por Julia Vilella, CEO de Calton España
A través de un potente algoritmo, en Calton hemos analizado los comentarios de tres cadenas de hamburgueserías en Madrid con el objetivo de obtener valoraciones sobre el grado de satisfacción de los consumidores con respecto a su experiencia y descubrir hasta qué punto sus opiniones influyen en los negocios de restauración.
Las cadenas seleccionadas para el estudio son:
- New York Burger. Se considera que es la cadena, según la prestigiosa lista ‘The World’s Best Burgers’, con la tercera mejor hamburguesa ‘estilo americano’ del mundo. Se enorgullece de haber traído el conocimiento estadounidense (específicamente de Texas) a España, con un total de 10 restaurantes.
- Goiko. Nacida en 2013 de la mente de Andoni Goicoechea, un joven doctor con el sueño de abrir un restaurante y ofrecer a sus clientes hamburguesas gourmet, prestando atención a cada detalle. Actualmente cuentan con más de 100 establecimientos repartidos por toda España.
- Hundred Burgers. Los trotamundos de las hamburguesas comenzaron su viaje alrededor del mundo en 2017 para degustar la mayor cantidad posible de hamburguesas. El resultado de visitar 100 países (y probar cientos de hamburguesas) es Hundred Burgers. En 2023, cuentan con 6 restaurantes, de los cuales 2 se encuentran en Madrid.
Un poco de historia sobre las hamburgueserías
La industria de las hamburguesas ‘estilo americano’ llegó a España en la década de 1970 gracias a los estadounidenses expatriados Mark Brownstein, Douglas Delfeld y los hermanos Anthony B. y Stephen A. Unger, quienes, al mudarse a Madrid, deseaban degustar sus clásicas hamburguesas (que ya eran populares en Estados Unidos desde la década de 1950). Así que, en 1971, los cuatro amigos decidieron abrir un restaurante de hamburguesas en la ciudad. En ese momento fue cuando España probó por primera vez una ‘Juicy Lucy‘.
50 años después, la industria es más próspera que nunca, con cadenas en constante crecimiento. Cada mes -además de las grandes compañías de ultramar como Five Guys, Burger King, McDonald’s, que siguen creciendo y multiplicando sus locales-, surgen nuevas marcas que reinventan los conceptos clásicos de hamburguesas a partir de las necesidades de los consumidores.
Es precisamente en estos últimos conceptos en los que nos hemos querido enfocar. Para el estudio, hemos realizado un análisis de las reseñas recibidas por las marcas mencionadas anteriormente, con el objetivo de proporcionar ideas interesantes para mejorar algunos puntos críticos.
No siempre nuestras expectativas coinciden con las de nuestros clientes, por lo tanto, dar voz a quienes nos eligieron primero podría ser de gran ayuda. Igual de importante es mantener un ojo no solo en los movimientos de la competencia, sino también en las opiniones que los consumidores tienen sobre ellos.
Nuestro enfoque
Hemos recopilado y analizado todas las reseñas de las cadenas analizadas durante el último trimestre.
Hasta la fecha, hay muchos canales en línea donde puedes expresar tu opinión. Trustpilot, The Fork, Google, Facebook, Trip Advisor, son solo algunos ejemplos.
Nosotros, por comodidad técnica, hemos considerado exclusivamente las presentes en Google My Business y solo para algunas sedes de Madrid (para más información, te invitamos a leer el siguiente artículo).
El análisis
Veamos primero cuál es la tendencia general de las tres cadenas en el período que va del 24 de julio al 24 de octubre, deteniéndonos en el número total de reseñas recibidas y la calificación media.
Como se puede ver en los gráficos, el número de opiniones está aumentando considerablemente, lo que demuestra que cada vez es más importante para los consumidores dar su opinión sobre una experiencia que acaban de experimentar.
Conscientes de que influyen en los clientes potenciales, de hecho, se benefician de compartir, porque saben que pueden ser de ayuda para aquellos que aún están indecisos.
De esta manera, una evaluación positiva no solo ofrece un servicio a los futuros clientes, sino que también ayuda a mejorar la imagen de la estructura que ha logrado satisfacer las expectativas.
Si quieres recibir consejos sobre cómo conseguir más opiniones, te recomendamos leer el artículo de profundización ‘Importancia de las Opiniones de los Clientes‘.
Análisis por tema
Para comprender las razones por las que cada cadena obtuvo estas evaluaciones, tratamos de entrar en detalles, mostrando un análisis dividido por temas específicos. Esto nos ayudará a entender qué áreas han sido más apreciadas y cuáles necesitan mejoras.
Los temas que tienen un fuerte impacto en el sector de la restauración son: Calidad, Precio, Servicio y Tiempos de Espera. A continuación, los analizaremos uno por uno.
Calidad
Todas las cadenas ponen la calidad en primer lugar en su propuesta de valor y esto tiene una amplia respuesta también en lo que piensan los clientes. De hecho, casi el 80% de las reseñas que citan la calidad del producto expresan un sentimiento positivo.
Precio
En cuanto al precio, en el gráfico observamos que hay un pico de valoraciones con sentimiento negativo (55,6%), para la cadena Goiko. Ante esto, cabe preguntarse: ¿la calidad no se equilibra con el precio en la mente de los consumidores?
Servicio
Las evaluaciones sobre el servicio son muy buenas y destaca sobre todo New York Burger que obtiene casi el 90% de comentarios positivos.
Tiempo de espera
Los tiempos de espera promedio son buenos, pero, como se puede ver, hay un porcentaje no despreciable que va del 23% al 32% de comentarios donde los consumidores expresan un descontento que podría afectar el Life Time Value.
Conclusión del estudio
Estos son solo algunos de los conocimientos que se pueden obtener con las herramientas de inteligencia artificial. Calton, el software que hizo posible nuestro breve análisis, ofrece varias funciones útiles para encontrar oportunidades increíbles a partir de hechos concretos.
Al filtrar por tema, por período de tiempo o por actividad individual (cadena de hamburgueserías en nuestro caso), es posible hacer comparaciones en tiempo real, obtener un historial de los datos y hacer análisis agregados, obteniendo excelentes puntos de reflexión.
Un aspecto al que prestamos mucha atención es el nivel de interacción con las reseñas. Responder a las valoraciones demuestra un profundo interés por las opiniones de nuestros clientes. Es importante no solo responder a las críticas negativas, sino también a las positivas.
Esta es una oportunidad para agradecer a los clientes satisfechos. Este gesto también puede estimular a otros clientes a compartir sus experiencias positivas, lo que ayuda a mejorar la percepción del servicio y, por lo tanto, la reputación en línea.
El análisis que hemos realizado señala que el porcentaje de respuesta de las cadenas de hamburguesas es del 5%, un porcentaje realmente bajo en comparación con el ideal, es decir, el 70%. Sabemos que no es tan fácil encontrar tiempo para responder, especialmente si recibe comentarios en diferentes canales en línea, pero no olvidemos que a los clientes les encanta ser el centro de atención.
Calton, para remediar esta carencia, además de proporcionar análisis basados en datos extrapolados, permite automatizar el proceso de respuesta, con la posibilidad de crear también respuestas personalizadas.
Esta solución, por lo tanto, permitiría a las cadenas de restauración optimizar los costes y los tiempos de gestión de las opiniones y de la experiencia del cliente, tener una visión de los datos a tiempo real, mejorar la reputación en línea y perfeccionar el flujo de trabajo, lo que aumenta la satisfacción de los clientes.
Para saber más sobre Calton, aquí puedes reservar una demostración gratuita con su equipo de expertos.
