir a comer o a cenar. Gracias a TheFork, los clientes pueden descubrir nuevas experiencias. Y, por otro lado, Joan Muñoz también recalcó que desde su compañía trabajan en un proyecto de Revenue Management, para ayudar a los restauradores y hosteleros a vender más y, sobre todo, mejor, para facilitarles una operación más eficiente.
¡Aquí puedes leer más sobre todo lo que sucedió en Foodservice Forum 2023!
Fotos: Paco Pino.
