por Clara Román
El segundo día de Foodservice Forum 2023 acogió una interesante ponencia de la mano de Calton, que trató sobre una temática de la que no se deja de hablar, tanto en el sector de la restauración como en otros: la Inteligencia Artificial.
La encargada de la ponencia fue Julia Vilella, CEO de Calton España, quién expuso a los asistentes un repaso muy completo de las diferencias aplicaciones de inteligencia artificial en el sector de la restauración.
La compañía está especializada en recopilar, analizar y obtener insights para mejorar la Experiencia de Cliente, y también estuvo presente en Foodservice Forum con un Expert Panel.
Julia Vilella comenzó su ponencia con una interesante reflexión, y es que “no se trata de conocer todo lo que la IA puede hacer, sino de valorar cómo lo puede hacer”. Y para analizar este cómo, hay que comenzar estando al lado del cliente en su viaje de experiencia, que empieza mucho antes de visitar el restaurante físicamente.
Vilella dividió las fases del Customer Journey de la siguiente manera: descubrimiento, consideración, adquisición, servicio y, por último, fidelización. Dentro de cada etapa de este viaje del consumidor, la Inteligencia Artificial puede aportar valor.
La Inteligencia Artificial puede aportar valor en cada fase del Customer Journey
Algunas aplicaciones de la IA al Customer Journey son las siguientes: SEO local y marketing digital para la fase de descubrimiento; menú y ofertas personalizadas y comparación de competidores para el momento de consideración; sistema de reservas y aviso de salida para la etapa de adquisición; logística interna, servicio por robótica o métodos de pago para el servicio; y encuestas personalizadas o gestión de reseñas para la última fase, la fidelización.
Una parte fundamental de la IA, según la ponente, es lo que se conoce como Natural Language Processing, que ayuda a saber con qué sentimiento se ha ido el cliente del restaurante. El Natural Language Processing comprende, procesa y analiza los datos, y ayuda, de este modo, a generar datos de valor y aprendizaje sobre la experiencia del consumidor.
Además, en palabras de Julia Vilella: “El cliente queda contenta porque gracias a la IA tiene la resolución de su conflicto, lo que le genera satisfacción plena y con esto, logramos fidelizarle”.
Como ya hemos mencionado, las aplicaciones de la Inteligencia Artificial al sector de la restauración son numerosas. Pero, ahora bien, en su ponencia Vilella dejaba claro que “la IA no funciona si no tenemos datos buenos”. A esto, añadía: “Necesitamos que los algoritmos con los que trabajamos sean flexibles y customizables”.
Otro de los desafíos de la utilización de la IA es la integración y adaptación tecnológica. Así, es imprescindible que la empresa cuente con expertos en esta área y también contratar SaaS con servicio de análisis y soporte.
Por último, pero no menos importante, es primordial cuidar la privacidad y seguridad de los datos. En este sentido, Vilella recomendaba tener un partner legal, exigir a los proveedores cumplir con las normativas y tener herramientas de peritaje de datos.
Como conclusión, nos quedamos con un dato que compartió la ponente durante su charla, y es que: la digitalización de tareas como las que hemos nombrado supondría un 66% de reducción de trabajo manual. Con esto, los empleados podrían dedicar su tiempo a otro tipo de tareas, que aportarán valor y reforzaran aún más la experiencia del cliente.
¡Aquí puedes leer más sobre todo lo que sucedió en Foodservice Forum 2023!
Fotos: Paco Pino.
